标准规范下载简介

DB5101／T 28-2018 网络预约移动通讯终端维修服务规范简介：

DB5101/T 28-2018 是一个由四川省地方标准发布的技术规范，具体名称为《网络预约移动通讯终端维修服务规范》。这个规范主要针对的是网络预约服务下的移动通讯终端（如智能手机、平板电脑等）的维修服务过程，涉及到服务流程、服务质量、维修技术、人员资质、设备管理、客户沟通等多个方面。

以下是该规范可能涵盖的一些要点：

1. 服务要求：规定了维修服务的基本要求，如服务的及时性、专业性、完整性等，确保服务质量和客户满意度。

2. 维修流程：详细描述了从接收到预约、上门服务、故障诊断、维修实施到维修完成的全过程操作流程。

3. 技术规范：对维修人员的技术水平和工具设备使用有明确要求，确保维修工作的准确性和安全性。

4. 服务信息公开：要求维修服务提供商公开服务项目、价格、时间、评价等信息，增强透明度。

5. 客户权益保护：强调了对客户隐私的保护，以及处理投诉和纠纷的机制。

6. 培训与认证：规定了维修人员的培训和认证标准，以确保维修人员具备足够的专业知识和技能。

总的来说，这个规范旨在提升网络预约移动通讯终端维修服务的规范化、专业化水平，保障消费者权益，推动服务行业健康发展。

DB5101／T 28-2018 网络预约移动通讯终端维修服务规范部分内容预览：

成都市质量技术监督局 发布

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范围， 规范性引用文件. 术语和定义 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者 网络预约维修机构《公路工程地质勘察规范》（JTG C20-2011）， 维修人员 备品备件 维修服务 服务改进 附录A（资料性附录）移动通讯终端 联

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网络预约移动通讯终端维修服务规范

本标准规定了网络预约移动通讯终端服务术语和定义、网络预约移动通讯终端维修服务平台 网络预约维修机构、维修人员、备品备件、维修服务和服务改进。 本标准适用于网络预约移动通讯终端维修服务

下列术语和定义以及SB/T11118给出的术语和定义适用于本标准，为便于使用，本标准重复 /T 11118 的部分术语。

取得相关移动通讯： 移动通讯终端维修服务平台经 合作关系，通过网络预约 平合提供服务的店

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3.5 订单 客户通过网络预约移动通讯终端维修服务平台，向网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者提出 的维修需求信息。

订单 客户通过网络预约移动通讯终端维修服务平台，向网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者提出 的维修需求信息。 3.6 派单 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者接到订单后，根据客户需求指定相应网络预约维修机构 或维修人员提供网络预约移动终端维修服务的行为

客户通过网络预约移动通讯终端维修服务平台，向网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者 维修需求信息。

派单 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者接到订单后，根据客户需求指定相应网络预约维修机构 或维修人员提供网络预约移动终端维修服务的行为

网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者接到订单后，根据客户需求指定相应网络预约维修 维修人员提供网络预约移动终端维修服务的行为

4网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者

4.1.2 应建立网络预约移动通讯终端维修服务平台（以下简称服务平台），服务平台应具备以下条件： a) 有与从事的业务和规模相适应的硬件设施； b 有保障网络预约服务正常运营的信息系统和安全环境： C 有与交易平台经营规模相适应的管理人员、技术人员和服务人员； d） 应获得互联网信息服务业务经营许可证（ICP证）。 4.1.3应建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为客户提供对网络预约维修机构和维修人员的 服务进行评价的途径，

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应在服务平台提供如下信息的查询： a）网络预约维修机构（网点）； b）维修订单； c）配件防伪。

4.4.1应对网络预约维修机构及维修人员建档并定期核验更新，档案保存期自维修服务完成之日起不 少于三年；应按其维修技术对网络预约维修机构及维修人员进行评定并予以公示。 4.4.2信息发生变更的，应及时更新公示信息。 4.4.3应确保派单维修人员与实际（又称线下）提供服务的维修人员一致

应依据国家法律、法规、 并依法办理工商登记。

应有满足维修作业需要的固定工作场地，具有相对独立的接件、维修、测试、物料存放、客户物品 存放等区域。

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5.6.1应对维修人员建档，档案保存时间自维修服务完成之日起不少于三年；应按其维修技术对维修 人员进行评定并予以公示。 5.6.2应确保派单维修人员与实际（又称线下）提供服务的维修人员一致

6.1.1维修人员应接受专业的移动终端维修技能和服务礼仪培训。 6.1.2维修人员应配证上岗，按规定着装，文明用语。 6.1.3维修人员应熟练掌握产品的结构、性能、维修情况，向客户耐心细致说明。 6.1.4维修人员应主动向客户介绍维修流程及收费标准。 6.1.5维修人员应按规定对维修的移动通讯终端填写电子或纸质维修工单并将客户签字确认的维修工 单提交归档。

1.1维修人员应接受专业的移动终端维修技能和服务礼仪培训。 1.2维修人员应配证上岗，按规定着装，文明用语， 1.3维修人员应熟练掌握产品的结构、性能、维修情况，向客户耐心细致说明。 1.4维修人员应主动向客户介绍维修流程及收费标准。 1.5维修人员应按规定对维修的移动通讯终端填写电子或纸质维修工单并将客户签字确认的维 提交归档。

1应制定备品备件管理制度，备品备件应按“一物一码”的原则建立出入台账并指定专人登记 件备品的配发、使用应可追溯。 2备品备件应满足应符合相关标准规定，满足维修服务所需。 3主要的备品备件（手机屏幕、电池、摄像头、扬声器等）价格应在平台上进行公示。

网络预约移动通讯终端维修服务流程见图1所示

8. 2. 1接受订单

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对经确认的有效订单，应将订单信息推送至网络预约维修机构或维修人员，并同时将网络预约 构或维修人员的信息发送给客户

维修人员应当面对送修的产品进行检测并将检测情况、维修可能存在的风险情况及预估维修费 告诉客户，与客户协商确定维修方案，客户同意维修方案并签字确认后方可继续维修服务；如客 意维修方案，应通过服务平台取消订单

2.5.1对于能即时维修的，应当面完成维修和换件；对于不能即时维修的，应向客户说明情况 维修工期，必要时为客户提供备用机。 2.5.2维修人员向客户提供维修配件时，应详细记录配件的编码等标识信息

8. 2. 6 结算交付

8.2.6.1应按公示的维修价格计算维修费用并向客户提供价格清单。 3.2.6.2产品交付时应提醒客户当面试机，按附录A规定填写维修工单并请客户签字。客户签字确认 后，按维修工单收取客户维修费用并向客户提供维修服务纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务凭 证，同时做好产品交付记录。

经维修的移动通讯终端应向客户明确其维修质保期限及质保范围并在维修工单上载明，质保期 修更换时间为起始时间：对于更换配件的维修，其质保期应不少于配件本身的质保期限，

GB∕T 37383-2019 沥青混合料专业名词术语DB5101/T 282018

店公示售后服 话。 9.1.2当接到服务投诉后，应及时受理和回应， 安排专人跟进予以处理，并将处理 9.1.3当投诉处理结果与客户无法达成一致意见时，应为客户出具书面报告。

1.1平台经营者和网络预约维修机构应分 平台和维修门店公示售后服务指南和联系 1.2当接到服务投诉后，应及时受理和回应， 安排专人跟进予以处理，并将处理结果告知客户 1.3当投诉处理结果与客户无法达成一致意见时，应为客户出具书面报告

9.2.1平台经营者应在服务平台设置对于网络预约维修机构和维修人员的服务评价窗口，及时收集和 充计服务评价信息，并将收集到的评价信息及时反馈给网络预约维修机构及维修人员，同时根据收集对 网络预约维修机构及维修人员的服务评价，及时做出相应调整和处理。 9.2.2平台经营者应建立服务考评机制并定期对所属的网络预约维修机构及维修人员进行考核评价

表A.1给出了移动通讯终端维修工单表

GB∕T 29156-2012 金属复合装饰板材生产生命周期评价技术规范(产品种类规则)DB5101/T 282018

附录A （资料性附录） 移动通讯终端维修工单（一式三联）