标准规范下载简介

GB／T 28827.7-2022 信息技术服务 运行维护 第7部分：成本度量规范.pdf简介：

GB/T 28827.7-2022，全称为《信息技术服务 运行维护 第7部分：成本度量规范》，是中国国家标准中关于信息技术服务运行维护领域的一项技术标准。该标准主要规定了运行维护服务中的成本度量方法、原则和要求，旨在帮助服务提供者和用户更有效地管理和评估运行维护服务的成本。

具体来说，该标准涵盖了以下几个方面：

1. 成本度量基础：定义了成本度量的基本概念，包括直接成本、间接成本、变动成本和固定成本等，以及如何确定和计算这些成本。

2. 成本度量方法：提供了各种度量运行维护成本的方法，如活动驱动的成本度量、资源驱动的成本度量、服务质量驱动的成本度量等。

3. 成本度量指标：明确了运行维护服务中应关注的成本指标，如人力成本、硬件成本、软件成本、运营成本等。

4. 数据收集和报告：规定了如何收集运行维护服务的成本数据，并进行准确、及时的报告。

5. 成本效益分析：指导如何通过成本效益分析来评估运行维护服务的效果和效率。

该标准的实施，有助于提升运行维护服务的透明度，促进服务提供者与用户之间的沟通，以及优化服务资源的分配和管理。

GB／T 28827.7-2022 信息技术服务 运行维护 第7部分：成本度量规范.pdf部分内容预览：

GB/T28827.7—2022

图1GB/T28827各部分之间的关系

提供依据【合肥市】《城市幼儿园基本建设规定》，帮助运行维护服务甲乙双方统一项目预算，明确运行维护内容、有效利用资金，解决采购预算 编制难，引导运行维护服务双方高效、有效地配置资源，在确保服务质量的基础上，保障相关组织的信息 系统运行维护工作正常开展，确保信息化对业务的有效支撑和保障

信息技术服务运行维护 第7部分：成本度量规范

本文件规定了信息技术服务运行维护成本的构成、运行维护成本度量模型及运行维护成本度量 过程。

下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运行维护服务 operationmaintenanceservice 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及 安全等提供的各种技术支持和管理服务。 [来源：GB/T29264—2012，2.3] 3.2 规模 真size 运行维护服务中信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等服务内容和服务范围的总量。 3.3 工作量 workload 完成信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等服务内容所花费的工时。

GB/T 28827.7—2022

本文件涉及的运行维护涵盖GB/T29264一2012中所列出的所有运行维护类型。本文件中运行维 护成本包括根据服务级别协议要求开展例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务及相关的项目 管理、支持活动。运行维护成本包括运行维护服务中直接人力成本、直接非人力成本、间接人力成本和 间接非人力成本，如图2所示。运维总成本为各分项运维成本之和。

图2运行维护成本构成

直接人力成本包括提供运行维护服务人员的工资、奖金、福利等人力资源费用。其中，提供运行 务人员包括直接参与该服务过程的人员，如服务经理、工程师、质量保证人员等。对于非全职投 行维护服务工作的人员，按照工作量所占其总工作量比例折算其人力资源费用。

直接非人力成本包括： a）办公费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而产生的行政办公费用，如办公用品、通信、邮 寄、印刷、会议等； b）差旅费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而产生的差旅费用，如交通、住宿、差旅补 贴等； c）培训费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而安排的专门培训产生的费用； d）业务费，即运维服务提供方为完成此项运维服务工作所需辅助活动产生的费用，如评审费、验 收费等； e）采购费，即运维服务提供方为此项运维服务而需采购专用资产或服务的费用，如备品备件、运 维工具、技术协作费、专利费、场地等； f) 租赁费：即运维服务提供方为此项运维服务工作所需的租赁费用，如办公场所租赁费（由于运 维服务需方办公条件所限，无法为运维服务人员提供办公空间，但又需要服务的及时性）、设备 租赁费（处理专业问题时，经常需要临时租赁专业设备；按需方要求，定期提供灾备演练，但需 方又无法提供多余的数据存储设备等）； g）其他，即未在a)～f)列出但确系运维服务提供方为此项服务所需花费的费用。

间接人力成本指运维服务提供方用于运行维护整体需求的非项目组人员的人力资源费用分摊，包 括运维部门负责人、项目管理办公室（PMO)人员、组织级质量保证人员等的工资、奖金、福利等的分摊

间接非人力成本指运维服务提供方不为某个特定项目而产生，但服务于整体运维活动的非人力成 本分摊。包括办公场地房租、水电、物业，日常办公费用分摊及各种办公设备的租赁、维修、折旧分摊。

运行维护成本度量模型描述了运维成本的构成、度量过程及主要影响因素，如图3所示，其主要包 舌如下内容。 a）运维成本度量应包括直接人力成本度量、直接非人力成本度量、间接人力成本度量、间接非人 力成本度量。 b）直接人力成本度量应： 1）首先确定运维对象类型及规模； 2）根据单位工作量，并结合运维要求、运维能力、运维对象特征、业务特征等因素，确定运维 工作量； 3）根据单位价格及价格调整因子完成直接人力成本度量。 c）间接成本(包括间接人力成本、间接非人力成本)宜根据直接人力成本按照一定的比例分摊 计算。 d）直接非人力成本通常与直接人力成本没有直接关系，宜参照4.3内容分项度量。

运行维护成本度量模型

基础环境运维服务是对保证信息系统正常运行所必需的电力、空调、消防、安防等基础设施的运 维，包括机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。基 础环境运维服务的对象包括供配电系统、发电机系统、精密空调系统、新风系统、防雷接地系统、消防系 统、视频监控系统、门禁系统等。基础环境运维成本度量即是对提供基础环境运维服务的成本进行测 算。基础设施中如有安全设备应按第9章进行成本度量。

基础环境运维服务成本： >（第i类基础环境运维服务工作量×第i类基础环境运维服务单位价 一 格×价格调整因子)十直接非人力成本十间接人力成本十间接非人力成本

基础环境运维直接人力成本= >（第i类基础环境运维服务工作量×第i类基础环境运 立价格×价格调整因子）

基础环境运维服务规模= > 基础环境第i类设备的数量

基础环境运维服务规模= > 基础环境第i类设备的数量

6.3.3.1基础环境运维服务工作量

基础环境运维服务工作量= >（基础环境第i类设备的数量×第i类设备单位工作量×第i类设备 工作量调整因子）

6.3.3.2单位工作量

6.3.3.3工作量调整因子

工作量调整因子是根据不同服务内容的交付复杂程度，适当调高或调低工作量的调整系数。基础 运维的工作量调整因子包括如下内容。 a）失效率： ·指运维对象在运维时限中发生失效的概率。以时间为横轴某实验楼暖通空调工程施工组织设计.doc，失效率为纵轴的曲线，称为失 效率函数，有时也称为故障率函数或风险函数。失效率越高针对运维服务的工作量也会 相应提高。 ·计算原则：依据设备的失效率函数选取合理的基线，根据失效率曲线，在相应的阶段进行 调整。 b）离散程度： ·指运维服务对象集中或分散程度。由于受地理环境、传输距离、用户集聚程度等影响，而 采用不同交通工具前往现场运维所产生的交通费用的成本差异程度，而产生不同工作量 差异。 ·计算原则：交通工具可分为骑行、公交、飞机、火车、长途汽车、驾行等，可按照双方约定的 运维出行交通方式核算出相应的调整因子分值。建议根据地域特点选择相应交通工具作 为调整因子基线。 c）维护复杂度： ·指运维对象受业务重要性、配件可替换性、技术复杂等因素影响，而产生不同工作量差异。 ·计算原则：对维护复杂度中的每一个影响因素，选择该影响因素的常规值作为调整因子 基线。

GB/T 28827.7—2022

6.3.5价格调整因子

基础环境运维服务成本的价格调整因子主要包括如下内容。 a）人员能力： ·指从事运行维护服务的人员所需要的知识、技能和经验的要求。运维人员按照各自岗位 所承担的运维职责不同，有不同的岗位要求。人员能力可依据GB/T37696一2019划分为 不同的级别。 ·调整基线及方式：运维服务供方和需方通过双方约定，设定某一级别作为人员能力调整基 线，以及不同级别的调整系数。根据运维项目实际投人的运维服务人员情况来计算人员 能力调整因子的值。 b）服务级别： ·指服务提供方所提供服务的质量、水准、性能等，一般通过每项服务的服务周期、服务频 率、服务时间、交付方式和响应时间等具体指标来体现。服务提供方和客户之间会依据服 务的质量、水准和性能进行协商，协商一致后的结果形成文件，即是服务级别协议。 ·调整因子及方式：可将服务周期、服务频率、服务时间、交付方式和响应时间等作为调整 因子。 c）服务对象的生命周期： ·指服务对象（基础环境设备）从正式投入使用到停止使用的时间周期。不同的设备厂商、 运行时长以及运行环境，都可能影响服务对象的生命周期。 ·调整因子及方式：设备的使用时间长，使用环境差，会加剧设备的损耗，设备的维护成本也 会增加。可将运行时长、运行环境、出厂时间等作为调整因子。

GB/T 28827.7—2022

·指为达到基础环境运维技能要求而进行的必要培训过程所产生的一切成本。包括培训之 前的准备，培训的实施过程以及培训结束之后的效果评估等各项活动的各种成本。 ·培训费范围包括：住宿费、餐费、培训场地费、讲课费、培训资料费、交通费等方面。 ·计算原则：运维服务项目中实际发生的各项培训相关费用之和。 e）其他间接人力成本： ·指在提供运维服务过程中GB／T 5489-2018标准下载，所产生的除了管理成本、人员备份成本、备件运营成本、技能培 训成本等之外的间接成本。 ·包括但不限于现场服务人员的统一工装费用、加班费、补助费。以及其他客观原因造成的 滞工费等。 ·计算原则：运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和

基础环境运维服务成本的间接非人力成本包括如下内容。 a）备件间接非人力成本： ·指备件库办公场地租赁费用、水电费，测试机器设备的折旧、修理费、机物料消耗费用、物 流费用等； ·计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。 b）其他间接非人力成本： ·指在提供运维服务过程中，所产生的除备件间接非人力成本之外的其他间接非人力成本； 包括但不限于办公场地费、规费、日常办公费用分摊、及各种办公设备的租赁、维修、折旧 分摊等； ·计算原则：运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和。

基础环境运维服务成本的直接非人力成本包括如下内容。 a）备品备件： ·指为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备，包 括用于应急的备用整机； ·备品备件成本主要是购买备件所花的费用以及备品备件物流的成本； ·备品备件物流的成本包括运输费、包装费、运输过程中出现问题的索赔风险费用。 b）耗材： ·指日常运维活动中机物料消耗，如线缆、空调过滤网、传动皮带、滤芯等； ·耗材成本可根据运维服务项目实际需要计算。 C> 差旅费： ·指运维服务人员临时到常驻地以外地区现场交付运维服务内容期间所发生的城市间交通 费、住宿费、伙食费、差旅补贴等各项费用。 ·差旅成本通常受企业差旅费管理制度控制，以成本合理支出为原则。当故障等级或服务 级别协议(SLA)级别较高时，为了保证到场时间，采用较快交通工具可能会提高差旅成本， d）工具： ·指运维服务专用工具，运维服务专用工具包含了软件专用工具和硬件专用工具。 ? 运维服务专用工具指运维服务供方由于受巡检方式、地理环境、物理高度及设备特殊性等