DB3202／T 1005-2019 标准规范下载简介

DB3202／T 1005-2019 无锡市自然资源规划“四全”服务网点公共服务规范简介：

DB3202/T 1005-2019是无锡市地方标准，具体指的是《无锡市自然资源规划“四全”服务网点公共服务规范》。这个标准主要针对自然资源规划领域，其中的“四全”服务网点是指全面覆盖、全程服务、全员参与和全方位保障的服务模式。

1. 全面覆盖：指服务网点应覆盖全市范围内的自然资源规划工作，包括土地、矿产、水资源等各类资源的规划和管理，确保服务的普及性和便捷性。

2. 全程服务：强调提供一站式服务，从规划咨询、申请审批、实施监管到后期的变更调整，整个流程都应有明确的服务标准和流程，确保服务的连续性和完整性。

3. 全员参与：鼓励所有涉及自然资源的部门、企业和公众参与，形成多元化的决策和监督机制，提高服务的透明度和公众满意度。

4. 全方位保障：保障服务的质量和效率，包括提供专业的技术指导，建立健全的监督机制，确保自然资源的合理利用和保护。

这个规范的目的是为了提升无锡市自然资源规划服务的质量和效率，推动服务型政府建设，更好地满足社会公众和经济社会发展的需求。

DB3202／T 1005-2019 无锡市自然资源规划“四全”服务网点公共服务规范部分内容预览：

7服务监督、评价考核和持续改进

7.1.1服务监督方式

7. 1.2. 1电子监察

7.1.2.1.1由监察职能部门对“四全”服务平台申所有的业务办理流程实施全节点监控，对业务苏理 过程中的每一个人、每一个审批节点进行全程实时监管，每月对监管情况进行通报。 7.1.2.1.2监察职能部门通过“四全”服务网点视频监控系统，对窗口实施全天候、不间断视频监督

【青海省】《城市设计技术规程（试行）DB63/T1625-2018》7.1.2.2监督检查

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7.1.2.2.1由监察职能部门通过明察暗访、交叉检查的方式，对所有服务窗口的作风效能进行不定时 油查。 7.1.2.2.2结合市局和上级部门阶段性重点工作精神，开展专项监督检查。检查时应不少于2人同行， 对检查结果及时登记备案，月底汇总后通报。

7.1. 3 社会监督

7. 1. 3. 1服务评价

7.1.3.1.1窗口业务办结后，窗口人员应礼貌提示服务对象使用服务评价器进行评价，服务对象根据 窗口人员服务质量的好坏，自主选择按下相应按钮。未配备服务评价器的网点应做日常满意度调查工作， 满意度调查表见附录E。 7.1.3.1.2网点应对服务评价的结果定期汇总，每季度进行统计分析

7.1. 3. 2 意见箱、意见

7.1.3.2.1意见箱和意见簿应设置在服务大厅显眼的地方，方便服务对象能够对服务事项进行意见反 馈。 7.1.3.2.2服务网点应安排专人每天检查意见箱或意见簿的意见。 7.1.3.2.3意见箱或意见簿中服务对象反映的问题，服务网点应进行调查解决，并于每周三发布公告 给予公示。 7.1.3.2.4意见箱和意见簿中对服务人员提出表扬的，应给予表扬；对服务人员提出批评的，服务大 厅负责人应及时与服务人员进行沟通，消除隐患并帮助服务人员解决问题。 7.1.3.2.5意见箱中材料和意见筹保管期应为3年。

7.1.3. 4第三方满意度调查

市自然资源和规划行政主管部门应每年委托第三方开展一次网点满意度调查，并进行数据统 统计文档。

7.1.3.5服务对象座谈

7. 2. 1内部考核

自然资源规划“四全”服务网点应至少每半年组织一次内部考核，要求见附录G，并将自评结 级主管部门。

7.2.2上级主管部门考核

上级主管部门应每年组织一次考核，要求见附录 监察职能部门应按本标准要求不定期进行抽查。

7.2.3 考核结果处置

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2.3.1根据考评分值的结果，分为优秀（91分及以上）、良好（81分～90分）、合格（71分 ）、不合格（70分及以下）四个等次。 2.3.2应对考评的结果进行通报，并与年终考核挂钩。

7.4.1 纠正措施的信息来源

信息服务 纠正措施的信息来源包括： 网点服务中出现的违规现象； b) 网点管理过程中出现的违规现象； 服务对象的投诉； C d) 满意度调查报告。

纠正措施的信息来源包括： a 网点服务中出现的违规现象； b) 网点管理过程中出现的违规现象； c 服务对象的投诉； d）满意度调查报告。

7.4.2.1应把系统性的问题， 7.4.2.2网点负责人应根据分析报告反映的问题，立即召开专题分析会，相关责任人应在会上分析原 因，研究确定纠正措施，并制定预防措施方案，避免同类问题重复发生。

7.4.3纠正和预防措施

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在制定纠正和预防措施时，应考虑以下内容： a）问题修复：消除已造成对服务标准体系运行的实际影响，包括设备的维修、更换，隐患现场的 清理等； D 人员培训：对违反标准规定的责任人员进行必要的培训，提高其责任意识和能力，保证其能按 照规定要求操作，防止问题再次发生； C 设施完善：修改原有的设计标准，包括对相关设施的完善和更新，以防再次发生，特别对潜在 问题应采取预防措施； d) 惩处措施：对责任人员按有关奖惩办法采取必要的惩处措施，加强教育； 修订标准：根据改进或预防的要求，对服务标准文件进行完善和补充，保证能够对体系运行提 供明确、有效的指导，修订程序包括审查、批准、编号和发布。

.4.4.1根据制定的纠正与预防方案，严格落实纠正与预防工作，并填写《“四全”服务网点纠正和 预防措施记录》（见附录I） .4.4.2纠正和预防措施的验证包括纠正预防措施和纠正预防结果的有效性。 7.4.4.3上级监督部门根据《“四全”服务网点纠正和预防措施记录》，通过现场观察询问，查阅实 施记录等方法取得客观证据，以验证其实施的有效性。

.4.4.2纠正和预防措施的验证包括纠正预防措施和纠正预防结果的有效性。 7.4.4.3上级监督部门根据《“四全”服务网点纠正和预防措施记录》，通过现场观察询问，查阅实 施记录等方法取得客观证据，以验证其实施的有效性。 7.4.4.4各相关责任人在分析会上再次作整改情况总结，汇报上次纠正措施和预防措施的完成情况。

7.4.4.4各相关责任人在分析会上再次作整改情况总结，

7.4.4.4各相关责任人在分析会上再次作

网上办事流程见图B.1

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D. 1. 1 办公用语

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g）你问我，我问谁； h）刚才不是跟你说了，怎么又问； i）不是告诉你了吗，真罗嗪； 怎么这么烦啊； 越忙越添乱，真烦人； 1）不知道、不清楚； 听不到，大声一点； n) 文件上写着了，自己看； 我的态度就这样，怎么啦； p 电脑坏了，今天不办业务； 我也没办法啊，不能办就是不能办； ?) 快下班了，明天再来吧； S 怎么不提前准备好，早干什么了； 下班了，谁叫你来这么迟； 1, 你去告吧，告到哪儿都不怕； v）我解决不了，愿意找谁找谁去

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G.1“四全”服务网点考核计分表

“四全”服务网点考核计分表见表G.1

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DB21∕T 3216-2019 大体积水工混凝土渗漏探测导则附录G （规范性附录） “四全”服务网点考核计分表

H.1“四全”服务网点投诉相关表单

H.1.1“四全”服务网点投诉登记表见表H.1

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附录H （资料性附录） “四全”服务网点投诉相关表单

“四全”服务网点纠正和预防措施记录见表I.

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JGJ∕T 212-2010 地下工程渗漏治理技术规程附录1 （规范性附录） “四全”服务网点纠正和预防措施记录