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GB／T 19012-2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南.pdf简介：

GB/T 19012-2019《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》是一份由中国国家标准管理机构发布的技术标准，它属于质量管理系列标准中的一个。该标准主要目的是为组织提供关于如何有效地接收、处理、解决和防止投诉的指导。投诉处理是顾客关系管理中的重要环节，它对于维护企业与顾客之间的良好关系，提升组织的服务质量和信誉具有重要意义。

该标准详细规定了投诉处理的流程和方法，包括如何识别、记录、分析投诉，如何与顾客沟通，如何采取改进措施以及如何报告投诉处理结果等。它涵盖了投诉处理的策略、程序、技术和最佳实践，强调了以顾客为中心，以满足顾客需求和期望为目标的投诉管理理念。

通过遵循此标准，组织可以建立和完善投诉管理体系，提高顾客满意度，减少投诉和纠纷，从而增强市场竞争力。总的来说，GB/T 19012-2019是一份帮助组织提升服务质量，维护顾客忠诚度的重要工具。

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0.2与GB/T19001和GB/T19004的关系

本标准与GB/T19001和GB/T19004相容，并通过有效和高效的实施投诉处理过程支持上述两 顶标准的目标。本标准也可单独使用。 GB/T19001规定了质量管理体系要求。本标准中描述的投诉处理过程可以作为质量管理体系的 个要素。 GB/T19004为绩效持续改进提供指南。使用本标准能够进一步增强组织投诉处理的绩效，提高 顾客和其他有关相关方的满意程度，促进以顾客和其他相关方的反馈为基础的产品、服务和过程质量持 续改进。 注：除了顾客和投诉者，其他有关相关方包括供应商、行业协会及其成员、消费者组织、相关政府机构、员工、所有者 和其他受到投诉处理过程影响的个人或组织

本标准与GB/T19010、GB/T19013和GB/Z27907相容川07J127 无机活性浆料墙体保温构造，这四个标准均可单独使用，或与任何 个共同使用。当共同使用时，本标准、GB/T19010、GB/T19013和GB/Z27907可以作为一个更广泛 的综合性框架的一部分。在这个框架下，通过行为规范、投诉处理、争议解决以及监视和测量顾客满意 来增强顾客满意（参见附录A）。 GB/T19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减少发生问题的可能性和

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只应提供并承诺充分的资源用于投诉处理，并有效

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投诉处理过程应向顾客、员工和其他有关相关方沟通。应向每个投诉者提供足够的关于投诉处 信息。

理过程及其支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。投诉过程中组织提供的信息和帮助（参见 附录C)应与提供产品和服务时的语言或形式相同，包括其他可供选择的形式，如大字体印刷、盲文或录 音磁带等，以避免投诉者处于不利地位

投诉的受理应对投诉者免费

组织应确保关于投诉处理的信息是准确、无误导的，收集的数据是相关、正确、完整、有 用的。

只应确保建立和保持对投诉处理决定和措施的责

提高投诉处理过程的有效性和效率应是组织永恒

提高投诉处理过程的有效性和效率应是组织

组织人员应具备处理投诉所需的个人素质、技能、培训、教育和经验

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质和相应的投诉处理过程尽可能迅速地处理投认

分了解，而且应让顾客和其他有关相关方也可获得。这个方针应由过程中各个职能和岗位的程序和目 标所支持。 建立投诉处理过程的方针和目标时，应考虑下列因素： 对于任何适用的法律法规要求的识别； 财务、运行和组织的要求； 顾客、员工与其他有关相关方的输入。 投诉处理方针应与质量方针保持一致，

a）建立投诉处理的绩效监视、评价和报告过程：

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组织应策划、设计和开发有效和高效的投诉处理过程，以增强顾客思诚与顾客满意，改进所提供产 品和服务的质量。该过程应当由一系列职能相互协调的关联活动组成，并运用人员、信息、材料、资金和 基础设施等多种资源，以使过程符合投诉处理方针并能实现目标。组织应借鉴其他组织在投诉处理方 面的最佳实践。组织应了解顾客和其他有关相关方对投诉处理的期望和感知。当建立和运行投诉处理 过程时，组织应考虑和应对可能出现的风险和机遇。这包括： 一对过程、与风险和机遇相关的内外部因素进行监视和评估； 识别和评估特定的风险和机遇； 策划、设计、开发、实施和评审对已识别和评估的风险和机遇的纠正措施和改进。 按照GB/T19000一2016中3.7.9的定义，风险是不确定性的影响，可以是负面的或正面的。例如 在投诉处理环境中，可能的负面影响是：在限定时间内，针对处理投诉的数量或复杂程度，由于资源配置 不足，导致顾客不满意；可能带来的正面影响是：组织通过对接触顾客的员工培训进行评审，重新考虑了 投诉处理有关的资源配置。可以通过评审资源配置，增加额外人员、开展培训或提供可选的投诉受理方 式，来应对这些风险 机遇与识别实现正面结果可能的新方法有关，并不一定来自组织现有的风险。例如，组织可以由投 诉处理中顾客提供的建议识别一种新的产品、服务或过程

最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立和沟通投诉处理目标。这些目标应是可测

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的，并与投诉处理方针保持一致。这些目标应细化为一定阶段的绩效指标

最高管理者应确保投诉处理过程策划、设计和开发的实施，以保持和增强顾客满意。投诉处理过程 可以与组织的质量管理体系的其他过程相结合并保持一致。 注：附录E提供了处理投诉步骤的流程图。

为确保投诉处理过程有效且高效地运行，最高管理者应评估资源需求并提供资源。这些资源包括 人员、培训、程序、文件、专家支持、材料和设备、计算机硬件软件及资金等。 投诉处理过程的人员选择、配置和培训是特别重要的因素

应使顾客、投诉者和其他有关相关方易于获取投诉处理过程的有关信息，如手册、宣传单、电子信息 等。这些信息应使用清晰明了的语言表述，且在合理的范围内，形式上适用于上述所有人，不使任何投 诉者处于不利地位。以下是这些信息的示例： 投诉地点； 投诉方式； 投诉者提供的信息（参见附录C）； 处理投诉的过程； 投诉处理过程各阶段时限； 投诉者选择的补救方式，包括外部解决方式（见7.9）； 投诉者如何恭得投诉进展的反馈

对于初次投诉的报告，应记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别码。初次投诉记录应当确定投 拆者所寻求的补救诉求，以及为有效处理投诉所需的信息，包括： 对投诉和相关支持信息的描述； 补救诉求； 投诉涉及的产品和服务或组织行为； 预期的回复时间； 人员、部门、分支机构、组织和市场区域的信息； 即时采取的措施（如果有）。 详细内容参见附录C和附录F

实施投诉跟踪应从最初收到投 诉者满意或形成最后结论的整个过程。根据要求和规 时间间隔，至少在规定的截止日期之前，告知投诉者最新的投诉处理进展。在投诉处理过程中，投 应受到礼待，并告知投诉处理进度

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JG／T 565-2018标准下载应当尽可能调查所有与投诉有关的背景和信息。调查深人程度应当与投诉严重性、发生频次和 程度相适应。

在适当的调查之后，组织应做出响应（ 例如纠正问题并防止其再发生。如果投诉不 即解决，应尽快制定有效的解决方案 递进流程）

如果投诉者接受所建议的方案或措施，该决定或措施就应得到实施并记录。 如果投诉者拒绝所建议的方案或措施，投诉仍应保持进行状态。应记录此情况，并告知投诉者其他 可用的内部和外部的处理方式（参见附录H） 组织应继续监视投诉进展，直至使用了所有合理的内部和外部处理方式，或达到投诉者满意

序，同时保护个人信息并为投诉者保密。收集的信息应相关、正确、完整、有意义并有用， 应包括以下信息： a）规定识别、收集、分类、保持、保存和处置记录的步骤； b） 记录投诉的处理并保持这些记录，尤其需要注意保存的电子文件和存储载体，因为此类记录会 由于误操作或老化而导致丢失； C 持续记录与投诉处理过程有关人员所接受的相应培训和指导； 规定组织回复所记录的投诉者或其代理人口头表达或书面提交请求的准则；可以包括时限、信 息类型、对象、形式等； 规定向公众公布无个人信息的投诉统计资料的时间和方式

于消除产生投诉的根本原因，识别产品、服务和过程的改进或变更的机会

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JTG E60-2008 公路路基路面现场测试规程8.3投诉处理过程满意程度的评价

8.4投诉处理过程的监视