标准规范下载简介
GB／T 32063-2015 城镇供水服务.pdf简介：
GB/T 32063-2015是中国国家标准《城镇供水服务规范》的编号，该标准于2015年发布。该标准的主要内容是对城镇供水服务的质量、服务内容、服务流程、服务标准等进行了规定和指导，旨在提升城镇供水服务的水平，保障供水安全，满足社会公众对供水服务的需求。
具体来说，GB/T 32063-2015涵盖了城镇供水企业的服务理念、服务承诺、供水质量、供水设施管理、服务响应时间、服务态度、信息公开、投诉处理等方面的要求。它要求供水企业应提供安全、稳定、可靠、经济的供水服务，同时注重与用户的沟通和互动，提升用户的满意度。
实施该标准有助于规范城镇供水行业的服务行为，提高供水行业的服务水平，维护用户的合法权益，促进城镇供水行业的健康发展。
GB／T 32063-2015 城镇供水服务.pdf部分内容预览：
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中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起章。 本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出。 本标准由全国城镇给水排水标准化技术委员会（SAC/TC434)归口。 本标准负责起草单位：中国城镇供水排水协会、上海市自来水市北有限公司。 本标准参加起草单位：北京市自来水集团有限责任公司、天津市供水管理处、天津市自来水集团有 限公司、上海市供水管理处、上海市供水行业协会、上海市自来水奉贤有限公司、深圳市水务（集团)有限 公司、杭州市水务控股集团有限公司、桂林市自来水公司。 本标准主要起草人：刘志琪、王晖、陈明吉、蔡学进、周亚宁、石宁菏、徐锦华、白桦、张迎五、安丽蓉 孟明群、王浩明、郑小明、蔡倩、何相之、邹建国JC∕T 1009-2006 玻璃纤维增强塑料复合检查井盖，
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起章 本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出。 本标准由全国城镇给水排水标准化技术委员会（SAC/TC434)归口。 本标准负责起草单位：中国城镇供水排水协会、上海市自来水市北有限公司。 本标准参加起草单位：北京市自来水集团有限责任公司、天津市供水管理处、天津市自来水集团有 限公司、上海市供水管理处、上海市供水行业协会、上海市自来水奉贤有限公司、深圳市水务（集团)有限 公司、杭州市水务控股集团有限公司、桂林市自来水公司。 本标准主要起草人：刘志琪、王晖、陈明吉、蔡学进、周亚宁、石宁菏、徐锦华、白桦、张迎五、安丽蓉 孟明群、王浩明、郑小明、蔡倩、何相之、邹建国
GB/T320632015
施和人员、投诉处理、应急、二次供水)及服务质量评价等 本标准适用于城镇供水单位向客户提供生活饮用水的供水服务
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T778.1封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第1部分：规范 GB/T778.2封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第2部分：安装要求 GB5749生活饮用水卫生标准 CJ/T206城市供水水质标准 CJ266饮用水冷水水表安全规则 CJ140二次供水工程技术规程 JG162冷水水表检定规程
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T778.1封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第1部分：规范 GB/T778.2封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第2部分：安装要求 GB5749生活饮用水卫生标准 CJ/T206城市供水水质标准 CJ266饮用水冷水水表安全规则 CJ140二次供水工程技术规程 JIG162冷水水表检定规程
下列文件对于本文件的应用是必不 件。凡是不注日期的引用文件，其最新片 GB/T778.1封闭满管道中水流量 GB/T778.2封闭满管道中水流量 GB5749生活饮用水卫生标准 CJ/T206城市供水水质标准 CJ266饮用水冷水水表安全规则 CJ140二次供水工程技术规程 JG162冷水水表检定规程
下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供水服务watersupplyservice 城镇供水单位提供生活饮用水以及与客户在新装服务、抄表收费、售后服务、投诉处理等过 触的活动。 注：改写GB/T15624—2011,定义3.1。 3.2 供水单位watersupplyenterprise 向客户提供生活饮用水服务的城镇公共供水单位、自建设施供水单位和二次供水单位。 3.3 二次供水secondarywatersupply 通过储存、加压等设施经管道供给居民和公共建筑生活饮用水的供水方式。 注：改写CJ140—2010，定义2.0.1。 3.4 客户customer 与供水单位有供用水关系、接受供水服务的单位或个人。
GB/T320632015
4.2及时性：供水单位应在承诺的服务期限内提供服务。 4.3便利性：供水单位应提供方便客户进行用水申请、报修和缴费的办理方式及相关服务流程、联系渠 道等。 4.4公开性：供水单位应公开水质、水压、水价、业务办理、服务事项和投诉方式等信息
寸性：供水单位应在承诺的服务期限内提供服务。 利性：供水单位应提供方便客户进行用水申请、报修和缴费的办理方式及相关服务流程、联系渠 开性：供水单位应公开水质、水压、水价、业务办理、服务事项和投诉方式等信息
5.1.1供水单位的供水水质应符合GB5749的规定
5.1.1供水单位的供水水质应符合GB5749的规定。 5.1.2供水单位的水质监测及评定应按CJ/T206的规定执行
5.2.1供水管网服务压力及合格率应按国家和行业等规定执行。 5.2.2供水单位由于工程施工、设备维修等原因需计划性停水或降低水压时，应提前24h通知受响 的客户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知客户。
客户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知客户 2.3停水或降压通知应包括下列主要内容： a）原因和范围； b）开始时间； c）预计恢复正常供水时间等。
a）原因和范围； b）开始时间； ）预计恢复正常供水时间等。
5.3.1新装服务包括办理客户新增、扩容、改装及临时用水业务等。
5.3.2供水单位应设置方便受理客户申请新装用水服务的营业厅等接待场所 5.3.3 供水单位应明确新装服务的负责部门、服务办理流程等。 5.3.4 服务办理流程应包括下列内容： a) 前期咨询和申请受理； b 查勘和审核客户内部给水方案； ) 签订供用水合同； d) 质量验收和通水； e）业务办理期限。
前期咨询和申请受理： b) 查勘和审核客户内部给水方案； c) 签订供用水合同； d) 质量验收和通水； e）业务办理期限
5.4.1选用的水表应符合GB/T778.1和CJ266的规定。水表安装应按GB/T778.2的要求执行。 5.4.2应对水表执行强制检定，检定和更换周期应符合JG162的规定。水表发生故障时，应及时更 换。更换水表应事先告知客户。 5.4.3供水单位应按照规定周期抄表结算。抄表周期有变动时应事先告知客户。 5.4.4水费应以水表计量为依据结算，并开具水费账单。水表出现故障或因客户原因无法抄见时，应 按规定合理暂估用水量并告知客户。 5.4.5水费账单应按期送达客户。 5.4.6水费单价应按照当地规定的标准执行。 4一批水位产扭供空的种能
5.5.3服务渠道应保持通畅，其中
表1售后服务处理期限
5.6.1供水单位应向客户公开下列供水服务
5.6.3供水单位应保护客户的相关信息
GB/T32063—2015
GB/T32063—2015
a）设置明显标识牌； b）有足够的等候空间； ） 设置信息公示和客户评价等服务设施； d 宜设置无障碍通道； e）保持环境整洁。 5.7.2服务人员应统一服装、衣着整洁、佩戴胸卡、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守 职业道德 5.7.3人户服务人员应主动出示证件
a）设置明显标识牌； b）有足够的等候空间； c 设置信息公示和客户评价等服务设施； d）宜设置无障碍通道； e）保持环境整洁。 5.7.2服务人员应统一服装、衣着整洁、佩戴胸卡、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守 只业道德。 5.7.3人户服务人员应主动出示证件。
5.8.1投诉是指客户反映的供水服务态度和服务质量等方面的问题。 5.8.2供水单位应建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。 5.8.3供水单位应制定投诉处理流程及办法，并予以公布。 5.8.4受理客户投诉后应在2h内做出响应，并在5个工作日内处理。对在规定的处理期限内不能解 决的投诉，应向客户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间
5.9.1突发爆管等事故造成停水时GB 12358-2006 作业场所环境气体检测报警仪 通用技术要求，供水单位应在组织抢修的同时告知客户。停水超过24h时，宜采 取临时措施向居民供水。 5.9.2遇到自然灾害、重大水质污染、恐怖袭击、重大生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事 件，供水单位应按供水应急预案要求采取相应措施提供服务
突发爆管等事故造成停水时，供水单位应在组织抢修的同时告知客户。停水超过24h时，宜采 普施向居民供水。 到自然灾害、重大水质污染、恐怖袭击、重大生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事 单位应按供水应急预案要求采取相应措施提供服务
6.1供水单位应建立服务质量评价制度，并进行自我服务质量评
6.1供水单位应建立服务质量评价制度，并进行自我服务质量评价。 6.2政府主管部门应开展服务质量监管评价。 6.3可委托开展第三方客户满意度测评。 6.4供水服务质量评价结果宜向社会发布。 6.5评价指标及计算方法应符合下列规定：
6.1供水单位应建立服务质量评价制度T／CECS 10093-2020 建筑光伏组件，并进行自我服务质量评价。 6.2政府主管部门应开展服务质量监管评价。 6.3可委托开展第三方客户满意度测评。 6.4供水服务质量评价结果宜向社会发布。 6.5评价指标及计算方法应符合下列规定，
a）管网服务压力合格率不应小于96%，按式（1)计算： 管网服务压力合格率= 检验总次数 （1） b）呼叫中心接通率不应小于85%，按式(2)计算： （2） 来电总量 c）售后服务处理及时率不应小于97%，按式(3)计算： 售后服务总件数 ： ..·（3) d）投诉处理及时率不应小于98%，按式(4)计算： . 投诉总件数
11GB/T15624—2011服务标准化工作指南