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GBT38356-2019 质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南简介：

GBT38356-2019《质量管理 基于顾客需求引领的创新循环指南》是中国国家标准，由中国标准化管理委员会发布，主要针对企业在质量管理过程中，如何以顾客需求为导向，实施创新管理提供指导。该标准的核心理念是通过建立和实施一个持续的创新循环，以提升产品或服务的满足度，增强企业的竞争力。

该指南主要包括以下几个关键部分：

1. 客户需求理解：强调企业需要深入理解并满足客户的需求，这是创新活动的起点。

2. 创新策略制定：基于客户的需求，企业应制定创新策略，包括产品创新、服务创新、流程创新等。

3. 创新实施：企业应建立有效的创新机制，如设立创新团队、实施项目管理等，以推动创新的实施。

4. 创新结果验证：通过市场测试、反馈等方式，验证创新的效果，看是否真正满足了客户的需求。

5. 循环改进：根据验证结果进行反馈和调整，形成一个持续改进的闭环，使创新过程得以持续。

通过遵循这个指南，企业能够更好地将顾客需求作为创新的驱动力，提升产品质量和客户满意度，从而在市场中取得竞争优势。

GBT38356-2019 质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南部分内容预览：

本标准旨在帮助已建立较为完善质量管理体系的组织，实施“顾客需求引领检验技术创新，检验技 术创新驱动失效机理研究，过程系统优化实现质量技术创新”的循环式质量技术创新管理模式。主要特 点如下： a 强调顾客需求引领，从了解顾客需求、掌握顾客投诉、顾客满意测量三个方面充分识别顾客的 关键需求，并以此引领四个环节不断循环，实现质量技术的不断创新。 强化检验作用，基于顾客需求进行检验技术创新，快速隔离不满足顾客需求的产品，同时结合 对不满足顾客需求产品的失效机理研究，进一步落实源头预防和控制，促进研发、采购、制造和 售服过程的技术创新和管理提升。 c）重视失效机理研究，对于顾客投诉及检验发现不满足顾客需求产品，均要分析确定其失效机 理，并从研发、采购、制造和售服过程全面识别潜在风险。 d）实行全过程的系统优化，以标准完善或支撑性软硬件的研发应用作为质量技术创新的输出，确 保创新长效实施。 组织根据本标准实施质量技术创新循环主要益处是： a）快速响应顾客需求，提升组织满足顾客需求的能力； b 科学、及时、系统地解决质量问题，并形成知识积累； C） 不断提高组织的质量技术水平和质量管理水平； 帮助组组摄高整体继效促进持续发展

GB/T38356—2019

质量管理基于顾客需求引领的 创新循环指南

《风力发电机组 变速恒频控制系统 第1部分：技术条件 GB/T 25386.1-2010》质量管理基于顾客需求引领

本标准给出了组织开展质量技术创新循环的步骤、方法及实施指南。 本标准适用于追求卓越的制造业组织

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质量技术创新 qualitytechnologyinnovation 将新型或改进的技术应用于质量实践的活动。 注：本标准中质量技术创新主要体现为技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件（包括支持各过程的信息化 系统以及自动化设备、工具、工装等支持全过程的硬件）的研发应用。 3.2 逆向驱动循环 reversedriver cycle 通过目标来推导具体的实现方法，目标达到后文不断提高目标的周而复始的过程 注：本标准中逆向驱动循环主要体现为通过对顾客需求的不断识别，推动质量技术的不断创新，使顾客需求不断被 满足的过程

GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质量技术创新qualitytechnologyinnovation 将新型或改进的技术应用于质量实践的活动。 注：本标准中质量技术创新主要体现为技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件（包括支持各过程的信息化 系统以及自动化设备、工具、工装等支持全过程的硬件）的研发应用。 3.2 逆向驱动循环 reverse driver cycle 通过目标来推导具体的实现方法，目标达到后又不断提高目标的周而复始的过程， 注：本标准中逆向驱动循环主要体现为通过对顾客需求的不断识别，推动质量技术的不断创新，使顾客需求不断被 满足的过程

质量技术创新循环，简称CTFP循环，是由顾客需求引领（Customerorientation，简称C）、检验技术 驱动（Testtechnologydrive，简称T）、失效机理研究（Failuremechanismanalysis，简称F）及过程系统 尤化（Processsystemoptimization，简称P）四个环节组成的逆向驱动循环。组织识别顾客需求，通过检 验技术创新以快速满足顾客需求；然后，通过失效机理研究，系统识别全流程潜在风险并实施过程系统 尤化。通过CTFP循环，不断完善标准、研发支撑性软硬件，进而实现质量技术的不断创新和顾客需求 的不断满足。CTFP循环示意图见图1。CTFP循环中各环节的相互关系见附录A

GB/T38356—2019

图1CTFP循环示意图

建立了解顾客需求的方法，识别、确定和分析顾客需求和期望，并有效将其转化成内部可以理解的 产品要求。

将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，提升检验技术并强化检验，快速识别并隔离不满足 顾客需求的产品

构建失效分析平台，运用专业技术、质量工具，深人研究不满足顾客需求产品或零部件失效原因，系 统识别全流程潜在风险

基于失效机理快速改进 通过检验标准、图表、设计要求为主的技 和管理标准的提升，以及

通过了解顾客需求，分析顾客投诉，开展顾客满意测量等方式，明确顾客需求，并将其转化为产

5.2.1直接获取顾客信息

通过问卷调查、顾客访谈等方法，了解不同顾客群体的需求和期望，以及其优先次序。顾客需求 包括产品特性、可靠性、性价比、交付周期、售后服务、技术支持等。根据实际情况，针对不同的顾 采用不同的调查方法，

5.2.2间接获取顾客信息

运用互联网技术，从网络、媒体、科研成果等获取顾客消费需求的变化趋势，并利用目身经营网络 从政府平台、市场、相关行业协会、经销商、维修服务商等渠道获取消费者需求和期望的相关信息

在获取信息时，要考虑信息的真实性，从信息源的权威性、知名度、美誉度等方面进行甄别

组织宜建立有效途径收集顾客投诉，让所 投诉者易于实施，并能获得投诉和解决投诉的相关 息。处理投诉时，组织的处理过程和支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。对投诉信息 其紧急程度进行分类处理

可按照明确的专业化分工，组建一系列组织内部跨部门团队，对应顾客投诉信息，进行快速分类 和处理。

5.4开展顾客满意测量

5.4.1测量顾客满意度和思诚度，跟踪产品和服务质量，并与竞争对手和标杆对比 5.4.2针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客满意度和忠诚度测量方法，获得有效的 言息用于改进 5.4.3通过对顾客的跟踪、回访等途径，及时了解和掌握顾客对组织产品和服务的满意程度。 5.4.4可通过自身的调查研究或独立第三方机构，获取和应用可与竞争对手和标杆相对比的顾客满意 信息，识别改进机会，改进组织绩效

5.5.1识别关键需求

基于顾客需求、顾客投诉及顾客满意测量分析结果，应用顾客关系管理（CRM）、卡诺（Kano） 型等工具，识别顾客关键需求。 工具和方法参见附录B

5.5.2转化关键需求

应用质量功能展开（QFD)将顾客需求转化成产品在设计、生产、检验等方面的产品要求。

5.5.3明确产品要求

将产品要求或适当提升的产品要求作为开展各项经营活动的依据，以增强组织竞争力，提高顾客满 意度和忠诚度

将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，基于检验现状提升检验技术并强化检验，以快道 并隔离不满足顾客需求的产品，满足顾客需求的同时为失效机理研究提供对象，为加强源头预防报 据。

GB/T38356—2019

6.2.1分析检验现状

根据产品要求，从检验标准 阶段检验控制的相关情况。检 验现状调查方式多样，如现场、现物、 合性试验验证等

.2.2确定检验失效原因

结合产品要求及检验现状，确定失效原因，包括但不限于原检验标准缺失或不合理、检验方法不正 确、检验设备不合适、检验执行不到位等，

6.2.3制定检验要求

综合顾客要求、检验现状及检验失效原因，制定可执行的产品或零部件的检验要求。

6.3.1优化检验标准

检验方法优化。评估检验方法的有效性、快速性及经济性，并以此驱动检验方法的创新。应用 试验设计（DOE）、加速寿命试验（ALT）、多环境应力强化试验（MEOST）等工具和方法，提高 检验方法创新的有效性和成功率，工具和方法参见附录B。 调整检验方式。结合检验要求及产品特性，采取全数检验、加严专项试验等方式，加严控制

6.3.2提升检验能力

6.3.3提高检验执行力

信息化技术，细化检验操作指导要求，加强岗位括

基于检验执行情况、产品要求满足情况进行检查

7.2.2分析失效原因

应用故障树分析（FAT）、失效模式及影响分析、六何分析法（5W1H)等工具和方法，分析失效 根源和机理。

7.2.3确定失效机理

对顾客投诉的产品、检验发现的不合格品GB／T 17737.324-2018标准下载，从材料、结构、极限比对、仿真分析、多环境强化应力 IEOST)等多个方面，聚焦于失效现象重点分析，找到失效的根本原因

7.3全流程潜在风险识别

从产品开发的全过程查找潜在风险产生原因，重点核查设计标准合理性、设计评审环节有效性

从产品制造过程中人、机、料、法、环、 查找潜在风险，重点针对工艺标准合理性《电气/电子/可编程电子安全相关系统的功能安全 第2部分：电气/电子/可编程电子安全相关 GB/T20438.2-2017》，设备料 稳定性，员工技能及执行，防错防呆（POK

从运输、安装以及服务过程核查潜在风险，重点核查物流运输过程、安装过程及售后服务过程白 性。

基于失效机理及全流程潜在风险，进行系统改进，并将结果转换成检验标准、图表、设计要求为 术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件研发应用，实现质量技术创新