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NB／T 34068-2018 家用和类似用途空气源热泵热水器售后服务规范.pdf简介：

NB/T 34068-2018《家用和类似用途空气源热泵热水器售后服务规范》是中国的国家标准化指导文件，它主要规定了家用和类似用途空气源热泵热水器的售后服务标准和要求。这份规范的出台，旨在促进空气源热泵热水器行业健康、有序发展，保障消费者的权益，提升产品服务质量。

该规范涵盖了售后服务的各个环节，包括产品安装、调试、维修、保养、使用指导、质量保证、投诉处理等方面。具体要求包括：

1. 服务提供商应具备相应的资质和专业人员，确保售后服务的专业性和及时性。 2. 提供详细的产品使用说明书和用户手册，以便用户正确使用和维护。 3. 定期进行售后服务回访，了解用户使用情况，及时解决用户遇到的问题。 4. 对于产品故障，应提供快速响应和专业维修服务，确保用户权益。 5. 提供产品保养和维护的建议，延长产品的使用寿命。

这份规范的实施，有助于提升空气源热泵热水器行业的售后服务水平，增强消费者对产品的信心，推动行业的技术进步和市场健康发展。

NB／T 34068-2018 家用和类似用途空气源热泵热水器售后服务规范.pdf部分内容预览：

b）生产方委托其他组织和个人设立服务方； c）销售方设立服务方； d）销售方委托其他组织和个人设立服务方。

4.2.1销售方应建立、保存包括家用空气源热泵热水器、消费者信息的产品销售档案，建立与产品销售 规模相适应的售后服务网点，应有适应售后服务要求的资源、手段和条件，及时提供售后服务。 4.2.2服务方应建立产品售后服务档案，服务人员的人数配备应保证服务质量的需要，按照本标准要 求，为消费者提供规范性的服务

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4.3.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所，以及适于其工作的环境条件和安全防护措施。 4.3.2服务方应设立必要的专用检修工作台。 4.3.3服务方应设立配件仓库《钎焊接头强度试验方法 GB/T 11363-2008》，不同的配件设立专门的库位及架位

4.4.1服务方应配备与其业务范围相适应的设备和工具。 4.4.2必要时，服务方应配备和使用经检定/校准合格的检验仪器、专用工具等。 4.4.3服务方应配备高空安全作业的设备及器材

4.5.1服务人员应经过国家有关法律法规及本标准的培训，鼓励服务人员通过培训获得相应的职业资

.5.1服务人员应经过国家有关法律法规及本标准的培训，鼓励服务人员通过培训获得相应的职业资 各证书。 4.5.2服务人员应接受生产方的产品培训，熟练掌握产品安装、调试、维修技术，持证上岗。 4.5.3服务人员应有较强的服务意识，能够进行规范性操作，并保持服务现场的整洁

.1.1家用空气源热泵热水器水系统的安装方案设计，应结合现场实际情况和消费者的需求充分考虑 下列情况： a) 安装、使用、维护和检修的便利性； b) 与建筑结合的安全性； c) 户外安装配件的耐候性、固定的可靠性； d) 供、回水管道及线缆的排布适宜性； e) 电气连接的安全可靠性； f) 系统的防过热和冬季防冻； g) 机组产生的冷凝水或泄压阀的排水便利性； h) 机组可能产生的噪声对客户的影响。 1.2 安装设计方案应在安装前征得消费者的同意

下列情况： a) 安装、使用、维护和检修的便利性； b) 与建筑结合的安全性； c) 户外安装配件的耐候性、固定的可靠性； d) 供、回水管道及线缆的排布适宜性； e) 电气连接的安全可靠性； f) 系统的防过热和冬季防冻； g) 机组产生的冷凝水或泄压阀的排水便利性； h) 机组可能产生的噪声对客户的影响。 5. 1. 2 安装设计方案应在安装前征得消费者的同意

6.1.空气源热泵热水器的售后服务有效期应不少于10年。 6.1.2空气源热泵热水器整机包修期应不少于1年；关键零部件：压缩机、储水箱、水泵、冷凝器、蒸发 器、控制器包修期应不少于3年。 6.1.3在售后服务有效期内，消费者享有修理、更换和退货的权利，服务方提供修理服务，符合本标准 更换、退货条件的，由销售方负责更换、退货。 6.1.4空气源热泵热水器在包修期、包修期顺延期内出现质量问题，由服务方免费修理；在包修期外， 售后服务有效期内出现质量问题，由服务方收费修理。 6.1.5在售后服务有效期外出现质量问题，或者在售后服务期限内，出现但不限于下列非质量问题，应 消费者的要求，服务方可提供收费服务： a）蒸发器表面、接水盘灰尘等沉积； b) 因水质原因，水泵、安全阀、水箱内积垢； c) 因消费者长期外出，需要遮挡整机或外机； d) 因消费者原因需要移机； e) 因消费者家中电压不稳导致机组损坏

6.2.1修理占用时间自消费者与服务方确定修理之日起，至完成修理之日（含当日）止。 6.2.2空气源热泵热水器的包修期、售后服务有效期自销售方和消费者约定的送货、安装、调试全部结 束之日起计算，扣除因修理占用的时间，至规定的包修期、售后服务有效期期满之日（含当日）止。特殊 情况由销售方和消费者自行约定。 6.2.3包修期、售后服务有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为期限的最后一天；包修 期、售后服务有效期的最后一天遇销售方、服务方不营业的，以开始营业的第一天为期限的最后一天。 6.2.4包修期内配件维修或更换后，若剩余包修期大于6个月，包修期不变，若剩余包修期小于或等于 6个月，所维修或更换配件的包修期自维修或更换之日起顺延6个月；包修期外空气源热泵热水器的压 缩机、储水箱、水泵、冷凝器、蒸发器、控制器更换后，所更换配件的包修期自更换之日起顺延1年，其他 配件的包修期自更换之日起顺延6个月。 6.2.5空气源热泵热水器换货后，包修期、售后服务有效期自换货之日起重新计算。 注·本标准中“换货”是指整个空气源热泵热水婴的重拾

不能实施本标准中修理、更换与退货等售后服务规定的，不应销售空气源热泵热水器。 7.1.2建立并执行进货检查验收制度，保证销售产品的质量。不应销售不符合国家相关标准要求的 产品。 7.1.3在售后服务有效期内，对于消费者提出的质量问题，应与生产方或者服务方联系，不应故意拖延 或无理拒绝，妥善处理消费者的查询、投诉，并提供咨询服务

7.2.1承担包修期内的免费修理业务和售后服务有效期内、包修期外的收费修理业务。 7.2.2维护销售方、生产方的信誉，不应使用与产品技术要求不符的配件。 7.2.3认真、如实、完整地填写维修记录，记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况。 7.2.4当面向消费者交验修理好的空气源热泵热水器和维修记录。

7.2.1承担包修期内的免费修理业务和售后服务有效期内、包修期外的收费修理业务。 7.2.2维护销售方、生产方的信誉，不应使用与产品技术要求不符的配件。 7.2.3认真、如实、完整地填写维修记录，记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况。 7.2.4当面向消费者交验修理好的空气源热泵热水器和维修记录。

7.2.5按有关委托合同的约定，保证修理费用和修理配件全部用干修理。接受销售方

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和检查，并承担因自身修理失误造成的责任和损失。 7.2.6积极开展上门修理和咨询服务，妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关产品修理质量的查询。

8.1.4售后服务有效期内，对于消费者的售后服务要求，销售方应自接到要求之日起7日内提出处理 意见。超过7日未作出答复，或者未按答复意见处理，或者处理不符合本标准的，消费者可自行修理，由 此发生的费用（包括交通费、运输费、修理费和更换配件费）及售后服务责任由销售方承担。 8.1.5符合本标准修理、更换和退货条件的，服务方应承担必要的运输费用，然后向负有责任的生产方 或销售方追偿，如果服务方与销售方或者生产方之间订立合同的，应按照合同执行。 8.1.6生产方、销售方、服务方因破产、倒闭、兼并、分立的，其售后服务责任按国家有关法律执行。

空气源热泵热水器的配件应由生产方提供或指定；销售方提供的配件，应符合生产方的技术要 售方负责：消费者提供的配件，生产方和销售方不予负责

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方在原售后服务凭证背面加盖印章，注明更换配 件、更换日期。

8.3.1在售后服务有效期内，符合8.1.3条换货条件的，销售方应及时向消费者更换新的同型号空气 源热泵热水器，无同型号空气源热泵热水器更换的，销售方应在征得消费者同意后，及时更换不低于原 空气源热泵热水器配置的产品。 8.3.2在售后服务有效期内，因质量问题修理时间累计超过30个工作日，或者由于其他原因服务方不 能保证30个工作日完成修理的，消费者可以凭有效发票、售后服务凭证、服务方提供的维修记录和证明 选择换货，销售方应免费为消费者换货。 8.3.3换货时，凡属残次产品、不合格产品，或者修理过的但未按出厂检验程序重新检验合格的产品均 不应提供给消费者

4在售后服务有效期内，符合换货条件的，销售方应自消费者要求换货之日起15个工作日内为 进行更换，并在发票背面加盖印章，注明更换日期，提供新的售后服务凭证或者在售后服务凭证 口盖印章，注明更换日期

8.4.1在售后服务有效期内，符合换货条件，销售方无同型号产品，消费者不愿调换其他型号产品而要 求退货的，销售方应免费为消费者退货，按发票价格一次性退清货款。 8.4.2在售后服务有效期内，符合换货条件，销售方有同型号产品，消费者不愿调换而要求退货的，销 售方应予以退货，对已使用过的产品收取折旧费，并按发票价格一次性退清货款。折旧费的计算方 法为：

折旧费三产品价款×每日折旧率×实际使用天娄

其中DB13(J)∕T 186-2015 城市管理行政执法装备配备标准，空气源热泵热水器的每日折旧率为0.1%；“实际使用天数”自售后服务有效期开始之日起计 算，至退货之日（含当日）止，扣除修理占用的时间。 8.4.3在售后服务有效期内，符合退货条件的，销售方应自消费者要求退货之日起15个工作日内为消 费者一次性退清货款。

8.5售后服务责任免除

担本标准所规定的售后服务责任，但是可以实行收费服务： a） 因未使用生产方、销售方提供的配件、辅料，造成损坏或故障的； b) 因不可抗力（如雷电、地震、洪水、火灾等）造成损坏的 因人为、环境因素（如酸性、碱性、盐雾）、不可抗力造成设备腐蚀，影响设备性能或造成损坏的； d 非生产方或销售方授权擅自对产品进行改装、加装、拆卸、搬运、安装，造成损坏或故障的 e 发生产品质量问题，消费者自行处置不当或非承担售后服务方拆动，造成损坏或故障的； 未按产品使用说明书要求正确保管、使用、维护产品，超出产品技术规格.造成损坏或故障的

服务方应结合产品特点和服务要求，制定服务手册，服务手册包括但不限于以下内容： a）服务人员基本要求：

JBT 13837-2020 袋式除尘器用滤料耐磨性能的测定方法.pdfNB/T 340682018

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9.6.1服务人员应持有售后服务记录单，并在约定的时间上门服务，佩戴上岗证，携带必需的工具、配 件、材料等。 9.6.2服务人员根据实际的安装情况和出现的故障，进行全面检查，并对产品的售后服务信息进行确 认。服务人员应提前就维修方案、收费项目、收费标准与消费者进行协商，征得消费者同意后，进行具体 的维修操作。 9.6.3如该故障不适合在现场进行维修，则建议由服务人员带至服务场所进行维修。 9.6.4维修完毕后，服务人员应对其压缩机、储水箱、水泵、冷凝器、蒸发器、控制器、安全阀、供回水管 道、电气连接等进行全面检查和调试，并清理现场。