标准规范下载简介

Q／GDW 10403-2021 供电服务标准.pdf简介：

"Q/GDW 10403-2021"是中国电力企业联合会发布的关于供电服务的行业标准，全称为《电力行业供电服务标准》。该标准旨在规范和提升电力行业的供电服务质量，以满足人民群众日益增长的电力需求，促进电力行业的健康发展。

该标准涵盖了供电服务的各个环节，包括供电质量、服务方式、服务内容、服务流程、服务时限、服务承诺、投诉处理等方面，对供电企业的服务行为、服务质量、服务设施、服务人员行为规范等都做出了详细的规定。它要求供电企业要提供高效、便捷、安全、可靠的电力供应，以及优质的客户服务，确保客户的权益。

实施Q/GDW 10403-2021标准，有利于提高电力行业的服务水平，提升客户满意度，同时也有利于推动电力行业的标准化、规范化建设，促进电力市场的公平竞争。

Q／GDW 10403-2021 供电服务标准.pdf部分内容预览：

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除采集终端或拆表停电、 交纳并结清相关费用、终止合同、客户资料归档等流程环节，服务结束。

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、装表接 电、客户资料归档等流程环节，服务结束。

6.1.4.9迁址、移表、分户、并户、改压

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查及方案答复、图纸审核（重 要客户或有特殊负荷的客户有此环节）、中间检查（重要客户或有特殊负荷的客户有此环节）、 俊工检验、签订供用电合同、装（换）表接电（含采集终端装拆）、客户资料归档和回访等 流程环节DB51／T 2795-2021 沥青路面厂拌热再生技术指南.pdf，服务结束。

6.1.4.10临时用电延

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、变更供用电合同、客户资 料归档及回访等流程环节，服务结束。

6.1.4.11临时用电终止

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、与客户结清有关费用、终 止供用电合同、终止供电、客户资料归档等流程环节，服务结束。

6.1.4.12分布式电源并网服务

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、接入系统方案制定与审查、 答复接入系统方案、图纸审核、计量装置安装（含采集终端安装）、签订合同、并网验收与 周试、客户资料归档和回访等流程环节，服务结束。

6.1.4.13市政代工

Q/GDW 10403—2021

经过现场勘查及方案答复、受电工程 图纸审核（重要客户或有特殊负荷的客户有此环节）、中间检查（重要客户或有特殊负荷的 客户有此环节）、竣工检验、装表接电、资料归档等流程环节，服务结束。

6.1.5项目质量标准

6.1.5.1根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确公 司与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。 6.1.5.2严格执行政府部门批准的收费项目和标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收 费范围或提高收费标准。 6.1.5.3业务受理期限：低压居民新装（增容）、低压非居民客户新装（增容）、高压客 户新装（增容）1个工作日。 6.1.5.4供电方案答复期限：未实行“三零”服务的低压非居民客户，不超过3个工作日； 高压单电源客户不超过10个工作日，高压双电源客户不超过18个工作日。 6.1.5.5设计审查期限：高压客户不超过3个工作日。 6.1.5.6向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网 协议）期限：重要或有特殊负荷的客户自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过 7个工作日；重要或有特殊负荷以外的客户，自供电方案确认后，不超过7个工作日；对于 存在产权分界点变更的用户，在客户资料归档前完成《合同事项变更确认书》。 6.1.5.7中间检查期限：不超过2个工作日。 6.1.5.8峻工检验和装表接电期限：低压客户不超过2个工作日；高压客户不超过6个工 作日；对于有特殊要求的客户，按照与客户约定的时间装表接电。 6.1.5.9全过程办电最长时间：低压居民客户不超过3个工作日；实行投资界面延伸的， 单电源高压客户不超过60个工作日，双电源高压客户不超过80个工作日；实行“三零”服 务的低压非居民客户，不超过20个工作日。 6.1.5.10用户办理暂拆或复装手续后，供电企业应在5个工作日内执行暂拆或复装接电。 6.1.5.11居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，5个工作日内办理完毕。暂 停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，5个工作日内办理完毕。 6.1.5.12对基本电价计费方式变更、居民峰谷变更的改类业务，自受理之日起，不需换表 的2个工作日内办理完毕，需换表的5个工作日内办理完毕；对调整需量用电的改类业务， 自受理之日起，2个工作日内办理完毕。

6.1.5.13分布式电源项目接入系统方案时限！

a）受理接入申请后，10kV及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6MW 的分布式光伏单点并网项目不超过20个工作日，光伏多点并网项目不超过30个工 作日，非光伏分布式电源项目不超过40个工作日： 受理接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目 不超过60个工作日； c 受理接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自 用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日。 1.5.14分布式电源项目，在受理设计审查申请后，10个工作日内答复审查意见 1.5.15分布式电源项目，在受理并网验收及并网调试申请后，380（220）V电压等级接 、电网的，5个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装、签订合同；10kV及以上电压 级接入电网的，5个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装、签订合同及《并网调 山

入电网的，5个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装、签订合同；10kV及以上电压 等级接入电网的，5个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装、签订合同及《并网调 度协议》

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6.1.5.16接入电网的分布式电源项目，在电能计量装置安装、合同和协议签署完毕后， 个工作日内组织并网验收及并网调试。 6.1.5.17不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和环节。对客户用电申请资料 的缺件情况，受电工程设计文件的审核意见、中间检查和峻工检验的整改意见，均应以书面 形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。 6.1.5.18严禁供电企业直接、间接或者变相指定用户受电工程的设计、施工和设备材料供 应单位，限制或者排斥其他单位的公平竞争，侵犯用户自由选择权。 6.1.5.19回访时应了解客户在办电过程中对供电服务工作的评价及满意程度。高压新装、 增容业务在业务受理环节和装表接电后归档后7个工作日内分别开展回访；减容、暂停、分 布式电源项目新装、低压新装、低压增容业务，在业务办理环节归档后7个工作日内集中开 展一次回访。 6.1.5.20本条款所涉时限以国家或公司最新要求为准

6. 2. 1服务内容

供电企业受理客户对供电企业产权范围内的供电设施故障报修后，到达现场进行故障处 理、恢复供电的服务。

6. 2. 3服务渠道

本服务项目的流程为：由受理客户故障报修开始，经过接单派工、故障处理、抢修结果 回访、资料归档等流程环节，服务结束。

6.2.5项目质量标准

6.2.5.1供电抢修处理人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟； 特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场 的，供电抢修处理人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户 同意后按预约时间到达现场。 6.2.5.2电网故障导致客户停电时，在故障点明确后20分钟内发布故障停电信息。客户查 询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。

6.2.5.2电网故障导致客户停电时，在故障点明确后20分钟内发布故障停电信息。客户查 询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。 6.2.5.3供电抢修处理人员到达现场后恢复供电平均时间一般为：城区范围3小时，农村 地区4小时。

供电企业为客户提供电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客 户资料、计量装置、法律法规、服务规范、能效公共服务、电动汽车充换电、用电技术及常 识等内容的咨询服务

6. 3. 2服务人员

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6.3.5项目质量标准

6.4投诉、举报、意见和建议受理服务

6. 4. 2服务人员

6. 4. 3服务渠道

旬时，对不能当即答复的，应说明原因，并在5

本服务子项的流程为：由受理客户投诉开始，经过联系客户，调查处理，应客户要求回 复回访，办结归档等流程环节，服务结束

本服务子项的流程为：由受理客户举报开始，经过调查处理，应客户要求回复回访，办 结归档等流程环节，服务结束。

6.4. 4. 3建议

本服务子项的流程为：由受理客户建议开始，经过调查研究，回复回访，办结归档等流 程环节，服务结束。

本服务子项的流程为：由受理客户意见开始，经过调查处理，回复回访，办结归档等 程环节，服务结束

6.4.5项目质量标准

6.4.5.1受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复客户。 6.4.5.2受理客户举报、建议、意见业务后，应在10个工作日内答复客户

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3.4.5.3处理客户投诉应以事实为依据，以法律为准绳，以维护客户的合法权益和保护国 有财产不受侵犯为原则。 6.4.5.4建立投诉、举报、意见回访闭环管控机制。除客户明确提出不需回访及匿名外， 均应开展回访工作，坚持“谁受理、谁回访”的原则，不得多级回访。 6.4.5.5严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名需求，为投诉举报人做好保密工作。 6.4.5.6不准阻塞客户投诉举报渠道，不准隐、隐匿、销毁投诉举报情况，不准打击报 复投诉举报人。

6.5用电异常服务申请

供电企业受理客户的欠费复电登记、 电器损坏核损、电能表异常、抄表数据异常、服务 平台异常等服务申请，按规定向客户回复处理结果

6. 5. 2 服务人员

6.5.5项目质量标准

《城镇道路养护技术规范 CJJ 36-2016》受理客户服务申请后： a 电器损坏核损业务24小时内到达现场； b） 电能表异常业务5个工作日内处理； C 抄表数据异常业务5个工作日内核实； 服务平台异常业务4个工作日内核实处理； 其他服务申请类业务6个工作日内处理完毕

6.6客户信息更新服务

料、信息更新、资料归档等流程环节，服务结束

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供电企业向客户提供电子渠道交费、自助服务终端交费、坐收、代扣、代收交费等多种 方式的交费服务。

农村二层住宅建筑图6. 7.2 服务人员

6. 7. 4 服务流程

6.7.4.1电子渠道交费、自助服务终端或代收交费