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DB31／T 862-2021 “一网通办”*务服务中心建设和运行规范.pdf

DB31／T 862-2021 “一网通办”*务服务中心建设和运行规范.pdf简介：

DB31/T 862-2021《“一网通办”*务服务中心建设和运行规范》是一个标准或指南，它由中国（上海）自由贸易试验区发布，适用于“一网通办”*务服务中心的建设和日常运营。这个规范主要关注的是如何通过数字化和信息化手段，实现*务服务的线上线下融合，提升*务服务的效率和便利性。

“一网通办”是指通过互联网技术，实现*务服务事项的“一门进、一网办、一次办”，即在一个统一的平台（如官方网站或APP）上，公众可以一次性办理多个*务服务事项，减少跑动，提高服务体验。该规范涵盖了*务服务中心的硬件设施配置、软件系统建设、服务流程设计、信息安全保障等方面的要求，旨在规范*务服务中心的建设和运营，推动*务服务向智能化、高效化、便捷化方向发展。

具体来说，这份标准可能会包括服务窗口设置、信息系统的功能要求、数据共享机制、用户隐私保护、服务质量监控和持续改进等内容。它对提升*府服务效能，优化营商环境，助力数字化*府建设具有重要意义。

DB31／T 862-2021 “一网通办”*务服务中心建设和运行规范.pdf部分内容预览：

图A.4标准字体示样

图A.5特殊组合规范示例

各级*府行*服务中心标志由行*服务中心图形标志、中文文字“上海市文X区行*服务中心”和 英文大写字母“SHANGHXXX×DISTRICTADMINISTRATIVESERVICECENTRE”组成，不 论中英文或图形标志与中英文的组合应用，应符合图A.6、图A.7和图A.8的要求，不得改变图形或图 形与文字的组合结构、比例（以上海市黄浦区为例）

DBJ／T15-154-2019标准下载A.3.1.2横向排列的组合方式

DB31/T862—2021

A.3.1.3纵向排列的组合方式

各级*府行*服务中心标志的纵向排列组合方式见图A.7.

各级*府行*服务中心标志的纵向排列组合方式见图A.7，

*府行*服务中心标志横向排列组合方式

A.3.1.4竖排文字的组合方式

图A.7*府行*服务中心纵向排列组合方式

在特殊情况下，需要使用行*服务中心图形标志与竖排文字组合使用时，如户外楼体字、铭牌等，具 样式参见图A.8。

图A.8*府行*服务中心图形标志与竖排文字的组合方式

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A3.2管委会行*服务中心标志

A.3.2管委会行*服务中心标志

A.3.2.1构成要素

A.3.2.1.1管委会行*服务中心的标志由行*服务中心图形标志、中文文字“上海×X行*服务中心 及相应英文大写字母组成。行*服务中心文字标志字体宜与所属单位的专用文字标志字体一致。 A.3.2.1.2管委会行*服务中心标志的排列组合方式分为单排中文文字和双排中文文字两种样式，见 图A.9、图A.10、图A.11和图A12（以上海临港新片区为例）。当作为招牌、形象墙等独立的导向要素 应用时，应首选单排中文文字样式，当中文字高小于150mm时，宜采用双排中文文字样式。作为印刷 品应用，当行*服务中心图形标志高度不小于10mm时，可与中英文全称组合使用，否则不适用。 A.3.2.1.3在特殊情况下，需要使用行*服务中心图形标志与竖排文字组合使用时，可参照A.3.1. 设计。

A.3.2.2横向排列的组合方式

A.3.2.3纵向排列的组合方式

管委会行*服务中心标志的纵向排列组合方式见图A.11和图A12。

图A.9单排中文文字横向排列组合方

图A.10双排中文文字横向排列组合方式

A.3.3部门行*服务中心标志

图A.11单排中文文字纵向排列组合方式

图A.12双排中文文字纵向排列组合方式

A.3.3.1.1部门行*服务中心的标志由行*服务中心图形标志、部门名称中文文字、“行*服务中心”及 相应英文大写字母组成。行*服务中心文字标志字体宜与所属单位的专用文字标志字体一致。 A.3.3.1.2部门行*服务中心标志的排列组合方式分为单排中文文字和双排中文文字两种样式，见 图A.13、图A.14、图A.15和图A.16（以上海市交通委员会为例）。当作为招牌、形象墙等独立的导向要 素应用时，应首选单排中文文字样式，但中文字高小于150mm时，宜采用双排中文文字样式。作为印 刷品应用，当行*服务中心图形标志高度不小于10mm时，可与中英文全称组合使用。 A.3.3.1.3在特殊情况下，需要使用行*服务中心图形标志与竖排文字组合使用时，可参照A.3.1.4 设计。

A.3.3.2横向排列的组合方式

行*服务中心标志的横向排列组合方式见图A.13

图A.13单排中文文字横向排列组合方式

A.3.3.3纵向排列的组合方式

图A.14双排中文文字横向排列组合方式

图A.15单排中文文字纵向排列组合方式

图A.16双排中文文字纵向排列组合方式

A.4.2.1行*服务中心标志的设置与其背景应有足够的对比度，当背景对比度或明度较低时，行*服 务中心标志的颜色应为白色。亦可根据实际需要采用镂空形式，标识与背景的对比度设置参见 图A.17

7标志与背景的对比度

A.4.2.2当背景色为标准色或黑色时，图形标志和文字的颜色应为白色，亦可根据实际需要采用镂空 方式，其样式见图A.18

A.4.2.2当背景色为标准色或黑色时，图形标志和文字的颜色应为白色，亦可根据实际需要采用镂空

DB31/T862—2021 式见图A.19。

图A.19行*服务中心门帽标志设置示例

A.4.3.2*务服务大厅、24小时自助服务区及办公区玻璃门或玻璃上，应设置玻璃防撞条，起到安全提 示作用，统一规范*务服务形象：材料用标 图文信息镂空雕刻，设置示例见图A.19、图A.20。

A.4.3.3办公建筑内服务大厅显要位置宜设置形象标志，设置示例见图A.21!

20玻璃防撞条设置示

图A.21形象标志设置示例

A.4.4.1窗口电子显示

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窗口电子显示标识，一般设置于 显示模式其样式、高度应统一，内容 宜包含窗口*号、窗口类型（或业务 停服务）等要素。样式见图A.22。

图A.22窗口电子显示标识

工号牌宜采用铜、锌合金等金属制作，表面电镀钛金色，印制或者雕刻行*服务中心标志、部门 等信息，样式见图A.23。

图A.23工号牌样式

工作证内容应包括所属行*服务中心标志、工作人员工号、姓名、部门等基本信息，并贴有工作入 片，行*服务中心标志高度不应小于10mm。宜采用挂绳式佩戴方式，样式见图A.24

图A.24工作证样式

胸卡内容应包括所属行*服务中心标志、工作人员*号、姓名、部门等基本信息，并贴有工作人员照 片，行*服务中心标志高度不应小于10mm。宜采用夹式佩戴于左前胸偏上部位或者挂绳式佩戴方 式，应用于一般勤务人员、施工人员或访客，样式见图A.25。

A.4.4.5信封信等

A.4.4.5.1信封应根据GB/T1416、GB

A.4.4.5.1信封应根据GB/T1416、GB/T22834的规定设计；****框、贴*票处以及寄信人*正

到应根价 据GB/T1416、GB/T22834统一放置；图形标志设置应按图A.26规范要求执行

**均应根据GB/T1416GB/T22834统 图形标志设置应按图A.26规范要求执行。

A.4.4.5.2信笈规格分为210mm×285mm和125mm×95mm，图形标志设计应用应按照见图A.27 设计规范执行，不得变更大小比例及位置。

A.4.4.6“一网通办”专递文件夹

服务中心快递专属文件袋的设计应用，既体现上海城市精神风貌元素，也展现了*务服务精神 个凸显“一网通办”*务服务形象，样式见图A.28。

行*服务中心快递专属文件袋的设计 上海城市精神风税元系，展现工*务

档案袋样式见图A.29

图A.28 “一网通办”专递文件夹样式

A.4.4.8商务办公、工作人员名片

商务办公、工作人员名片样式见图A.30。

商务办公、工作人员名片样式见图A.30

图A.29档案袋样式

杯垫样式见图A.31

1.4.4.10制度栏及规范公示栏

.4.10制度栏及规范公

制度栏及规范公示栏样式见图A.32

DB31/T 862—2021

图A.32制度栏及规范公示栏样式

图B.1给出了受理通知书的示例。

给出了受理通知书的示

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附录B （资料性） 受理通知书示例

图B.1受理通知书示例

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图C.1收件凭证示例

图D.1给出了补正材料通知书的示例

附录D （资料性） 补正材料通知书示例

1补正材料通知书示例

图E.1给出了容缺受理承诺书的示例

附录E （资料性） 容缺受理承诺书示例

图E.1容缺受理承诺书

生产建设项目水土保持设施自主验收规程(试行)（办水保[2018]133号 水利部办公厅2018年7月）附录F （资料性） 客缺候补通知书示例

1容缺受理承诺书示例

图G.1给出了送达回执的示例

附录H （规范性） 工作人员服务礼仪及行为要求

1.1.1在岗期间，应仪容整洁、仪表端庄大方，统一规范着装，统一佩戴工牌。 1.1.2女性工作人员发型自然、不染异色，束起或盘发；男性工作人员不留长发，不剃光头，不 领。 1.1.3不得留长指甲、染指甲，身体裸露部分不得纹身，应化淡妆

组.1.2.1面带微笑，态度耐心，真诚和离，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心 H.1.2.2对待服务对象应一视同仁，做到来有迎声，问有答声、去有送声”。 H.1.2.3尊重服务对象宗教信仰和民族习惯

H.1.3.1行为举止应端庄得体，坐姿端正、站姿挺立、行走稳重。 H.1.3.2精神饱满DB33∕T 1176-2019 城镇河道生态治理设施养护技术规程，仪态大方，以良好的精神面貌提供服务。 H.1.3.3服务时，目光应平视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。 H.1.3.4不得用手指着服务对象说话，不得用手敲击桌面、材料或其他物品。 H.1.3.5不得在服务对象面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、化妆、剪指甲等。 H.1.3.6不得随地吐痰、乱扔杂物

H.2.1.1应提前到岗做好业务准备。 H.2.1.2岗前不得饮酒，在岗不得饮酒吸烟。 H.2.1.3办公时间不得串岗、聊天、大声喧哗、玩游戏、炒股、看视频、看与工作无关的报刊书籍等，未经 批准不得擅自离岗。 H.2.1.4应按照对外公示的时间办理业务，未经批准不得中途或提前停止服务。 H.2.1.5整理材料或因故离开窗口中断服务，应摆放暂停服务牌，

附录1 （资料性） 设施设备配置参考目录 表I.1给出了*务服务中心设施设备配置的参考目录，*务服务中心可根据实际情况，本着合理适 度的原则配置相关设施设备，满足“一网通办”线上线下业务开展需要。