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DB3202T 1003-2018 质量管理成熟度评价准则实施指南.pdf简介：

"DB3202T 1003-2018 质量管理成熟度评价准则实施指南.pdf"这个文件标题表明它是中国江苏省的一项质量管理标准或指南。DB3202T是地方标准编号，1003-2018则是版本号，通常代表在2018年发布的第1003号质量管理相关规范。"质量管理成熟度评价准则"可能指的是对组织在质量管理方面的成熟度进行评估的一套体系，包括过程控制、系统效率、持续改进等方面。实施指南则提供了详细的步骤、方法和案例，帮助组织理解和应用这些准则，以提升其质量管理的成熟度和效率。这个文件可能是给企业管理者、质量管理人员或相关专业人士参考的。

DB3202T 1003-2018 质量管理成熟度评价准则实施指南.pdf部分内容预览：

组织应对主要产品（服务）的顾客满意度、对顾客或社会的承诺兑现以顾客忠诚度等外部市场 反应进行分析评价，并建立、实施申诉（投诉）受理、调查和处理的工作程序，及时分析存在的 定期开展流失顾客的分析，持续改进。

4.3.4.2.1顾客满意度

4. 3. 4. 2. 2 承诺履行

组织应积极履行向顾客或社会*开的质量承诺，并对可量化指标进行改进分析，并进行第三方 评价，提出改进措施。如在服务业中服务承诺通常是无理由退货、无欺骗性服务，承诺双方进行

DB22T 5056-2021 预拌砂浆应用技术标准3. 4. 2. 3顾客忠诚度

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顾客忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效。组织可通过组织 调查研究或通过独立的第三方机构，获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息，以 存在的威胁和机会，改进组织的绩效，并了解影响市场竞争力的因素，用于战略制定。

4.3.4.2.4投诉（抱怨）处置

组织应确立顾客投诉处理过程以及相关职责，建立快速反应机制，确保投诉得到有效、快速的解决， 列如向顾客承诺响应和（或）解决的时限并切实履行；应授权与顾客接触的第一位员工把问题处理好， 恢复顾客因不满意而失去的对组织的信心，最大限度地减少顾客不满和业务流失； 组织应积累和分析投诉信息，确定共性问题、根本原因及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的 改进。

品牌培育是组织为提升品牌价值而开展的旨在提高履行承诺能力、增强竞争优势，并被其顾客获知 和信任的全部活动。本条目由两个部分组成：一是品牌战略，是组织经营发展的前提和基础。组织为增 强品牌培育能力，需要对进入市场前的产品制定总体的发展规划和行动方案，并确定其品牌文化能被组 织及全体成员所认同。二是品牌策划，通过打造区别于竞争对手的特性与产品特色，确定清晰的品牌定 位与独特的品牌形象，

4.4.1.1品牌战略

4. 4. 1. 1. 1品牌文化

组织应系统地塑造品牌的文化内涵，以质量为核心要素，并在组织内外部建立全方位、多层次的品 牌文化传播，提升品牌形象，培育品牌忠诚。组织可通过走访调研、顾客需求分析等方式及时了解顾客 群体与市场的质量需求，创建与产品特征相适应，并符合目标顾客群体需求特征的品牌文化，并通过持 续改进，实现质量与品牌的相互促进、共同提升

4. 4. 1. 1. 2 品牌规划

组织应在品牌规划前对品牌进行全面的调研与诊断，考虑组织所处的内外部环境、市场发展趋势的 长短期预测、利益相关方的需求和期望、需要达到的品牌目标、法律法规中有关品牌培育的要求、潜在 的财务和其他风险、过程的输入和输出、品牌培育过程和其他业务过程的相互作用等因素，并制定分阶 段实施的中长期品牌培育过程，这些过程应与组织的品牌战略和品牌培育目标相适应。必要时，组织的 品牌规划应像全球化方向发展，提升国际品牌形象

4. 4. 1. 2品牌策划

4.4.1.2.1品牌定位

组织应在明晰自身优势和市场需求的基础上进行品牌定位，通过市场细分、目标市场选择和市场定 位，确定满足目标顾客需求并明确区别于竞争对手的品牌整体形象。组织通过识别和确定市场定位，进 行独特的品牌价值设计，使品牌在向顾客及其他利益相关方中形成独特的印象和联想，增加品牌的竞争 优势。

4.4. 1.2.2品牌设计

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组织应建立、实施和保持品片 品牌设计应与品牌定位相适应，体现 品牌的有形特征和无形特征，并形成组织 牌承诺。组织可通过**展会、市场活动 形象、**平台、媒体对接、 品牌形象，并获得顾客的认同。

4. 4. 2品牌管理

4. 4. 2. 1品牌传播

4.4.2.1.1资源保障

4.4.2.2品牌维护

4.4.2.2.1危机处理

4. 4. 2. 2. 2品牌保护

4. 4. 2. 2. 3品牌评价

组织基于一定的评价体系，全面分析和描述品牌的发展特征，包括品牌的合理性、品牌与消费者的 关系、品牌管理体系的效率、品牌营销的投入产 并依据具体的评分标准对品牌实力进行量 化评分，使品牌评价的结果能够成为跨越多个经营周期考核品 牌管理绩效、了解品牌发展趋势的参考系。 评价途径和方法可通过第三方顾客满意度测评 与竞争对手的行业竞争力分析等方式进行。

4.4.3.1品牌价值

4.4.3.1.1品牌评价结果

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品牌评价结果应包含组织在品牌知名度、美誉度与忠诚度方面的相关测评结果，并将这些结果 对手和国内外同类产品（服务）的品牌进行比较。与竞争对手和国内外同类产品（服务）顾客满 量项目和指标可以包括来自于顾客和独立机构的客观信息和数据。

4.4.3.1.2价值评估结果

组织应采用收入、市场或成本途径评价品牌价值，并将这些结果与竞争对手和国内外同类产品 ）的品牌进行比较。

4.4.3.2品牌影响力

组织应根据行业特点对影响力指标进行研究设计，组织的品牌应具有开拓市场、占领市场、并 润的能力。品牌应获得顾客、社会组织和行业的认可，

4.5.1.1财务绩效

4.5.1.1.1财务结果

组织应描述在其财务方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，其中应包括适当的对比性数据，财务 方面的关键绩效指标包括主营业务收入、单位成本、投资收益、质量损失、资源占用、利润总额、销售 额、资本保值增值等关键财务指标，但也不限于这些指标。组织应根据国家《会计准则》、《财务通则》 和行业特点，选择最具有代表性的指标来反映组织的财务绩效。 当针对不同产品和服务类别或市场区域进行了单独的财务核算（包括内部模拟核算）时，组织可描 述这些细分的财务结果，

4.5.1.1.2人均水平

组织应描述其在人均水平方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，其中应包括适当的对比数据，人 均水平的关键绩效指标包括但不限于人均产值、人均利润、人均销售额、人均劳动生产率等，应将这些 关键绩效指标与竞争对手、国内外同类产品（服务）进行对比评价，必要时进行适当的针对性分析。

4.5.1.1.3效率指标

组织应描述其在效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，其中应包括适当的对比数据，效率的 关键指标包括但不限于全员劳动生产率、总资产贡献率、流动资产周转率、万元总产值综合能耗等，应 将这些关键绩效指标与竞争对手、国内外同类产品（服务）进行对比评价，必要时进行适当的针对性分 析。

4. 5. 1.2市场绩效

组织应描述其在市场方面的关键绩 和趋势，其中应包括适当的对比数据，市 键绩效指标包括但不限于主导品牌产品（服务）国内外市场占有率、市场地位及排名，应将这些 效指标与竞争对手、国内外同类产品（服务）进行对比评价，必要时进行适当的针对性分析。

4. 5. 2 社会影响

4.5.2.1社会形象

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组织应描述所获得的国内外质量奖励及表彰情况，包括但不限于区县一级的政府质量奖、市场满意 度奖项、文明单位奖项、知识产权管理奖项等

4. 5. 2. 2 社会贡献

组织的社会贡献包括经济贡献和非经济贡献两方面，其中经济贡献是指以货币形式表现的组织为社 会创造国民收入的总额，包括不限于工资（含奖金、津贴等工资性收入，即组织在成本、费用中列支的 应提工资数额）、劳保退休统筹及其他社会福利支出、利息支出净额、应交增值税、应交销售税金及附 加、应交所得税、关税、其他税收、净利润等。 非经济贡献是指组织在其所在产业链中发挥了积极影响和标杆作用，推动社会进步、保障国家安全： 包括但不限于行业协会理事单位、参与市级、省级、国家级重大科研攻关项目等。

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《轻工业建设项目可行性研究报告编制内容深度规定 QBJS 5-2005》附录A （资料性附录） 质量管理成熟度自我评价工具

将持续成功作为追求目标的组织，应使用自 评价来识别改进或创新机会、确定优先事项并制定相 应的行动计划。自我评价的输出应表明组织的优劣势、相关的风险和机遇、组织的成熟度水平等。 自我评价可以提供对组织及其质量管理成熟度的总体认识，帮助组织识别改进或创新的区域，以及 确定后续行动的优先级。 自我评价可用于确定质量管理相关要求得到满足的程度。自我评价的发现可用于评价质量管理的有 效性，及识别改进或创新的风险和机遇。 组织可以将自我评价结果作为管理评审的重要输入，也可以将自我评价将作为学习的工具，因其能 够提供对组织改进方面的概况、促进相关方的参与，并支持组织整体活动的策划。

A.2自我评价工具的应用

组织实施自我评价采用以下“七步法”： 确定组织将要实施自我评价部分的范围和类型，如基于本标准的具体要素的自我评价等； 确定自我评价的负责人和实施自我评价的时间； 确定如何实施自我评价，可由团队（跨职能或由其他适宜的团队）或个人实施：任命一名推进者可 有助于该过程的实施； 4） 识别组织每一过程的成熟度等级，比较组织现状和表格中所列的情境； 标出组织正在应用的要素：从等级1开始，并通过结合等级3和4中已识别的准则逐渐展开， 直到达到成熟度等级5，然后确定当前的成熟度等级； 将结果写入报告；这可以提供一份进度记录，并可促进内外部的信息沟通（报告中使用图形可有助 于结果的沟通）； 评价组织过程的当前绩效，并识别改进和/或创新的区域；这些机会应通过自我评价过程以及依据 评价结果制定的行动计划加以确定。

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GB∕T 32069-2015 土方机械 轮胎式装载机附属装备的连接装置DB3202/T10032018

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