DB11T 647-2021标准规范下载简介

DB11T 647-2021 城市轨道交通运营服务管理规范.pdf简介：

DB11T 647-2021《城市轨道交通运营服务管理规范》是由北京市地方标准局发布的关于城市轨道交通运营服务的管理规定。这个标准是针对城市轨道交通运营企业，如地铁、有轨电车等，对服务质量、运营管理、乘客服务、设施设备维护、应急处理等方面提出的具体要求和指导。

主要内容可能包括但不限于以下几个方面：

1. 服务质量标准：规定了城市轨道交通运营企业的服务承诺、服务态度、服务效率、服务环境等方面的要求。 2. 运营管理：强调了运营计划的制定与执行、运营安全、设施设备管理、应急响应机制的建立等内容。 3. 乘客服务：明确了乘客信息的发布、票务管理、乘客权益保护、投诉及建议处理等乘客服务规定。 4. 设施设备维护：规定了设施设备的定期检查、维护保养、更新改造等操作流程和标准。 5. 应急处理：对突发情况下的运营调整、乘客疏散、应急救援等方面提出了详细的应对措施。

这个标准的实施，有助于提升城市轨道交通运营企业的服务水平，保障乘客的权益，提高城市轨道交通的运行效率和安全性，是城市轨道交通运营行业规范化、标准化的重要依据。

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下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB13495.1消防安全标志第1部分：标志 GB/T18574城市轨道交通客运服务标志 GB/T22486城市轨道交通客运服务 GB/T30012城市轨道交通运营管理规范 DB11/T334公共场所双语标识英文译法通则 DB11/T657.2公共交通客运标志第2部分：城市轨道交通 DB11/T690城市轨道交通无障碍设施设计规程 DB11/T1166城市轨道交通运营安全管理规范 DB11/T1678城市轨道交通广告设施设置规范

语和定义适用于本文件

239.274平米二层独栋别墅3.1 列车运行计划trainoperationalplan 城市轨道交通列车运行、设施设备运用等与行车组织工作任务有关的综合计划。 [来源：GB/T38707—2020,定义3.5]

车站客运组织工作需采取安全措施时而设定的客

且织工作需采取安全措施时而设定的客流量临界

4.1城市轨道交通运营服务管理工作遵循“安全、准时、高效、便捷”的运营宗旨，以乘客需求为导 向，为乘客提供安全可靠、便捷高效、持续优化的运营服务。 4.2运营单位应设立服务质量管理机构，制定服务质量标准，建立健全服务质量监控体系和管理规章 制度。 4.3运营单位应为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备运行完好，制定设施设备维护保养计 划，做好定期维护及故障维修。 4.4运营单位应为乘客提供行车、站务、票务、信息、无障碍服务和整洁卫生的车站、列车环境。 4.5运营单位应根据车站规模、客流情况、设施设备布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需 求等，科学制定运营方案。 4.6运营单位应公开服务承诺，主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会意见和建议，并根据乘客 需求，持续改进服务，不断修订和完善运营管理规章制度。 4.7运营单位应积极履行社会责任，宜通过管理提升、科技创新等手段推进节能减排、能源管理、服 务提升。 4.8城市轨道交通运营服务管理工作应符合GB/T30012和GB/T22486相关要求，

5.1.1列车运行计划

列车运行计划应满足以下要求： a）应根据运营需求、客流变化、路网运力配置计划等编制和调整列车运行计划，有效发挥路网 效能和线路能力，经济合理地运用车辆和安排施工维修；应向社会公开线路首末班车时间， 公示车站列车时刻表； 6 因节假日、大型活动等引起客流上升时，应提前做好专项列车运行计划，需要采取延长或缩 短运营时间、封闭车站等措施时，应提前向市交通行政主管部门报告，并向社会公告； C 列车运行图应保持相对稳定，需要常态化调整运营服务时间或行车间隔时，应充分论证运用 车数量、线路条件等设施设备能力及施工维修时间、人员配备需要等情况，确保满足安全运 营条件后，方可组织实施： d 行车间隔应根据客流量、列车满载率、乘客候车时间、相关线路衔接匹配等因素综合确定； 在确保安全的前提下应充分挖掘线路运能，尽可能满足运量需求；高峰时段核心区（东城区、 西城区）内线路最小行车间隔应不大于3分钟，核心区（东城区、西城区）外线路最小行车 隔不宜大于8分钟。

运营时间应满足以下要求： a）线路运营时间全天不小于17小时；首末班车时间可根据路网各条线路实际客流需求合理制定， 进城方向首班车始发站发车时间不宜迟于5：30，出城方向末班车始发站发车时间不宜早于 22：30； 遇节假日、大型活动、恶劣天气及交通枢纽等保障需要，应根据相关要求和客流情况，加强 运营组织，在保障安全的前提下适当延长运营时间，满足乘客出行需要。

5. 1. 3 运营调整

列车运行应满足以下要求： a）应按照列车运行计划，组织列车安全、正点运行； b 列车运行前应进行巡视，确保列车状态良好； c）列车启动、运行及制动过程中应保持列车的平稳； 列车进站应在规定位置停车，停稳后按规定进行开关门作业，避免夹人、夹物状态下启动列 车，不应在车门打开无防护措施状态下载客行车，

列车服务应满足以下要求： a） 列车车厢内应提供照明、座椅、扶手杆或扶手拉环、通风、广播、乘客信息系统、标志标识 等服务设施设备，以及灭火器、报警器等安全设施设备，全封闭车窗应配备安全锤，确保状 态良好，车厢内壁、地板无破损； b）列车车厢内应设置老、幼、病、残、孕爱心座椅。

5.3.1设施设备管理

车站设施设备管理应满足以下要求： a）应提供电梯、自动扶梯、照明、空调、广播、乘客信息系统、标志标识、售检票、候车座椅、 站台门、公共卫生间、无障碍等服务设施设备，以及消火栓、灭火器等消防设施，并确保设 施设备安全可靠、状态完好，满足运营服务要求； b 应在每日运营前，对车站设施设备进行检查，首班车到站前完成出入口、换乘通道、电梯、 自动扶梯开启等准备工作； C 应对车站出入口、楼梯、换乘通道、站厅、站台等场所进行巡视，保持台阶和地面完好、平 整、畅通，服务设施设备运行良好；如发现异常情况应及时处理，遇客流高峰、恶劣天气、 大型活动等情况，应根据需要加强巡视

d）应加强电梯、自动扶梯管理，按特种设备相关规范进行定期检查，张贴安全检验合格标识； 当发生故障停用时，应在电梯口、自动扶梯出入口设置警示标志标识、安全护栏等； e）车站设有服务中心的，应确保位置合理，设备状态良好，保证票务处理、乘客问询等服务正 常进行。

5. 3.2 客运组织

5.4.1售检票设备管理

c）自动售（补）票机应标有操作说明，满足乘客出行需求；自动售（补）票机、自动检票机发 生故障时，应设置故障提示； d）终端设备在车站的配置数量和结构布局应与车站客流量和客流流线相匹配，为乘客提供自助 化票务服务：每组进出站闸机宜设置宽通道闸机，服务中心附近宜设置应急专用通道。

5. 4. 2 票务服务

票务服务应满足以下要求： a） 应执行批准或报备的公共交通票价政策，建立健全票务管理制度，公示票价及车票使用规则； 应依托实名制、信用管理等手段，因地制宜探索无感支付和快速安检相结合的自动售检票运 营服务体系，改善乘客乘车体验，尽可能为不同城市的乘客出行提供方便； 乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，应协助乘客进行票务处理； 因故障导致列车延误时，应配合乘客提供延误证明，按相关规定办理退票； 提供预约进站的车站，应提供快速进站通道

标志标识应满足以下要求： 应按照GB/T18574、DB11/T657.2的要求，在轨道线路、隧道、站台、站厅、疏散通道、出 入口、通风亭、列车车厢及其他运营场所的醒目位置，设置位置、导向、综合信息、劝阻、 禁止、警告、指令标志，定期检查和维修，保持状态完好，英文标志应符合DB11/T334的要 求，信息变化时及时更新，保障安全运营； 6 应提供车站空间示意图，明示出入口、无障碍设施、公共卫生间、服务中心、公交站点等位 置信息；

C 应提供进站、出站、换乘和接驳公交、铁路、市域（郊）铁路、机场等其他交通方式的导向 标识；设置应统一、规范、简明、易识别、连贯、不妨碍乘客通行； d 车站出入口、站厅、站台等位置应提供城市轨道交通线网图和周边街区导向图，公示本站首 末班车时间和进出站、换乘指示，信息发生变更时应及时更新；公告、告示和通知应按规定 置于车站公告栏内DBJ50∕T-296-2018 山地城市室外排水管渠设计标准，公告、告示和通知到期后应及时撤除或更换； 应履行安全风险告知义务，在车站出入口、电梯、自动扶梯、站台、列车车厢等位置按规定 张贴有关警示标志，明示乘客禁止行为

5.5.3 消防与疏散标志

紧急疏散、消防设施等特殊情况下的标志应标注在醒目位置，不得缺损、遮挡和覆盖，符 495.1的要求。

无障碍服务应满足以下要求： a 列车和有条件的车站应设置无障碍设施，符合DB11/T690的要求，确保正常使用、状态良好 方便有需要的乘客进出车站、乘车和换乘，必要时应提供人工服务： b） 无障碍电梯、无障碍卫生间等设施应设置导向标识，方便乘客辨识； c）宜在电梯、自动扶梯、无障碍卫生间等处配备召援设备，方便为有需要的乘客及时提供帮助。

员工应满足以下要求： a）经系统培训，掌握岗位操作技能与应急处置要求，并持证上岗： b）应按规定统一着装，佩戴服务标志，穿着整洁，仪表端庄； C）应举止规范，坐/站姿端正，礼貌待客：

5.9广告设施与便民设施管理

广告设施与便民设施管理应满足以下要求： a）广告设施与便民设施的设置应符合运营安全、方便乘客、统筹规划、因地制宜的要求；应避 让各种安全、服务标志和运营设施设备，不应影响城市轨道交通运营功能、运营安全： 应定期对广告设施与便民设施进行安全检查、消毒清洗和维护，发现问题应及时维修或更换； 除抢修特殊情况外，广告设施和便民设施的安装、维护作业应避开客流高峰或在非运营期间 进行； 广告设施材料应符合DB11/T1678的要求；便民设施使用的材质应采用阻燃材料，符合消防 法律、法规、规章和技术规范的规定； d 有条件的车站应设置母婴设施、自动售卖机等便民设施； 车站、列车应提供基本的民用通信服务

DLT 572-2010标准下载线路运营服务指标应满足以下要求： a）列车运行图兑现率应不低于99.5%； b）列车正点率应不低于99.4%； C 百万乘客有效投诉率应不超过2次/百万人次； 有效乘客投诉回复率应不低于95%； e) 车站、列车清洁合格率应不低于95%； f 乘客满意率应不低于90%； g) 关键设施设备可靠度应满足以下要求： 1) 自动充值售票机可靠度应不低于99%； 2) 进出站闸机可靠度应不低于99.5%； 电梯/自动扶梯可靠度应不低于99%； 4）乘客信息系统可靠度应不低于99%； h) 运营服务指标按照附录A进行计算