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GB／T 19010-2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南.pdf简介：
GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》是一部由中国国家标准管理机构制定的质量管理标准，其全称为《评价顾客满意组织的行为指南》。该标准主要适用于各类组织，特别是那些关注顾客满意度的企业，以帮助他们理解和改进与顾客的关系，提升服务质量，增强市场竞争力。
该标准主要围绕顾客满意为核心，规定了组织在与顾客交往过程中应遵循的行为准则，包括但不限于：明确顾客满意度管理的目标，建立顾客满意度测量、分析和改进的方法，制定并实施有效的顾客沟通策略，处理顾客投诉和建议，以及持续改进产品和服务质量等。
通过遵循此标准，组织能够系统化地收集、分析和利用顾客反馈，提升顾客满意度，形成良好的口碑和品牌形象。同时，这也是一个持续改进的过程，帮助组织不断提高其产品和服务的质量，以满足甚至超越顾客的期望。
总的来说，GB/T 19010-2009是一份关于如何有效地管理顾客关系，提升组织绩效的重要指南。
GB／T 19010-2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南.pdf部分内容预览：
本标准为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。 本标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织为了提高顾客满意度就其行为对顾客做出的 承诺和相关规定。附录A提供了不同组织规范内容的简例。 注1：本标准中的术语“产品”包括服务、软件、硬件和流程性材料。 注2：本标准中的术语“产品”只适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规 范的组织。附录C提供了小企业指南。 本标准未规定顾客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如维织与员工、与其 旭组织、与供方关系的行为规范。 本标准不宜用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。 注3：虽然本标准不宜用于合同，但顾客满意行为规范承诺可以包含在组织的合同中。 注4：本标准适用于所有的顾客满意行为规范，特别是针对顾客为个体或家庭购买或使用商品、财产或服务的顾客 满意行为规范
实现规范目标进行相关活动所需资源的评估、提供和配置（见附录F），还包括最高管理者的承诺 和权限分配及全员培训，
应以组织中的质量和其他管理体系为基础T∕CECS G：D67-01-2018 公路桥梁灌注桩后压浆技术规程，必要目
6. 1 确定规范目标
组织应确定规范要达到的目标。 级确定的业练指标测量
收集和评价的信息应包括： 规范要解决的问题是什么； 这些问题是如何产生的； 如何解决这些问题； 这些问题对于规范范围以外的组织活动的影响方式和程度 其他组织是如何解决这些问题的： 使用规范解决这些间题可能需要的资源和其他需要； 与使用规范解决这些问题相关的法律法规要求。 注：这些信息可带助组织明确规范的目的、确定与组织的活动相适应的开发和评价规范的适用方法。附录G提供 了采纳其他组织（如行业或专业协会）制定的规范应考虑的因索。
6.3获取和评价相关方的翰入
获取和评价来自相关方（如顾客、供方、行业协会、顾客组织、相关政府机构、员工、组织所有者）关 范内容及其使用的输人对组织非常重要（见附录E）
组织应制定定量或定性的业 注：与规范相关的业绩措标包括顾客
组织应制定规范实施、保持和改进程序， 。应识别和解决影响 用的障碍，识别任何可能促进规范实施、保持和改进的有利因索。 这些康将依规范和使用
的性质而有所不同，但应符合适用的法律和法规要求。 注：上述程序包括的活动示例如下： 就规范与顾客沟通； 就规范对员工进行培训； 一解决规范中的承诺未履行的情况； 一记录关于规范的质询和投诉； 一记录和评价规范实施业续； 使用和保持记录； 公布规范完成情况信息（见录D
6.7制定内部和外部沟通计划
6. 8 确定所需资源
组织应确定履行规范中承诺以及在无法履行承诺时提供适当补偿（如顾客赔偿）所需的资源。过 源包括人员、培训、程序、文件、专家支持、材料和设备、设施、计算机硬件和软件、资金等。
组织应按计划及时管理实施活动。 组织应在内部的适当层次： a）应用相关程序及内部和外部的沟通计划； b）对顾客提供适当的补偿（如赔偿）； 当规范中的要求未能履行时，立即采取必要的行动，这些行动可能是因为对规范的投诉或由组 织收集规范业续信息的结果引起的。 组织应记录： 规范实施中资源的使用情况 员工接受与规范相关的培训和指导的类型； 内部和外部沟通计划的应用； 对有关规范的质询和投诉的处理，及组织采取的补救措施，
组织应定期和系统地评价规范业绩，评价应包括验证和分析规范目标和规范承诺的总体履行情况。 应对规范及其使用的质询和投诉进行分类和分析，以识别系统性的、重复发生的和个案的问题及趋 势，帮助消除与规范相关的投诉产生的原因。 注：组织还应进一步明确规范范围以外的对产品或过程的质询和投诉是否与规范的规定有关，这些质询和投诉可 能会揭示出规范规定的不当使用。 为评价规范的影响，需要规范使用前后一定时期有关情况的信息，该信息不仅用于明确规范设计和 实施中的不足之处，还可以表明使用规范达到的效果（如果有）及取得的进步。
应定期和系统地组织活动以确定顾客对规范及其使用的满意程度，可以采取随机顾客调查和其他
3.4规范和规范框架的
GB/T190102009/ISO10001.2007
附录A （资料性附录） 不同组织规范内容简例
表A.1提供了不同组织规范内容的简例
附录A （资料性附录） 不同组织规范内容简例
表A.1不同组织规范内
GB/T19010—2009/IS010001:2007附录勤（资料性附录）GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013的内在联系图B.1用于说明与行为规范、投诉处理和外部争议解决相关的组织过程。注：投诉可以是由顾客或其他投诉者提出的。顾客对产品的兴趣顾客与组织的相互作用行为规范（基于GB/T19010）反键香相互作用结束是否进行投诉是考虑行为规范反馈投诉处理（基于GB/T19012）是存档投诉是否解决杏反馈考患行为规范争议解决（基于GB/T19013）反馈存档图B.1GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013的内在联系
组织应识别相关方并听取他们的意见。组织应： a）考虑获得输人信息的各种适合的方法，包括公开会议、焦点小组访谈、问卷调查、顾问委员会、 研讨会及电子讨论小组； b）确定为获得相关方输人信息所需的财务和人力资源。 为保证从相关方获得信息过程的有效性，组织应： 清楚表达该过程的自的（包括自标、过程的范围及对最终结果的描述）； 确定充许相关方参与的适当过程的时限，包括出现不可预见问题的一定的机动时间； 选择适当的相关方参与其中； 必要时确保对相关方提供的信息保密； 确保有适当的机制获得输人信息DB33∕T 1144-2017 城镇道路排雨水设计规范，并有适当的资金支持； 确保该过程的基本准则得到相关方的理解和接受 获得相关方输入信息的过程完成后，组织应在后续的规范策划、设计、开发、实施、保持和改进活动 用并向相关方通报这些结果。应评价从相关方获得信息过程的有效性和效率。
GB/T19010—2009/IS010001:2007附录F（资料性附录）规范框架图F.1是策划、设计、开发、实施、保持和改进规范的决策和活动的组织框架的说明。策划、“设计和开发（6）确定规范自标（0l）收集和评价信息获取和评价相关方的输入(6.2)(6.3)LL制定规范6.4）制定业绩指标（6.5）S制定规范程序（6.6)R制定内部和外部沟通计划（6.7）确定所需资源（6/8）S保持和改进（8）信息收集（8.1)规范业绩的评价（8.2）规范的满意程度（8.3)规范和规范框架的评审（8.4）持续改进（8.5）图F.1规范框架11
GB/T 19010—2009/ISO10001:2007
附录 （规范性附录） 沟通计划制定指南
组织应制定计划，使参与规范实施的员工和其他相关方能够获得规范及支持性信息。 取决于组织的规模和类型，以及规范的性质，应包括： 一识别内部和外部的受众和他们的特殊需求； 一识别进行沟通可使用的资源； 识别和选择可能的沟通方法； 评审上述方法的优点、缺点、有效性和成本（如使用标志、广告、销售点沟通）； 一向参与规范实施的组织人员和内外部相关方提供相关信息，
信息应包括： 规范目标和对规范规定的解释； 如何实施规范《中小学体育器材和场地 第8部分：乒乓球 GB/T 19851.8-2005》，包括与规范实施和信息沟通有关人员的职责； 有关投诉处理过程和争议解决规定的信息。 员工还应了解所有的公开信息，
顾客、投诉者和其他相关方可以通过小册子、宣传单、标签和网证的形式获取信息。这些信息应米 用准确、清晰、适当的语言和形式（见附录D）提供。应包括： 组织对顾客的承诺； 一对规范和规范中的问题提出质询和投诉的途径和方式； 如何处理质询和投诉，包括反馈的方式和该过程每个阶段的时间安排； 质询确认和投诉补偿的选择权； 可使用的外部争议解决过程； 规范使用的结果。 注：关于投诉和争议解决，组织可使用GB/T19012和GB/T19013中提供的指南。 组织应保护个人信息，并为质询和投诉者保密