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T／CATAGS 26-2021 航空公司旅客服务质量.pdf简介：

T/CATAGS 26-2021 是一个特定的航空行业标准，它可能指的是"Transportation/Carrier Assessment and Training Standards 26 - 2021"，这是一个由国际航空运输协会（IATA）发布的关于航空公司旅客服务质量的评估和培训标准。这个标准旨在确保航空公司的服务质量达到或超过行业内的最高标准，以提供优质的旅客体验。

这个标准可能涵盖了以下几个方面：

1. 顾客服务：包括员工的态度、专业知识、沟通能力，以及对旅客需求的响应速度和处理能力。 2. 机场设施：如候机环境的舒适度、设施的可用性和清洁度。 3. 安全与保障：确保旅客的旅行安全，包括安全简介、安全检查程序等。 4. 服务质量标准：如行李处理、航班延误管理、餐饮服务等。 5. 投诉处理：对旅客投诉的流程和处理效率，以及对反馈的跟进和改进措施。

航空公司根据这个标准进行自我评估，也可能接受外部审计以确保他们符合这些要求。这不仅有助于提升航空公司的品牌形象，也有利于提升旅客的满意度和忠诚度。

T／CATAGS 26-2021 航空公司旅客服务质量.pdf部分内容预览：

航班不正常时，相关承运人应及时通知旅客相关信息，妥善安排后续保障，

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6.6.1.1应设置补托运行李柜台、托运超规行李柜台。 6.6.1.2在值机区域应设置非托运行李标准尺寸框架DB45／T 2126-2020标准下载，对超过非托运行李标准 的物品提前控制。 6.6.1.3宜提供自助行李托运服务

6. 6. 1.4 行李牌

6.6.1.4.1应为所有交运行李拴挂或粘贴行李牌和相应行李牌识别联 6.6.1.4.2应按统一标准制作各种类型行李牌和行李牌识别联， 6.6.1.4.3应按不同情况、类别、以及需要分别或合并使用行李牌和行李牌识 别联。

6.6.2.1行李提取时间

6.6.2.1.1第一件行李应在旅客到达行李转盘后10min之内出现。 6.6.2.1.2最后一件行李应在旅客到达行李转盘后40min之内出现，

6.6.2.1.1第一件行李应在旅客到达行李转盘后10min之内出现。

6.6.3行季不正常运输

6.6.4行李全流程跟踪系统

宜建立行李全流程跟踪系统，提升行李处理效率和准确率，降低行李差错率。

6.6.5行李运输质量控制

行李差错率应控制在国 丁规定的相关标准内。

6. 7. 1 基本要求

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5.7.1.1应制定超售处置流程与细则，明确征集自愿者程序和优先登机规则， 6.7.1.2应告知旅客航班超售情况、赔偿方案及旅客可享有的权利，寻找自愿 放弃行程的旅客

7.1.1应按照要求配备客舱乘务员，满足客舱服务的需要。 7.1.2航班起飞前，应按照要求向旅客进行安全演示，并向坐在客舱出口座位 的旅客进行安全提示和能力确认。 7.1.3在国际航班上，宜配备掌握当地语言的乘务员或使用当地语言的广播 7.1.4飞机起飞前，应进行客舱安全检查。

解航班旅客基本情况，包括旅客人数、特

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7.2.2客舱乘务人员应与飞行机组共同做好协同准备工作。 7.2.3应对客舱服务设施、设备、餐食、服务用品以及客舱清洁状况进行检查 7.2.4应实施清舱检查

7.3.1旅客上下飞机时，乘务员应使用礼貌用语热情送旅客，应与旅客有目 光交流

7.3.2应提前获取头等舱、公务舱以及重要旅客的姓名信息，宜全程提供姓氏 服务。 7.3.3应引导头等舱、公务舱以及重要旅客入座。 7.3.4应主动协助重要旅客和老、幼、病、孕旅客安放行李。应在征得残疾人 同意的前提下协助残疾人旅客安放行李。 7.3.5应为普通舱旅客指示座位，维持良好客舱秩序， 7.3.6应在迎送旅客阶段播放轻松、愉悦的乐典

7.3.2应提前获取头等舱、公务舱以及重要旅客的姓名信息，宜全程提供姓氏 服务。

7.4.1厂播用语应准确、规范，语句通顺易懂。 7.4.2应使用普通话、英语广播，必要时增加其他语种广播。 7.4.3应通过播放录像、广播等方式，完成安保要求、颠簸期间安全提醒、安 全检查要求、预计到达时间及目的地温度等信息播报。 7.4.4宜针对旅游航线主要地标、目的地名胜古迹等信息进行广播或通过视频 为旅客介绍，

7.5.1机上餐食应符合GB31641《航空食品卫生规范》相关要求。

7.5.2机上水箱饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》相关要求。

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7.5.3应按不同航班、不同舱位提供餐饮服务。应定期更换菜品。 7.5.4头等舱、公务舱宜提供餐谱。国际及地区航线头等舱、公务舱应配备酒 水单。 7.5.5头等舱、公务舱应根据餐食种类提供筷子、金属刀叉以及瓷质餐具。（安 保等另有要求的情况除外） 7.5.6餐饮用品应逐步减少一次性不可降解塑料制品的使用，直至全部被环保 产品替代。 7.5.7宜为旅客提供机上餐食预定服务。 7.5.8应为成功申请特殊餐食服务的旅客提供相应的餐饮服务。 7.5.9宜针对航线特点、节假日等提供特色餐饮服务。 7.5.10应倡导光盘行动，采取适当措施避免机上餐食浪费

7.6.1国内航班应配备至少一种报纸。国际及地区航班应至少配备一种中文报 纸和一种外文报纸。报纸的发行日期不应早于航班日期前一天。 7.6.2配备个人影音点播系统的飞机应提供影视、音乐、游戏服务，内容应轻 松健康。影视内容应定期更新。 7.6.3飞行时间为3h或以上的航班，应为宽体机上每位头等舱、公务舱旅客配 备耳机，应根据经济舱旅客的需要提供耳机，客舱内已提供互联网接入服务的 除外。 7.6.4宽体机宜为每个头等舱、公务舱旅客配备一个110V电源和一个USB2.0 插口。宜为每两个经济舱旅客配备一个110V电源或一个USB2.0插口。USB插 口应具备充电功能。 7.6.5宜通过机上无线局域网提供多媒体影音和娱乐服务

7.6.6宜提供互联网接入服务。

.7宜根据航线特点，提供儿童读物或玩具

7.7. 1 基本要求

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7.7.1.1客舱环境应整洁，无异味。 7.7.1.2客舱舱位及座椅布局应合理。 7.7.1.3座椅、小桌板、阅读灯等客舱设施功能完好。 7.7.1.4合理配备毛毯、靠枕等机上用品。按局方防疫指南要求消毒。宜提供 消毒湿巾。 7.7.1.5宜布置具有特色的客舱文化装饰。 7.7.1.6客舱温度应体感舒适。 7.7.1.7飞行中应定期巡视客舱，及时收回服务用具及旅客座椅储物空间内杂 物，随时清洁客舱地面。

7.7.2客舱清洁标准

7.7.2. 1 座椅区域

7.7.2.1.1应确保座椅干净、整洁，表面无污渍、水渍，内部空间、沟槽无杂 物或明显碎屑。 7.7.2.1.2座椅清洁区域包括：座椅表面、座椅头枕/脚踏板/脚、座椅扶手 台、座位围板、杂志袋、餐桌板、乘务员脚、阅读灯、个人点播系统外壳及 屏幕、娱乐手柄及存储区域、座椅储物空间、个人衣帽柜， 7.7.2.2客舱内饰及家具 7.7.2.2.1应表面干净、整洁、无杂物，表面无污渍、水渍。 7.7.2.2.2客舱内饰及家具清洁区域包括：登机门内表面、乘务员座椅、窗 及遮阳板、舱壁及隔板、行李架、排风口、顶部阅读灯及氧气面罩盖板、衣帽 简一楼超发鲶灿面

7.7.2.1.1应确保座椅干净、整洁，表面无污渍、水渍，内部空间、沟槽无杂 物或明显碎屑。 7.7.2.1.2座椅清洁区域包括：座椅表面、座椅头枕/脚踏板/脚、座椅扶手 台、座位围板、杂志袋、餐桌板、乘务员脚、阅读灯、个人点播系统外壳及 屏幕、娱乐手柄及存储区域、座椅储物空间、个人衣帽柜，

7.7.2.2.1应表面干净、整洁、无杂物，表面无污渍、水渍。 7.7.2.2.2客舱内饰及家具清洁区域包括：登机门内表面、乘务员座椅、窗 及遮阳板、舱壁及隔板、行李架、排风口、顶部阅读灯及氧气面罩盖板、衣帽 间、楼梯、客舱地面。

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7. 7. 2. 4 洗手间

7.7.2.4.1应保持洗手间干净、整洁、无杂物，表面无污渍、水渍。 7.7.2.4.2盟洗室清洁区域包括：盟洗室门板、烟灰缸、化妆台/镜面/台面 立圾箱、马桶、壁板、地面、抽屉/储物柜、婴儿整理台、更衣凳， 7.7.2.4.3头等舱、公务舱旅客使用洗室前，乘务员应确认盟洗间内清洁状 兄。旅客使用后应及时清理并整理物品，确保一客一清洁。 7.7.2.4.4经济舱盟洗室清洁频率不应低于每5名旅客使用后清洁一次

7.8其他客舱服务要求

7.8.1乘务人员应及时响应旅客需求。 7.8.2乘务人员应主动、适时服务旅客，避免打扰旅客休息。 7.8.3可在符合相关法律、行政法规的前提下，提供免税商品、跨境商品的销 售服务，应控制销售时间

特殊旅客包括但不限于残疾旅客、老年人、携带婴幼儿旅客、无人陪伴儿童、 孕妇、患病旅客。

8.2.1应制定特殊旅客的运输服务方案，明确各类特殊旅客的服务流程和要求， 并以特殊旅客易于获取的方式对外公布。

并以特殊旅客易于获取的方式对外公布

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残疾旅客是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不止常， 全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的旅客。具体表现为视力残疾 听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾。

8. 3.2 基本要求

应为残疾旅客提供安全、尊重隐私、尊重人格的航空运输服务。拒绝为具备乘 机条件的残疾旅客提供航空运输时，应说明拒绝的法律依据并按需在规定时间 内提供书面说明

8.3.3.1当具备乘机条件的残疾旅客在规定时间内提出需要提供下列设备或服

8.3.3.1当具备乘机条件的残疾旅客在规定时间内提出需要提供下列设备或服 务时GB／T 30843.3-2017标准下载，航空公司应在24小时内答复残疾旅客是否能够提供下述a至e项服务： 如无法提供服务，应向残疾旅客说明原因，并尽可能向残疾旅客提供其他可行 的服务方案。 a）航空器上使用的医用氧气； b）托运电动轮椅； C）提供机上专用窄型轮椅：

务时，航空公司应在24小时内答复残 如无法提供服务，应向残疾旅客说明 的服务方案。 a）航空器上使用的医用氧气； b）托运电动轮椅： c）提供机上专用窄型轮椅；

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d）为具备乘机条件的残疾旅客团体提供服务； e）携带服务犬进入客舱。 8.3.3.2航空公司应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾旅客同机旅行。

8.3.4.1通用服务规范

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8.3.4.1.9飞机到达时，客舱乘务员或指定的随机服务人员应引导残疾旅客下 机【山西省】《钢结构检测技术规程 DBJ04/T332-2016》，交给地面服务员，然后由地面服务员将无人陪伴残疾旅客交给前来迎接他 的家属或照料人。

8.3.4.2.1对于依靠导盲犬引路的视觉残疾旅客，应为符合规定的导盲犬办理 免费运输。

8.3.4.2.2应允许视觉残疾旅客将盲杖、助视器、盲人眼镜等助残装置带入客 舱，不作为随身携带物品进行限制。 8.3.4.2.3在飞机经停站停留期内，应给予视觉残疾旅客必要的协助