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GB／T 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南.pdf简介：

GB/T 19013-2009是中国国家标准，全称为《质量管理顾客满意 组织外部争议解决指南》。该标准属于质量管理系列，主要关注的是如何有效地处理和解决组织与外部顾客之间可能出现的争议，以期提升顾客满意度，维护组织的声誉，以及确保业务的持续改进。

该指南详细规定了组织在处理与顾客之间的争议时应遵循的程序和策略，包括争议识别、收集和分析信息、选择解决方法（如协商、调解、仲裁或法律途径）、执行解决方案以及后续的改进措施。它强调了透明度、公正性和及时性，以及通过有效的沟通来建立和保持与顾客的良好关系。

通过遵循这个标准，组织可以增强顾客信任，提高客户满意度，同时也能够提升自身在处理商业纠纷中的专业能力，降低潜在的法律风险。

GB／T 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南.pdf部分内容预览：

投诉者参与组织提供的争议解决应是自愿的。同意参与的前提是对过程和可能产生结果的充分认 识和理解。当顾客是为个体或家庭目的购买和使用商品、财产或服务的个人时，同意参与不应作为接收 产品的必需条件。 自愿同意参与的基础是双方对过程和可能产生结果的充分认识和理解。 关于同意参与的两个重要问题是： 应向顾客和投诉者提供什么信息，使其在充分认识和理解的情况下同意参与（见C.2）； 一同意参与的适当时间（争议发生之前同意参与见C.3，争议发生之后同意参与见C.4)

在同意参与之前应提供给顾客和投诉者的争议解决信息包括： 解决争议采用的方法； 提供方的权力范围； 投诉者应付的任何费用（如果有）； 可能的补偿方式、最大赔偿限额以及争议解决导致的可能的退还费用； 争议将依据的评价准则（如行为规范、法律原则、衡平法）； 与法律程序的主要区别； 一对同意参与的争议或争议类型的准确描述； 提供方名称、如何进人争议解决过程、如何得到适用的争议解决程序副本； 采用每种方法预期完成的时间； 投诉者如果对裁定结果不满意，是否要放弃进人司法程序的权力。 注：在世界上某些地区，要求投诉者放弃司法权力是不合法的

C.3争议发生之前同意参与

在销售合同中，有时要求顾客使用具有策力的争议解决并放奔使用司法程序。这种情况通常出 现在组织之间的合同中。在世界上某些地区，对于顾客为个体或家庭目的购买产品的情况，这种合同是 不合法的。 希望提高顾客满意的组织，可以考虑其他解决争议的技术，这些技术可以预先制定争议解决条款 以获得较大的利益，但不能要求各方放弃使用司法程序的权力。这些其他技术包括： 旨在实现各方自愿解决的协调方法； 经双方协商一致，产生具有约束力的建议的方法； 一只有投诉者接受结果才具有约束力的裁定方法； 一争议发生之后同意参与争议解决的协议。

DB11∕T 2031-2022 建筑信息与工程验收资料数据交互标准C.4争议发生之后同意参与

是的争议描述、提供方名称、如何得到适用的争议解决程序副本以及争议解决者的权力范围。

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争议解决过程应容易获取和使用。 争议解决的方便性取决于对过程的实用性、使用过程的成本、求助和参与过程无障碍性等方面的有 效沟通和宣传。 D.2和D.7给出了方便地使用争议解决过程不同方法的示例

人不收费或依争议价值收取合理成本费用的方式向顾客提供争议解决，应是一个可承受的过程。

参与的说明应易于获得， 言息和表格中的语言文字应与销售产品时使用的一致。

GB/T190132009/ISO10003.2007

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组织可以基于以下方面向投诉者提出一个或多个争议解决方法： 组织的需要和环境； 顾客的偏好； 提供方的建议； 解决争议的可能期限； 费用； 问题的复杂性； 保密的需要； 各方之间维持关系的期望或需要； 各方的讨价实力； 可变通结果的需要； 一对不相符证据的决定或裁定的需要； 外部执行的需要； 一技术或其他专家的需要，以及法律问题的重要性； 对结果公开监督的需要。 依据组织争议解决方针提供协调方法的提供方，通常应提出一个解决争议的首选方法。协调方法 般较快捷、费用低、冲突较少。如果协调方法不能解决争议，而且组织已选择其他可使用的争议解 方法，则应提供这些方法。

组织应授权提供方进行补偿 尝包括： 一维修产品； 退还产品费用； 废除销售合同； 指导一个相关方采取具体措施进行纠正。 当地法律可能准许或要求进行额外补偿，如律师或其他代表的费用、相关的赔偿和其他赔偿。

组织在争议解决中应致力于公正、真诚地解决与投诉者的争议。组织应选择一个提供方，其争议解 员和争议解决者应能公正、客观地进行争议解决，以使过程、建议和裁定结果对双方都是公正的，并 为是独立做出的。 争议解决者和争议解决人员在整个过程中不应受各方的影响，以使其做出的决定是适宜的，所得出 议解决结果是基于独立判断。公平、客观和公正是多种行为共同所致。 注1：在大多数私营部门BtoC的争议解决方案中，由协会和（或）企业为具体争议提供全部或绝大部分经费。另 外，为争议解决过程提供或背书经费的协会可能受其成员控制，这些成员有时是该争议解决方案的相关方。 “公正性”原则应力求保证解决任何争议时不受这些资金或成员关系的影响。 注2：术语“争议解决人员”被用来表示提供方的行政主管人员（如行政主管、业务主管或财务主管），他们不参与争 议解决，但可从事合同谈判和参与那些与处理争议无关的其他商业关系。公正性和独立判断的要求与具体争 议的解决相关。 采取下述行动可以获得最佳的公正性： 依据任何过程开始之前各方可得到的已公布的程序，使用建议或裁定的方法；这些程序及应用 都应提供给各方，以使其完全、公正、同等机会地参与任何方法，并应确保根据证据和论证得出 的建议或决定提交给争议解决者； 当争议解决人员和争议解决者在利益方针和道德规范上产生冲突时，为保证客观性，应指定争 议解决者实施争议解决过程；争议解决者的情绪、观点或兴趣不应受他人影响，如争议解决者 受雇于争议的某一方，就可能影响争议解决者保持客观的能力； 确保争议解决者做出的补偿（如果有）不受特定协议、建议或裁定结果的影响； 没有恰当理由，争议解决者不能被免职； 指派的争议解决者对任一方的重复服务最小化； 当组织是争议一方并向提供方提供全部或部分经费时，确保经费的提供不影响具体争议的 解快； 应意识到，向各方透露选定的争议解决者的身份，以及争议解决者与任一方的关系将影响公 正；应充许各方出于适当的原因有机会质疑对争议解决者的选择； 需要时，为公正解决争议，可向投诉者提供技术专家服务（包括法律专家）； 当需要且当地法律允许时，为公正解决争议，使用裁定方法提供强制证词； 向各方明确通报争议解决者的职责范围，并保证任何建议或裁定结果在其职责范围内； 事先向各方公开用于建议或裁定结果的准则； 用普通语言和书面形式向组织和投诉者通报建议或裁定结果及其理论根据，应尽量详细，以便 有效执行； 住3：不违反适用法律时，裁定结果可建立在法律原则、衡平法、行为规范或它们的组合基础之上。 当各方采纳了协议建议时，建立书面文档，以使其在适用法律下具有强制性； 确定各方是否已遵从协议或裁定决定。

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组织人员、提供者、争议解决者应具备能以令人满意的方式履行其职责所需的个人素质、技能、培训 和经验，这些应通过诸如其他工作经历、持续培训（包括监督）和定期重新评价得以维持和改进。 能力可以通过以下方法得到保证，

应建立人员和争议解决者的资格条件，确保他们对提供方审理的争议有适当的技能水平，勤奋和诚 实是其中的重要条件。

应对人员和争议解决者进行必要的知识和技能培训，如： 与提供方审理争议有关的适当要求； 公正的重要性及获得公正的方法； 可以帮助各方的技术； 适用于实施每种争议解决方法的方针和程序； 一任何适用的法律原则、行为规范或争议中适用的公平原则。 注：争议解决者正式的法律培训和专业执照可根据审理争议类型、建议或裁定决定及组织的偏好而定，一般不是必 露的，除非当地法律要求，

应定期评价争议解快者的 培训指南》

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应根据争议及所采用过程的性质尽快提供争议解决。 在应用该原则时，针对完成每个不同方法建立预计时间框架，并告知所有相关方是有益的。时间框 架应足够灵活，以应对争议的各种复杂情况和特殊争议中各方的不同要求。 时间框架可能会受到适用的法律法规要求的影响。相关各方和提供方在服从已确定的时间框架方 面应分享责任。 跟踪争议过程、让各方了解过程或这些跟踪信息能够被各方及争议解决者使用也是有益的。 当各方有权使用司法程序或在某一时期使用其他提供方的方法时，及时性也是很重要的。如果争 议解决过程被拖延，向法院提交案件将受到阻碍。当争议解决过程中组织的代表既有解决争议的明确 职责权限，又能很快得到组织中其他人的认可，及时性就能得到很好实现

应向投诉者、组织和公众披露关于争议解决过程、提供方及其业绩的足够信息。 组织应确保所有利益相关方能够得到这些信息，

L.2关于过程、方法和业绩的信息

《小水电电网电能损耗计算导则 GB/T30944-2014》I.4公布个别争议解法

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组织选择提供方时应考的因素包括： 组织应判断提供方选择使用了本标准还是其他相关的争议解决标准； 提供方在组织的顾客、消费者和行业协会、媒体以及政府消费者保护机构中的声誉； 来自第三方评估、管理评审或顾客调查的可以说明其趋势（如在业绩方面)的结果（如果有）； 使用过该提供方服务的其他组织的推荐； 提供方及其使用的方法与组织价值的符合程度； 提供方的经验、财务状况，以及能够对组织及其投诉者履行职责的可能性； 提供方的方法是否与组织的投诉处理及其他的管理过程相协调，包括使用的信息交换技术； 提供方的程序满足组织需要的程度，包括如何向争议解决者提交案件（如口头或书面）； 提供方提供的争议解决方法促进争议尽快解决的程度； 组织及其投诉者直接或间接的成本； 提供方用于接收、跟踪、解决其同意处理的争议类型和数量的资源的充分程度； 提供方是雇用还是有权使用足够数量并经过充分培训的争议解决者和技术专家（包括法律 家）； 当组织与投诉者居住地距离很远（如跨国）时，提供方是否有处理争议的方法； 提供方是否有适当的过程，用于监视、评价和持续改进争议解决服务。