标准规范下载简介

GB／T 39735-2020 政务服务评价工作指南.pdf简介：

"GB/T 39735-2020 政务服务评价工作指南"（GB/T 是中国国家标准的代号）是一份国家标准，它详细规定了政务服务平台的服务评价工作方法、流程、指标体系以及最佳实践。这份指南旨在促进和提升政府政务服务的效能、质量和满意度，通过标准化的方式来衡量和改进政务服务的质量水平，以提高政务服务的标准化、规范化和透明度。

它可能涵盖了评价政务服务平台的各个方面，如服务内容的全面性、服务效率、服务水平、透明度、公众参与度、反馈机制、信息安全等指标。指南可能还包含如何收集、分析和使用评价结果，以推动政府服务的持续优化和改进。

总的来说，这份工作指南是一个工具，帮助政府机构和相关服务提供者评估其服务的有效性和公众满意度，以提升整体政务工作的质量和效率。

GB／T 39735-2020 政务服务评价工作指南.pdf部分内容预览：

国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会

GB/T 397352020

本文件给出了依申请的政务服务评价工作的评价基本原则，以及评价渠道、评价内容、评价方法、评 价结果运用和持续改进等方面的要求。 本文件适用于对全国各级政务服务机构、各类政务服务平台、政务服务事项和人员的服务开展评 工作。

构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T 36112—20181 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T36114一2018政务服务中心进驻事项服务指南编制规范

坚持运用法治思维和法治方式全面推进政务服务“好差评”工作，重视调查研究，以事实为依据，客 观、公正地实施评价。严格执行政务服务有关法律法规政策，全面准确、科学客观地界定服务对象的合 理诉求建筑工程内墙抹灰注意事项，保护服务对象信息

坚持政务服务“好差评”涵盖各级政务服务机构、各类政务服务平台，线上线下全面融合，实现政务 服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖

坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，将政务服务情况、评价过程、评价 结果及整改情况等向社会公开

坚持强化服务差评整改， 实现差评件件有整 改、有反馈。加强对评价数据的

5.1 现场服务"一次一评

5.2网上服务“一事一评”

务对象进行评价，或在网上政务服务平台设置 信发送、回复功能，供服务对象 情况进行评价

5.3社会各界“综合点评”

5.4政府部门监督查评”

按下列要求进行： a 政府部门定期组织开展政务服务调查，对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接 关系企业和群众切身利益的重点服务事项，综合评价政策知悉度、办事便利度、服务满意度等； b 根据本地区、本部门实际，委托或引导社会组织、中介组织、研究机构等第三方，定期独立开展 政务服务评价，对政务服务状况进行专业、科学、客观的评价，提出意见建议

5.1评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度，政务服 务平台的便捷性、完善性以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。 6.2为便于实施，将政务服务“一次一评”“一事一评”，社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”渠 道整合，形成政务服务评价指标体系，见附录A

[7.1.1“一次一评”“事一评”

按下列要求进行： a）依托全国一体化在线政务服务平台，贯通线上线下各类评价渠道开展评价工作； b）对政务服务机构、服务平台及工作人员的评价值，包括但不限于附录A中的相应指标值

基于社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”评价模块得出的评价值，基于政务服务“好差评” 系统数据汇总计算得出“一次一评”“一事一评”的“好评”率、主动评价“好评”率、“未评”率、“差评”回复 率、“差评”回访整改率、“差评”回访整改满意率等，采用主、客观赋权方法，计算政务服务评价总分数，也 可根据评价结果划分等级

8.2.1政务服务管理机构定期对不同渠道政务服务评价情况进行整合并统计分析，作为改运 要依据。

2.1政务服务管理机构定期对不同渠道政务服务评价情况进行整合并统计分析，作为改进服务 依据。 2.2政务服务管理机构定期对评价结果进行分析研判，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项 时调查研究，归纳发现政务服务的堵点难点，提出解决方案和整改措施，

8.2.3对企业和群众反映集中的问题DB41／T 1467-2017标准下载，限期依法依规整改解决

建立政务服务评价考核奖惩机制，包括但不限于下列： a）对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的单位和人员，由责任部 门处理； b） 对服务对象反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门处理； C） 各地区、各部门，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价； d）将评价结果作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据

8.4.1根据科学技术发展进步情况，综合运用互联网、云计算、大数据、、区块链等技术，结合 服务对象需求和政务服务发展需要，持续改进评价内容、方法，确保评价结果的科学性、有效性。 8.4.2建立“差评发现一问题核实一反馈整改一问题回访一改进提升的闭环工作机制，持续改进政务 服务质量。 8.4.3定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。 3.4.4及时总结“好评”突出的政务服务机构或工作人员的经验做法，分析差评形成原因和典型表现 建立政务服务“好差评”案例库并定期通报

GB 7000.17-2003 限制表面温度灯具安全要求GB/T39735—2020

政务服务评价模块、指标、指标说明及要求（续

GB/T 397352020