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GBT19004-2011-ISO9004-2009追求组织的持续成功 质量管理方法.pdf简介：

GBT19004-2011和ISO9004-2009，这两个标准并称为“质量管理体系—指南”，它们并不是一个单独的文件，而是ISO 9001质量管理体系的补充。ISO 9001主要关注产品的质量和过程的控制，而GBT19004-2011（或者ISO9004-2009）则提供了更全面的视角，它专注于组织的持续成功，强调的是质量管理的领导力、决策、战略、顾客与市场、资源管理、风险管理以及改进等方面。

这两者的主要目标是帮助组织实现长期的业绩改进，通过增强质量管理体系的领导能力，促进组织的持续改进，提高客户满意度，增强员工的参与感，以及提升整体绩效。它们鼓励组织超越传统的质量控制，走向卓越管理，以实现竞争优势。

GBT19004-2011/ISO9004-2009标准并非强制性，而是提供了一套最佳实践和指导原则，供组织根据自身情况进行灵活应用和改进。因此，阅读和实施这个标准可以帮助组织优化管理流程，提高效率，增强可持续性，最终实现组织的长期成功。

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ISO9000界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 持续成功sustainedsuccess 组织长期实现和保持其目标的能力的结果。 3.2 组织的环境 organization's environment 影响组织目标实现以及影响组织对相关方的行为的内外因素和条件的组合。

衡的方式、长期持续地满足相关方的需求和期望，能够实现开

组织的环境是不断变化和不确定的，因此，为了实现持续成功，最高管理者应： 具有长期的战略眼光； 不断地监视和定期分析组织的环境 识别所有相关方，评价他们各自对组织绩效的潜在影响，以及确定如何以均衡的方式满足他们 的需求和期望； 吸引相关方持续参与，并向他们通报组织的活动和计划； 建立与供方、合作伙伴和其他相关方的互利关系； 利用各种方法，包括协商和调解，来平衡相关方之间经常存在的竞争性的需求和期望； 识别组织的短期和长期风险，落实组织的总体战略，以降低这些风险； 预测未来的资源需求（包括员工需具备的能力）： 建立适合于实现组织战略的过程，确保这些过程能够快速适应变化的情况； 定期评价与目前计划和程序的符合性，并采取适当的纠正措施和预防措施； 确保组织的员工拥有为了自身利益以及保持组织活力而进行学习的机会； 建立并保持创新和持续改进的过程

论组织的规模（大型或小型）、活动、产品或类型（营利性或非营利性）是何种情况，组织的环境总 是处于持续的变化之中T／IAC 31-2019 机器损坏保险公估作业规范，因此，组织应不断地对其进行监视。这种监视应使组织能够识别、评价和管理 与相关方有关的风险以及他们不断变化的需求和期望。 最高管理者应及时做出组织变革和创新方面的决策，以保持和改进组织的绩效。 注：有关风险管理的更多信息，见ISO31000

4.4相关方及其需求和期至

相关方是指能为组织带来增值的，或是与组织活动有利益关系的，或受组织活动影响的个体和其他 实体。满足相关方的需求和期望可促使组织实现持续成功。 每个相关方的需求和期望是不同的，有些可能相互冲突，有些可能变化很快。因此，表达和满足相 关方需求和期望的方法可以采用多种形式，例如协作、合作、谈判外包或终止基项活动等

表1相关方及其需求和期望的示例

等］的描述都很相，但 这些类别的构成，会随着时间的推移和在不同的组织、行业、国家和文化之间有很大差别

这些类别的构成，会随着时间的推移和在不同的组织、行业、国家和文化之间有很大差别

为实现持续成功，最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景和价值观，并使之得到员工的充分理 解、认同和支持，适当时，也应得到其他相关方的充分理解、认同和支持。 注：本标准中，“使命"是对组织为什么要存在的插述，“愿”是对组织所期望状态的措述，即，组织想成为什么样的 组织，以及组织期望相关方如看待自己。

5.2战略和方针的制定

最高管理者应清晰地制定组织的战略和方针，以使其使命、愿景和价值观得到相关方的认同和支 持，同时也应定期监视组织的环境，以确定是否需要评审以及（在适当时）修订其战略和方针。为了制 定、落实和保持有效的战略和方针，组织应具备适当的过程，以便： 不断地监视和定期分析组织的环境，包括顾客的需求和期望、竞争状况、新技术、政策变化、经 济预测或社会因素： 识别并确定其他相关方的雷求和期望； 评价现有的过程能力和资源； 一识别未来的资源和技术需求； 更新战略和方针； 识别满足相关方的需求和期望所必需的输出。 组织应及时建立上述过程，同时确定支持这些过程所需的计划和资源。 组织战略的制定也应考虑诸如对顾客需求或法律法规要求、产品、优势、劣势、机会和威胁等的分析 活动。组织还应具备制定和评审其战略的明确的过程。 注：“战略"是指为实现目标(尤其是长期目标）所制定的具有逻辑结构的计划或方法。

5.3战略和方针的展开

为落实持续成功的战略和方针，组织应建立和保持下述过程和惯例： 将战略和方针(在适当时)转化为组织所有相关层次上的可测量的目标； 确定每一目标的时间表并分配实现目标的职责和权限： 评估战略风险并规定适宜的应对措施； 提供开展必要活动所需的资源； 实施达到这些目标所需的活动

为确保过程和惯例是有效和高效的，组织应开展相关活动，以便： 预测因相关方的不同需求和期望所引起的潜在冲突； 评价和理解组织的当前绩效和以往问题的根本原因，避免问题的重复发生； 与相关方保持信息沟通，得到他们的承诺，让他们了解计划的进展状况，并获得他们的反馈和 改进建议； 评审管理体系及其过程，并在必要时予以更新； 监视、测量、分析、评审和报告：

GB/T190042011/ISO9004.2009

提供所需的资源，包括改进、创新和学习所需的资源； 制定、调整并实现目标，包括确定时间表； 确保结果与战略相一致。

提供所需的资源，包括改进、创新和学习所需的资源； 制定、调整并实现目标，包括确定时间表； 确保结果与战略相一致。

对过程顺序及其相互作用的描述，可在以下方 面有助于组织开展评审活动： 表明组织结构、体系和过程间的关系； 识别过程间相互作用的潜在问题； 为确定改进和其他变革活动的优先次序提供方法； 为在组织的所有相关层次设 零升自标提供框

5.4战略和方针的沟通

战略和方针的有效沟通对组织的持续成功是必不可少的。 战路和方针的沟通应是有意义的、及时的和不间断的。沟通也应包括对战略和方针的反馈机制、评 审周期以及主动应对组织环境变化方面的规定。 组织的沟通过程应包括纵向沟通和横向沟通，并应根据沟通对象的不同需求面有所不同。例如，相 同的信息在向组织的员工传递时和向顾客或其他相关方传递时可能有所不同

组织应识别实现短期和长期目标所需的内外部资源。组织的资源管理方针和方法应与其战略相 致。 为确保有效和高效地使用资源（如设备、设施、材料、能源、知识、财务和人员等），组织必需具备提 供、配置、监视、评估、优化、维护和保护这些资源的过程。 为确保能够获得开展未来活动所需的资源，组织应识别和评估可能因为缺乏这些资源而产生的风 险，并持续监视资源的当前使用情况，以便寻找改进资源利用的机会。同时，组织也应开展对新资源、优 化过程和新技术的研究工作。 组织应定期评审已识别资源（包括外部资源)的可获得性和适宜性，并在必要时采取相应的措施。 这些评审结果应作为组织战略评审、目标评审和计划评审的输入

CB/T190042011/ISO 9004:2009

组织应建立和保持“员工发展计划”以及相关过程，以确保其具备必需的能力。通过以下步骤，这些 划和过程将有助于组织识别、开发和提高员工能力： 根据组织的使命、愿景、战略、方针和目标，识别组织在短期和长期内所需的专业能力和个人 能力； 识别组织目前的现有能力，以及现有能力与目前和未来所雷能力之间的差距； 采取使员工提高和（或）获得能力的措施，以消除上述差距； 评审和评价所采取措施的有效性，确保获得了必需的能力； 保持已获得的能力。 注：有关能力和培训方面的更多指南，见GB/T19025。

6.3.3员工的参与和激励

组织应鼓励员工理解其职责和活动为顾客和其他相关方创造和提供价值的意义及重要性。 为鼓励员工的参与，激发其主动性，组织应考虑诸如以下活动： 开发共享知识和发挥员工能力的过程，例如，收集改进建议的方案； 基于对员工个体成就的评价，建立适当的承认和奖励制度 建立技能鉴定制度，进行职业生规划《手持式电动工具的安全 第2部分：电钻和冲击电钻的专用要求 GB 3883.6-2012》，以促进员工的个人发展； 持续评审员工的满意度及其需求和期望； 提供参加辅导和训练的机会。 注：有关“员工参与"方面的更多信息，见附录B中的相关质量管理原则

GB/T19004—2011/ISO 9004:2009合作伙伴可以按照合作协议中达成的规定，提供各类资源。组织与其合作伙伴相互依存，这种互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织应将合作伙伴关系作为与供方关系的一种特殊形式，通过这种关系，供方可以在组织活动领域内投资，并分享收益或共担损失。组织在确定伙伴关系时，应考患诸如以下事项：适当时，向合作伙伴提供信息，使他们最大限度地做出贡献；为合作伙伴提供资源方面的支持（例如提供信息、知识、专项技能、技术、过程以及共同培训等)；与合作伙伴共享收益，共担损失：提高合作伙伴的绩效。注：有关互利的关系的更多信意，见附录B的相质量管望原则6.4.2供方和合作伙伴的选择评价和能力提高组织应建立和课持识刷、选择与评价供方和合作伙伴的过程，以便持续提高他们的能力并确保他们所提供的产品或其他资原满足组织的需求和期望。在选择与课价供和合作伙伴时，进的放下请者如顶下事项供方和合售伙伴对组免活办的负献，以及为组级和其相关方创造价值的能量；持续提高共方和合作伙伴能力的可能性费通遗与供方和合作优存的合作，提高红自身的能力；与供方和合作伙伴美素相更的风险组织应基于戏供方和合售伙伴续效的定期订价和反费，与其共道求对他们所提供产晶的质量、价格、交付以及管理替系有效性的抗续改进组织应不新地警审和加强马供方和合作伙伴的关系，回同时也要专献其复期和长期目标的平衡。6.5基础设施性。为此，组织应适影考愿基础设施的可信性（质考患可用性、可靠性、维修性以及保障性等）；安全性和保密性，与产品和过程相关的础设施要素，效率、成本、能力和工作环境：基础设施对工作环境的影响。组织应识别和评估与基础设施相关的风险，并应采取措施降低风险，包括制定适宜的应急计划。注：有关环境影响方面的更多信息，见GB/T24001和ISO/TC207制定的其他标准。6.6工作环境为实现持续成功和保持产品竞争力，组织应提供和管理适宜的工作环境。适宜的工作环境是人的因索和物的因素的有机结合，为此，组织应考虑：创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥员工的潜能；安全规则和指南，以及防护设备的使用；人因工效；心理因索，包括工作量和压力；工作场所的位置；6

组织内供员工使用的设施；

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组织内供员工使用的设施 效率最大化和浪费最小化； 温度、湿度、照明、通风 卫生、清洁度、噪声、振动和污染。 工作环境应能激发在组织现场工作或来访人员（例如顾客、供方和合作伙伴等)的生产力、创造力和 幸福感。同时，组织还应确保其工作环境符合适用法律法规的要求和适用标准（如环境管理和职业健康 安全管理）的要求。

6.7知识、信息和技术