DB34／T 3959-2021 标准规范下载简介和预览

DB34／T 3959-2021 物业服务第三方评价技术标准.pdf简介：

DB34/T 3959-2021 是中国江苏省地方标准，全称为《物业服务第三方评价技术标准》。这个标准主要针对物业管理行业，规定了物业服务第三方评价的依据、方法、程序、内容和要求。它旨在促进物业服务行业的规范化、专业化和透明化，通过第三方的专业评价，对物业服务企业的服务质量、管理效能、服务水平等进行客观、公正的评估。

具体来说，该标准可能包括以下内容：

1. 评价体系：构建了全面的物业服务评价体系，涵盖设施管理、安全管理、客户服务、环境维护、社区文化等多个维度。

2. 评价方法：规定了量化和质化的评价方法，如问卷调查、现场检查、数据分析等，以确保评价的公正性和准确性。

3. 评价流程：明确了从评价准备、现场实施、结果分析到评价报告发布的完整流程。

4. 评价指标：设置了明确的评价指标，如服务响应速度、设施完好率、客户满意度等，便于量化评估。

5. 评价结果应用：强调了评价结果的应用，如作为企业改进服务的依据，也是政府部门监管和业主选择物业的重要参考。

这个标准的实施，有利于提升物业服务行业整体水平，促进服务质量的提升，保护业主的权益，是物业管理行业的一项重要技术指导。

DB34／T 3959-2021 物业服务第三方评价技术标准.pdf部分内容预览：

为指导物业服务第三方机构对物业服务质量进行监测评价，切实规范物业服务活动，督促企业 依据合同约定履约服务，维护业主、建设单位、物业服务企业合法权益，推动建立和完善质价相符 的物业服务市场机制，根据《安徽省物业管理条例》等规定制定本技术标准。 本标准为第三方机构开展物业项目评价时，给出了统一的评价方案制定和评价活动实施的方法 评价指标给出有关法律法规和行业标准的一般管理要求，可为制定不同评价方案提供参考。 应用本标准形成的评价报告可作为以下活动的参考依据： 物业服务企业的选聘； 一物业服务纠纷处理； 一物业项目检查考核； 一物业服务合同续签； 一物业服务企业和项目经理的诚信管理； 房产评估。

物业服务第三方评价技术标准

本标准规定了物业服务第三方评价人员的基本要求，评价的原则、依据、方法，评价内容、评价指 标及评价程序的要求，并给出评价报告的参考样式。 本标准适用于安微省内物业项目的物业服务第三方评价活动

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。 是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标 准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T19000质量管理体系基础和术语 GB/T36733服务质量评价通则 DB34/5000住宅区物业服务标准

GB/T19000、GB/T36733界定的以及下列术语和定义适用于本规范 3.1 服务组织serviceorganization 物业服务企业为实现物业项目的服务目标，履行物业服务合同AQ／T 4266-2015 木制家具制造业职业病危害现状评价细则.pdf，开展物业服务工作而设置的机构， 如物业管理处、物业服务中心。 3.2 服务资源serviceresources 支撑物业服务有效开展所需要的人、财、物等要素的总称。 注：本标准的服务资源包括但不限于服务组织、服务人员、服务环境、服务设施设备及用品、物业服务合同、外包 服务管理、档案管理、应急管理。 3.3 服务过程serviceprocess 为满足相关要求，对物业服务各个方面策划、组织实施、质量控制、改进服务的各项活动。 注：物业服务过程按专业划分，通常包括客户服务、房屋及设施设备管理、公共秩序维护、环境服务等。 3.4

服务结果serviceresult

服务过程的产出。 注1：物业服务的主观结果，是指顾客对物业管理和服务进行评价，通常以顾客满意度来测量

注2：物业服务的客观结果，通常包括物业服务在功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等服务质量 特性方面的实现程度。 3.5 物业服务第三方评价thirdpartyevaluationofpropertyservice 评价机构受业主、业主大会、业主委员会、建设单位、物业服务企业或有关行政主管部门的委托， 依照法律、法规、规章的规定和合同的约定，对物业服务提供专业评价服务的活动。 3.6 顾客customer

4.1评价人员应具备下列条件：

a）熟悉物业行业有关的政策和法律法规； b）具有相应的物业行业专业知识，熟知行业标准、规范； c）国家承认的专科及以上学历； d）3年以上的物业相关行业工作经历； e）评价组长应具有本科及以上学历，5年以上物业行业管理或研究工作经历； f）评价设施设备的人员应具有相关专业工程类中级以上（含）职称。 .2评价人员在评价活动中应做到： a）公正、客观、诚实，以不偏不倚的态度从事工作； b）保持评价的独立性，回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评价活动； c）妥善保管评价过程中的文件资料和信息（包括评价报告），未经相关方的书面许可，严禁擅自 公开或洲漏，

a）熟悉物业行业有关的政策和法律法规； b）具有相应的物业行业专业知识，熟知行业标准、规范； c）国家承认的专科及以上学历； d）3年以上的物业相关行业工作经历； e）评价组长应具有本科及以上学历，5年以上物业行业管理或研究工作经历； f）评价设施设备的人员应具有相关专业工程类中级以上（含）职称。

4.2评价人员在评价活动中应做到！

a）公正、客观、诚实，以不偏不倚的态度从事工作； b）保持评价的独立性，回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评价活动； C）要善保管评价过程中的文件资料和信息（包括评价报告），未经相关方的书面许可，严禁 公开或泄漏； d）严禁冒用他人的名义进行评价

5评价原则、依据和方法

5.1.1目的性原则 评价内容应根据评价目的，选择设计包括能反映评价项目服务要素和服务质量特性状况的关键信息 5.1.2全面性原则 根据评价目的，选取评价指标时应全面准确反映顾客对服务的需求， 5.1.3可操作性原则 评价内容应实用，评价方法应可行。相关信息要素应可采集、可量化，便于操作

第三方评价机构实施项目评价活动的依据可包括： a）委托评价签订的合同：

b）物业管理方面的法律法规，包括但不限于《安徽省物业管理条例》； c）物业管理方面的行业规范和技术标准要求，包括但不限于安徽省《住宅区物业服务标准》； d）物业服务合同或前期物业服务合同（以下统称物业服务合同）； e）管理规约或临时管理规约（以下统称管理规约）、业主大会议事规则及相关的业主大会决议 f）物业服务组织公开承诺的服务标准； ）法律法规规定的其他依据。

5.3.1关键过程评价法 抓取物业服务的时序过程关键点，评价过程关键点质量的落实情况HJ 1091-2020标准下载，得出评价结论 5.3.2关键要素评价法 在评价过程中，对关键服务要素的管理水平，对照评价内容，进行符合性评价，得出评价结

6.1.1服务组织 物业服务企业应具备有效的营业执照，为项目提供物业服务所需的资金保障，建立项目管理目标指 标，建立健全规章制度，合理设置组织架构，配置人员，诚信经营，履行社会责任。对服务组织的评价 指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A。 6.1.2服务人员 服务人员应具有相应岗位资格，具备其岗位相适应的知识、技能和服务素质，并定期考核。对服务 人员的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A。 6.1.3服务环境 应按照规定的用途管理和使用物业服务用房，保持环境卫生整洁。对服务环境的评价指标、评价内 容、评价方法及评价细则见附录A。 6.1.4服务设施设备及用品 服务设施设备及工具配置合理，妥善保管。对服务设施设备及用品评价指标、评价内容、评价方法 及评价细则见附录A。 6.1.5物业服务合同 建设单位依法与物业服务企业订立前期物业合同，业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业 订立物业服务合同。物业服务合同应格式规范，内容符合法律法规的规定。对物业服务合同的评价指标 评价内容、评价方法及评价细则见附录A。 6.1.6外包服务管理 应选择具有相应资质及服务能力的外包服务供应商，签订外包服务合同，对外包服务过程进行管控 外包服务结果进行验收、定期评价。对外包服务的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A 6.1.7档案管理 应制定档案管理制度。档案资料应齐全完整、分类成册；专人管理；存放环境整洁、安全；档案使

续完备；对业主信息有保密措施。对档案管理的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见

6.2.1房屋及设施设备管理

客户服务一般包括客户接待、信息管理、收费与经营管理、入住管理等。评价指标、评价内容、评 介方法及评价细则见附录B的表B.4。评价内容一般包括： a）应建立客户沟通制度、完善信息沟通渠道，鼓励采用各类信息化软件，加强与客户沟通； b）对客户的咨询、求助等事项，应及时回复，并尽可能提供帮助； C）应定期对客户诉求进行统计分析，并制定相应的预防和改进措施； d）物业服务收费明码标价，不得采取停止供水、供电、供热、供燃气等方式催缴物业费。实行物 业服务酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况； e）应制定相应的业主入住管理制度及流程，确保物业交付过程规范、有序。 6.2.5文明创建与社区共建共治 文明创建与社区共建共治包括各方主体权利和义务的履行情况，物业服务组织开展社区文明创建 费彻执行相关法律法规要求，以及对政府专题活动的宣传与落实情况；业主遵守管理规约及物业管理区 或内各项规章制度情况，缴纳物业费情况；业主大会及业主委员会的成立和履职情况，业主委员会对物 业服务的支持与配合及对公共收益管理情况；社区共建共治体系建立情况。评价指标、评价内容、评价 方法及评价细则见附录B的表B.5。

6.2.5文明创建与社区共建共治

创建与社区共建共治包括各方主体权利和义务的履行情况，物业服务组织开展社区文明创建， 相关法律法规要求，以及对政府专题活动的宣传与落实情况；业主遵守管理规约及物业管理区 规章制度情况，缴纳物业费情况；业主大会及业主委员会的成立和履职情况，业主委员会对物 支持与配合及对公共收益管理情况；社区共建共治体系建立情况。评价指标、评价内容、评价 价细则见附录B的表B5

采取测量顾客满意度的方式评价顾客对物业服务的满意程度。评价指标、评价内容、评价方法及评 价细则见附录C。测评要求一般包括： a）顾客满意度调查内容反映物业服务要求； b）调查覆盖率、顾客满意度指标应符合物业服务合同约定和物业所在地主管部门规定； c）采取适宜的方式现场获取或验证满意度测评的结果。 6.3.2客观结果 按照评价方案确定的反映实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实评 价指标体系中各项指标，确定服务实施效果达到的程度，给出相应结论性意见。 服务质量特性，主要体现功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面。评价指标、评价内容 评价方法及评价细则见附录C。评价内容一般股包括： a）功能性。对照规定的要求或功能，通过检查验证等方法，评价是否达到预期的功能和顾客要求； b）安全性。采取措施保护业主的人身和财产不受侵害，保护客户信息安全，服务设施安全、可靠， 满足使用要求。通过评价，证明其是否达到预期的安全效果； c）时间性。对时间有要求的服务提供2018年二级建造师《市政实务》真题及答案，要规定服务提供的及时程度、准时程度，对顾客需求和投 诉处理的及时程度，通过评价，证明其达到标准规定的时间要求； 1 舒适性。包括服务设施的完备与舒适程度，方便程度，服务环境的整洁与美观程度等； e）文明性。对各种文字、图示、影像的说明，或服务人员服装、仪表以及与客户接触、沟通的语 盲等文明性要求做出规定，通过评价，证明是否达到预期的文明程度

评价准备一般工作包括： a）成立评价工作组，明确分工； b）搜集整理评价项目资料，配备相应的测量设备、工具、试验器材，评价记录表等。