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QGDW 11372.21-2015 国家电网公司技能人员岗位能力培训规范 第21部分：客户代表简介：

QGDW 11372.21-2015是由国家电网公司制定的关于技能人员岗位能力培训规范的一部分，其具体针对的是客户代表的岗位能力培训。客户代表是电力服务行业中的重要角色，他们的主要职责包括但不限于：与客户进行有效的沟通，解答客户的用电咨询，处理客户的用电问题，提供优质的客户服务，维持良好的客户关系等。

在QGDW 11372.21-2015中，客户代表的培训内容可能包括以下几个方面：

1. 电力法律法规知识：了解和掌握与电力相关的法律法规，以便在处理客户问题时依法依规。

2. 电力业务知识：包括电力供应的基本知识，电力设施的使用和维护，电价政策等。

3. 客户服务技巧：如沟通技巧、倾听技巧、问题解决能力、压力管理等，以提供高效、满意的客户服务。

4. 技术知识：对于涉及电力系统的专业知识，如电力设备、故障判断和处理等，可能需要根据岗位需求进行深入学习。

5. 企业文化及职业道德：弘扬企业价值观，遵守职业道德规范，维护企业形象。

6. 情绪管理与压力应对：在高压环境下，保持专业并处理好与客户的关系。

通过这样的培训，客户代表可以提升自身的专业能力和服务水平，更好地满足客户的需求，提升客户满意度。

QGDW 11372.21-2015 国家电网公司技能人员岗位能力培训规范 第21部分：客户代表部分内容预览：

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JJF(建材) 143-2018标准下载对应能力项编码及等级：C2.

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对应能力项编码及等级：C3.

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对应能力项编码及等级：D2.

对应能力项编码及等级：D3

对应能力项编码及等级：E2.

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对应能力项编码及等级：F2.

对应能力项编码及等级：F5.

对应能力项编码及等级：H2.

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对应能力项编码及等级：14.

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对应能力项编码及等级：J2.

0模块包编码：Z21.3

对应能力项编码及等级：J2.

应能力项编码及等级：J2

对应能力项编码及等级：J2.

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对应能力项编码及等级：J4

4.4专业技能培训示范项目

专业技能培训示范项目组成表是本岗位同能力等级、同能力种类培训实施项目的集合，见表12 25

表123专业技能培训示范项目组成表（I级）

表124专业技能培训示范项目组成表（Ⅱ级

SB∕T 10744-2012 螺旋卷边式散装水泥钢板筒仓表125专业技能培训示范项目组成表（IⅢI级）

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本岗位I、ⅡI、IⅢ级知识、技能、综合类培训

Q/GDW11372.21—2015表126（续）检索课程培训模块对应能力适用等级章名模块编码模块描述序号名称名称项编码IIII本模块阐述磁感应强度、磁通量、电工磁场和电磁场的基磁导率、磁场强度等磁场基本物理量009基础磁感应本物理量Z21A1009 IA1的概念。通过对这些概念的描述和解V释，掌握磁场的基本物理量的概念安培环路本模块介绍安培环路定理。通过对010电工磁场和电基础磁感应定理Z21A1010I定理内容的表述、解释及应用举例，A1掌握安培环路定理及其应用本模块介绍磁场对载流导线的作磁场对载电工磁场和电用力及平行载流导线间的相互作用011基础流导线的Z21A1011I力。通过原理讲解和定量分析，掌握A1磁感应作用力磁场对载流导线作用力和平行载流导线间的相互作用力的计算公式本模块介绍法拉第电磁感应定律电工磁场和电Z21A1012和楞次定律。通过定律内容表述、解012磁感应电磁感应基础释和应用举例，熟悉电磁感应现象，A1掌握两定律内容及其应用本模块包含磁路的概念、磁路基尔霍夫定律、磁路欧姆定律等内容。通电工磁场和电磁路与磁过概念描述和理论论述，达到熟悉磁013基础路定律Z21A1013I路、磁阻的概念，熟悉磁路的节点、A1磁感应支路和回路的概念，掌握磁路的基尔霍夫定律和磁路的欧姆定律本模块包含涡流的概念、涡流的利电工用及减小涡流的方法等内容。通过概磁场和电014基础磁感应涡流Z21A1014 I念描述和原理讲解，掌握涡流的概A1念、理解涡流的工业应用，熟悉电气设备中减小涡流及涡流损耗的方法本模块包含自感、互感及同名端等内容。通过概念描述、原理讲解和定电工自感和量分析，掌握自感、互感及同名端的015磁场和电磁感应Z21A1015I概念，熟悉影响自感系数和互感系数基础互感A1的因素，掌握判别同名端的方法，掌握自感电压、互感电压及互感线圈电压与电流的关系本模块介绍电感元件的概念、电感电工磁场和电元件的伏安关系、电感元件的储能。016电感元件基础磁感应Z21A1016I通过概念描述和定量分析，掌握电感A1元件的概念，掌握电感元件的电压与电流的关系和电感元件储能的计算本模块包含正弦交流电各特征量的概念及相关量之间关系的内容。通电工正弦交流正弦交流电的基本电的基本过概念描述、定量分析和计算举例，017基础Z21A1017II熟悉正弦交流电的特征量的概念，掌A1概念概念握正弦交流电各相关物理量之间的关系90

Q/GDW11372.21—2015表126（续）检索课程培训模块对应能力适用等级章名模块编码模块描述序号名称名称项编码III本模块阐述对称三相正弦电压的概念，介绍对称三相正弦电压的产生电工正弦交流对称三相原理和对称三相正弦量的相序。通过018电的基本基础正弦电压Z21A1018 II概念描述、原理讲解，达到了解对称A1概念三相正弦电压产生的原理，掌握对称三相正弦电压的概念及其表示方法，掌握正序、负序的概念本模块介绍等效网络的概念及电阻串联、并联和混联的知识。通过概电工直流电路电阻的串念描述和对电路的分析，熟悉等效网019连接与等联、并联Z21A1019 II络的概念，掌握电阻串联、并联和混基础A1效变换及混联联电路等效电阻的计算方法，掌握电阻串联电路的电压分配规律和电阻并联电路的电流分配规律电阻的星直流电路形连接与本模块介绍电阻的星形连接与三电工020连接与等三角形连角形连接的等效变换。通过计算公式基础Z21A1020 II介绍和计算举例，掌握电阻的星形连A1效变换接的等效接与三角形连接的等效变换的方法变换本模块包含电容器与电容元件的概念、电容器主要技术参数、电容元件的伏安关系、电容元件的储能。通电工电容器与过定义的叙述、概念的解释、物理过021基础电容器电容元件Z21A1021 IIA1程的分析和公式的介绍，熟悉电容器概念、电容器主要技术参数、电容元件概念，掌握电容元件的伏安关系和电容元件储能的计算方法本模块介绍电容元件串、并联电路电容元件的特点。通过定量分析和计算举例，电工电容器掌握电容元件串、并联电路的特点，022基础的串联和Z21A1022 IIA1并联掌握电容元件串、并联电路的等效电容和电容元件串联电路中各元件电压的计算方法本模块包含正弦量的相量表示方电工正弦交流正弦量的法的内容。通过原理讲解和计算举023电路相量表Z21A1023 II例，掌握用相量表示正弦量的方法、基础Al元器件示法相量图的画法，掌握基尔霍夫定律相量表达的形式本模块介绍电阻元件的电压与电流的关系、电阻元件功率的计算。通电工正弦交流正弦交流过概念描述、定量分析和计算举例，024电路电路中的基础Z21A1024 II掌握电阻元件的电压和电流的瞬时A1元器件电阻元件值、有效值、幅值及相量之间的关系，掌握电阻元件的瞬时功率、平均功率的计算方法91

经典别墅装饰施工图Q/GDW11372.2120

Q/GDW11372.21—2015表126（续）检索课程培训模块对应能力适用等级章名模块编码模块描述序号名称名称项编码III本模块包含多功能电能表、基波电能表、单相普通电子式电能表、单相感应式和电子式电预付费电能表、单相复费率电能表、064电能电子式电能表的分Z21A3007I防窃电电能表、多用户电能表等各种A3计量能表类及功能电子式电能表的主要功能和特点。通过概念描述、术语说明、功能对比讲解，掌握电子式电能表的分类及功能电能感应式和智能电表电子式电原理及功本模块介绍智能电表原理及功能。065计量Z21A3008 IA3能表能介绍通过介绍，了解智能电表原理及功能本模块介绍测量无功电能的意义。电能测量无功通过概念描述、公式解析、原理分析，066计量无功计量电能的Z21A3009 I了解用户功率因数对电力系统和用A3意义户的影响，掌握平均功率因数的计算方法本模块包含电压互感器的极性和变比、电压互感器的选用、电压互感电压互感电压互感器的接线方式、电压互感器二次负荷067电能器及电流器的正确Z21A3010 II的计算、电压互感器二次导线电压降计量对误差的影响及二次导线的选择、安A3互感器使用全要求等内容。通过概念描述、符号介绍、公式解析、要点归纳、图表示意，掌握电压互感器的正确使用方法本模块包含电流互感器的极性和变比、电流互感器的选用、电流互感电能电压互感电流互感器的接线方式、电流互感器二次负载068计量器及电流器的正确Z21A3011 II的计算及二次导线的选择、安全要求A3互感器使用等内容。通过概念描述、符号介绍、公式解析、要点归纳、图表示意，掌握电流互感器的正确使用方法本模块介绍电能计量装置的正确电能计量电能计量接线。通过概念描述、电路及器件结电能装置接线构介绍、原理分析、图解示意，掌握069计量装置的正Z21A3012 IIA3及配置确接线单相电能表、三相四线有功电能表和三相三线有功电能表的正确接线以及电能计量装置的联合接线本模块包含电能计量装置的组成、电能计量电能电能计量装置分类分类、配置原则和要求以及合理配置070计量装置接线及计量器Z21A3013 II方法等内容。通过概念描述、条文解A3及配置释、要点归纳、列表说明，掌握电能具配置计量装置的配置要求本模块介绍电能计量装置的错误电能计量电能计量电能接地。通过概念描述、电路结构介绍、071装置接线装置的错Z21A3014 II原理分析、图解示意，了解电能计量A3计量及配置误接线装置发生错误接线的原因，掌握电能计量装置的错误接线96