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GB／T 19038-2009 顾客满意测评和方法指南简介：

GB/T 19038-2009，全称为《顾客满意测评和方法指南》，是中国国家标准，发布于2009年。该标准主要针对的是顾客满意测评这一领域，提供了一套完整的测评和方法，目的是帮助企业、组织或机构更好地理解、测量和改进顾客满意度。

该标准详细规定了顾客满意的概念，测评的目的、原则，以及测评过程中的数据收集、分析、报告等各个环节的详细步骤。测评包括了从顾客需求识别、满意度评价、问题或机会识别、改进措施制定到满意度提升的全过程，涵盖了顾客满意度的全生命周期管理。

具体来说，它涵盖的测评方法包括但不限于问卷调查、深度访谈、焦点小组讨论、在线评价等多种方式。同时，标准还强调了测评结果的处理和应用，以及对测评过程的持续改进，以确保顾客满意度的持续提升。

总的来说，GB/T 19038-2009为我国企业提供了科学、系统、规范的顾客满意度测评框架，帮助企业更好地理解顾客，提升产品和服务质量，增强市场竞争力。

GB／T 19038-2009 顾客满意测评和方法指南部分内容预览：

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

GB/T190382009

本标准的附录A、附录B、附录C和附录D为资料性附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151)提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。 本标准主要起草人：康键、郑兆红、张荣静、咸奎桐、裴飞、王晓声、朱立恩、解居志、郑奎静、冯卫。

DB34∕T 1589-2020 民用建筑外门窗工程技术标准顾客满意测评和方法指南

本标准规定了采用结构方程实施顾客满意测评的方法，包括建立测评、设计抽样方案、选 择数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等。 本标准适用于组织采用结构方程方法实施的外部顾客满意测评。 组织也可参照本标准采用其他方法实施顾客满意测评

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000一2008质量管理体系基础和术语 GB/T3358.1一1993统计学术语第一部分一般统计术语 3术语和定义 GB/T19000一2008和GB/T3358.1一1993确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 顾客 customer 接受产品的组织或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 [GB/T19000—2008,定义3.3.5］ 3.2 顾客满意customersatisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受 注：采用GB/T19000—2008中定义3.1.4，该定义中的注被别除。 3.3 结构方程structuralequationmodel 基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术 3.4 结构方程 structuralequation 结构方程的构成部分，用以描述潜变量（3.6）之间关系的方程 3.5 测量方程 measurement equation 结构方程的构成部分，用以描述潜变量（3..6)与可观测变量（3.7)之间关系的方程 3.6 潜变量latentvariable 不能直接测量的变量，如智力、学习动机、顾客满意等

4建立顾客满意测评

在建立顾客满意测评之前，组织应首先识别顾客及顾客要求。 应根据顾客在购买及使用产品过程中“满意”形成的因果关系构建顾客满意测评。测评由

结构方程和测量方程构成。测评结构及其数学形式示例可参见附录A。

GB/T190382009

结构方程由潜变量按照相互影响关系构成。潜变量的设置应建立在顾客购买及使用产品过程中的 心理体验基础上，并综合考虑顾客要求，一般可分为影响顾客满意的原因变量和结果变量。潜变量不能 直接被测量，

4. 1. 2测量方程

可观测变量的设查应综合考 虑其是否能够反映或代表其所观测的潜变 皮顾客要求。 可观测变量能直接被测量

顾客满意测评应有与结构相对应的数学形式，这些数学形式是运用计算机程序乘估计所 需要的参数的必要前提。 可观测变量的数值能通过对顾客调查得到，其他数值（潜变量数值、路径系数及残差等）需要采用 相应的统计分析方法估计得到。

设计一套完整的抽样方案应包括以下四个步骤： a）定义目标总体，定义目标总体时应考虑个体、抽样单元、样本总体及时间因案（时间周期等）； b）建立抽样框，确定记录或表明总体所包含抽样单元的特征； c）选择抽样方法，可根据测评目的、调查对象、抽样框完备情况、成本预算等因案，选择相应的抽 样方法，可选用的方法参见附录B d 确定样本量，确定样本量时应考虑总体的性质、调查结果精度、调查时间和费用等因素，可选 择统计推断法、因子分析法及经验法等计算样本量。

应根据调查目的、样本情况以及预算（时间和费用）选择适宜的数据收集方法。常用的数据收集方

1）标灌化的回归系数，用以衔盘变盘之间遂确程度的大小。

一标题； 一问候语； 一甄别部分： 顾客满意测评部分（包括间卷问题和测量量表）； 一人口统计信息部分；

完成问卷设计后，应进行预调查，根据预调查结果对调查问卷同时进行信度和效度检验，信度和效 度检验方法可参见附录C。一般信度与效度检验系数越大，表明问卷的一致性与有效性越好。 检验结果未达到要求时.应对间卷内容进行修正

8收集、统计与分析数据

组织应按照第5章至第7章中确定的方法收集数据，同时加强对数据收集过程的控制，以 的质量

获得调查数据后，应通过对测评的估计计算数据，并根据估计结果，评价与修正楼

估计宜采用偏最小二乘（PLS)、线性结构关系（LISREL）等估计方法。可根据不同方法的原 理、假设约束条件以及样本量等因素选择估计方法

8.2.2的评价与修正

解释能力评价。 当评价结果未达到要求时，需要对进行修正，如改变结构、删除或限制一些路径等 对修正后的进行再评价，如评价结果未达到要求，对进行再修正，直到评价结果达到要求。

8.3.1描述性统计分析

8.3.2多元统计分析

可采用方差分析等多元统计方法比较不同部门、不同细分市场或不同类型顾客满意水平的差

8.3.3直接效用和间接效用分析

直接效用是结构方程中回归系数的估计值，用于反映结构方程中潜变量之间直接影响程度的 大小。 间接效用用于反映潜变量A通过其他潜变量对潜变量B间接影响程度的大小。（潜变量A、B为 结构方程中任意潜变量。） 可采用直接效用和间接效用分析原因变量对顾客满意的影响程度、顾客满意对结果变量的影响程 度以及各变量之间的影响程度。

8.3.4顾客满意重要性矩阵分析

顾客满意重要性矩阵是以各测 重的满芯 程度评价为两坐标轴，建立矩阵。示例可参见附录D 采用顾客满意重要性矩阵分析可以判断组织在哪些方面具备优势，哪些方面处于劣势并垂需改进

顾客满意重要性矩阵是以各测评变量对底 程度评价为两坐标轴，建立矩阵。示例可参见附录D。 采用顾客满意重要性矩阵分析可以判断组织在哪些方面具备优势，哪些方面处于劣势并垂需改进。

8.3.5顾客细分分析

组织（品牌）的众多顾客在某些方面可能存在着 一定的规律，组织可根据测评需要进行顾客 分分析。一疫可进行满意程度细分分析和顾客价值细分分析

A.1结构示例如下

附录A （资料性附录） 结构及数学形式示例

图A.1顾客满意测评结构示例

图中圆形表示潜变量，圆形之间的箭头指向表示潜变量间的因果关系；矩形表示可观测变量，矩形 与圆形之间的箭头指向表示可观测变量与潜变量之间的反映关系。 各类组织进行顾客满意测评时，可根据组织所提供产品的特点构建相应的。 A.2结构方程的数学形式示例为：

式中： 一内生潜变量"； 一外源潜变量”； B一一内生潜变量间的关系； T一一外源潜变量对内生潜变量的影响； ———结构方程的残差项，反映了7在方程中未能被解释的部分，服从均值为零的独立正态分布。 A.3测量方程的数学形式示例为：

内生潜变量”； 一外源潜变量”； B一一内生潜变量间的关系； T一一外源潜变量对内生潜变量的影响； 一—一结构方程的残差项，反映了7在方程中未能被解释的部分，服从均值为零的独立正态分布。 测量方程的数学形式示例为：

X=+ Y=A.n+e

2）受或系统中其他变盘影响的潜变量 3）在或系统中，只影响其他变量而自身的变化又由或系统外部的其他因索所决定的潜变量。 4）用以测盘外源潜变盘的指标。 5）用以测量内生潜变量的指标。

B.1个人（家庭）顾客抽样方法

组织对个人（家庭）顾客进行抽样时GB∕T 26943-2011 升降式高杆照明装置，可根据调查需要选择如下方法 一简单随机抽样； 一一分层抽样； 多级抽样（多阶段抽样）； 一等距抽样； 判断抽样； 配额抽样。

一股而言，组织顾客数量相对较少，且抽样框比较完备，因此通常采用简单随机抽样方法 调查。 当组织顾客重要程度差异较大时，可考虑不等概率抽样、等距抽样方法；当组织顾客总体很 布分散时，可考虑分层抽样方法，

同卷的信度与效度检验应在预调查中进行，并根据问卷的结构和内容、经费及计算工具等条件选 几种方法进行检验。

CCGF 301-2008 铝合金建筑型材可采用的信度检验方法有： 测量稳定性方面：重测信度、复本信度； 测量一致性方面：折半信度、α系数、基于因子分析的6和α系数法、综合信度。

进行顾客满意重要性战略矩阵分析时，首先应确定战略矩阵，然后根据各测评变量得分与测评变量 对顾客满意影响的重要程度，将各测评变量分别列人四个象限。如图D.1所示。 左上角属于优先改进区，其中的测评变量得分较低，但对于顾客满意影响的重要度较高，如测评变 量4。右上区域属于优势区，其中的测评变量得分较高，对顾客满意的重要度也较高，如测评变量1。左 下角属于机会区，其中的测评变量得分较低，且对顾客满意影响的重要度也低，如测评变量3。右下角 属于维持区，其中的测评变量得分较高，但对于顾客满意影响的重要度较低，如测评变量2。

图D.1顾客满意区要性战略矩阵示例