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DB3307／T 69-2018 通信服务业客户满意度测评规范.pdf简介：

"DB3307/T 69-2018 通信服务业客户满意度测评规范.pdf" 是一个关于通信服务业客户满意度测评的标准或规范。"DB3307/T" 是浙江省地方标准的代号，"69-2018" 表示这个标准是在2018年发布的。"通信服务业客户满意度测评规范" 部分内容可能涉及如何系统地、科学地对通信服务提供商的服务质量、客户体验、响应速度等进行评估，以衡量客户对其服务的满意程度。这个标准可能是为了促进通信服务行业提高服务质量，增强市场竞争力，以及推动消费者权益保护而设立的。它可能包含具体的操作流程、评价指标、数据收集和分析方法等内容。

DB3307／T 69-2018 通信服务业客户满意度测评规范.pdf部分内容预览：

新集团客户拓展完成率计算方法见式（A.4）：

中： a：新集团客户拓展完成率； b：已完成的拓展集团量； ：上级公司下发的需拓展的集团

a：新集团客户拓展完成率 b：已完成的拓展集团量；

C：上级公司下发的需拓展的集团量

《安全防范监控数字视音频编解码技术要求 GB/T25724-2010》A.2. 5.3评测频次

A.2.6集团客户相对流失率

A. 2. 6. 1定义

A. 2. 6. 2 计算方法

集团客户相对流失率计算方法见式（A.5）

a：集团客户相对流失率； b：连续两个月总收入降至80%以下的集团客户数量： ：在网集团客户总量。

A. 2. 6. 3评测频次

每月评测一次，每季度该指标值取该季度三个月的平均值。

DB3307/T 692018

×100% a= ..(A.4

D×100% (A. 5

DB3307/T 692018

附录B （资料性附录） 主观满意度指标体系

主观满意度指标体系 指标体系构成 通信服务业客户满意度测评指标体系采用四级形式，其一级指标即为满意度指数，二级指标分 满意度指数和主观满意度指数，其中主观满意度指数包括4个三级指标指标，针对4个三级指标 设立对应的四级测量指标，共13个，如表B.1所示。

通信服务业客户满意度测评指标体系采用四级形式，其一级指标即为满意度指数，二级指标分 满意度指数和主观满意度指数，其中主观满意度指数包括4个三级指标指标，针对4个三级指标 设立对应的四级测量指标，共13个，如表B.1所示。

信服务业客户满意度主观满意度指标测评指标体

B. 2. 1 产品整体质量

DB3307/T 692018

集团客户在购买并消费通信服务产 服务的过程中及之后的一段时期内对其质量水平的实际感 受：它对价值感知和顾客满意度有着直接影响。（见附录C调查问卷问题A.1）

B.2.2企业信息化产品或服务满足客户需求程

对提高企业生产经营效率优化业务流程等方面

B.2.4产品业务开通的便捷性

B.2.5产品在日常维护方面的整体表现

B.2.6客户经理服务质量

集团客户在购买并消费通信服务产品和服务过程中或之后的一段时期内对其所享受的服务质量水 平实际感受；在测评中与产品质量感知处于等同的地位，对价值感知和顾客满意度有着直接影响。 (见附录 C调查问卷问题B. 1)

B.2.7集团优惠推荐

B.2.8产品及服务需求响应的速度

JC∕T 910-2013 陶瓷砖自动液压机DB3307/T692018

B.2.12投诉受理人员的服务态度

B.2.13投诉处理的及时性

B.2.14投诉处理的问题解决的效果

B. 2. 15 满意度

集团客户在购买并消费通信服务业组织提供产品和服务过程中（以及之后的一段时期内）所形成的 最终状态的满意程度。在本标准所采用的测评中，集团客户满意度是测评的目标变量，具体表现为 集团客户的实际感受同其预期相比后的满意度、同其心目中理想服务相比后的满意度、与其他同层次竞 争对手相比较后的满意度，以及客户对服务的整体满意程度。（见附录C调查问卷问题D.1）

“当前的整体表现”和“您期望的整体表现”之

B.2.17与完美服务通信商的差异程度

主观满意度指数满分为100分。根据统计学原理和标准制定单位的实践经验积累《低压开关设备和控制设备 第7-2部分：辅助器件 铜导体的保护导体接线端子排 GB/T 14048.8-2016》，4个三级和13 个四级指标权重见表B.1。