T／CAQ 10301-2016 标准规范下载简介

T／CAQ 10301-2016 顾客关系管理评价准则简介：

"T/CAQ 10301-2016"是中国质量认证中心（China Quality Certification Center，CQC）发布的一项顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）评价准则。这项准则具体指的是《顾客关系管理评价准则》，它为企业在管理和优化与顾客的关系方面提供了一个详细的指导框架。

该准则的主要目的是帮助企业和组织提升顾客满意度，增强顾客忠诚度，降低运营成本，提高市场竞争力。它涵盖了CRM的各个方面，包括但不限于：顾客资料管理、顾客需求分析、服务提供、顾客沟通、顾客反馈处理、服务质量和持续改进等。

内容包括但不限于建立有效的顾客接触点，提供个性化的服务和产品，实施有效的顾客服务策略，建立和维护顾客数据库，进行顾客满意度调查，以及定期评估和改进CRM系统等。通过遵循这项准则，企业可以系统化、标准化地进行CRM活动，以提升顾客体验并推动业务发展。

T／CAQ 10301-2016 顾客关系管理评价准则部分内容预览：

图1顾客关系管理评价准则框架图

本标准提出了顾客关系管理的基本理念，为实施顾客关系管理提供了一个系统的管理框架。 本标准适用于实施顾客关系管理的各类组织

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19000 质量管理体系基础和术语 GB/T19010 质量管理 顾客满意组织行为规范指南 GB/T19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 GB/T19580 卓越绩效评价准则 GB/Z27907 质量管理顾客满意 监视和测量指南

GB/T19000、GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013、GB/T19580、GB/Z27907界定的以及下列 术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客customer 能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织。 注：顾客是组织外部的。 3.2 顾客关系 customerrelationship 组织与组织的产品和服务的购买者、消费者之间的关系。 3.3 供应链 supplychain 生产及流通过程中，为了将产品或服务交付给最终用户DL／T 5352-2018标准下载，由上游与下游企业共同建立的需求链 状网。 3.4 生态链ecologicalchain 以各种不同组织，包括产品提供者、供应商、分销商、顾客、互补产品提供者、竞争者、政府及其他利 益相关者相互作用为基础的经济联合体。

顾客感知质量customerperceivedquality

mer perceived quality

顾客感知价值 customerperceived value 顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总 体评价。

顾客对其要求已被满足程度的感受。 注：直到产品或服务交付之前，组织有可能不知道顾客的要求，甚至顾客自已对其要求也不很明确。为了实现较高 的顾客满意度，可能有必要满足那些顾客既没有明示，而且通常还是隐含的或必须履行的要求。 3.8 顾客忠诚 戈customerloyalty 顾客对组织的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该组织产品或服务的行为反应。 3.9 自标市场 targetmarket 组织以相应产品和服务满足具有需求相近的顾客群，该顾客群能为组织带来最佳营销机会与经济 效益。

评价组织实施顾客关系管理策划的能力

4.2.2竞争环境分析

分析竞争数据，对自身所处的竞争环境进行评价，构建以顾客为核心的竞争策略

4.2.3目标市场选择

组织应确定与竞争策略相一致的目标市场，并搜集分析相关市场信息与竞争对手信息，以有效规避 市场风险，实现预定的竞争策略，

组织应对选定的目标市场进行深入分析，确定间接顾客与直接顾客，以及其他重要的相关方。组织 应根据管理需要对顾客进行分类识别，并建立顾客数据库，以便实现精准的差异化管理。

介组织实现顾客关系管理必要的资源支

4.3.2.1顾客关系管理系统

系管理系统应立足供应链一 顾客期望为纽带，将市场营销、产品 验等环节的信息集成 务实现

4.3.2.2数据应用

织应对数据应用满足当前或未来顾客关系 管理所需的水平进行确认，说明组织 与关键技术，以及组织对这些关键技术的应用，有针对性地分析并管理相关信

4.3.2.3信息技术

织应根据顾客关系管理的需要，与组织其他业务信息系统统筹规划与整合应用 息技术，提升信息系统的整合效率，

4.3.3.1岗位设置

组织应确定与组织文化相一致的岗位设置要求，建立顾客化思维与顾客关系管理技能并重的选人 用人标准，满足顾客关系管理要求

4.3.3.2教育培训

组织应根据顾客关系管理的需求，建立起与人力资源管理体系相协调的提升顾客关系管理能力培 训机制。

4.3.3.3员工参与

组织应建立并完善员工激励机制，将员工参与改进顾客关系管理成果作为增加员工新酬和普升职 位的重要依据，以激发员工的主动性和潜能。

4.4.2顾客需求获取

组织应建立聆听顾客诉求的渠道与机制，整合内外部的顾客信息，在顾客关系的建立与维护过程中 识别顾客需求与期望

4.4.3顾客需求分析

组织应对获取的顾客需求进行系统分析与评价，立足组织竞争策略的角度识别顾客需求的影响程 度，从而确定关键顾客需求与期望

4.4.4.1顾客期望的实现

织应在实现顾客期望的过程中，将关键顾客需求按照产品与服务的实现过程进 为整体，强调从适用性、可靠性、响应性、保证性、有形性与移情性等方面提升顾 供的产品与服务满足要求直至超越顾客期望

4.4.4.2服务补救

组织在实现顾客期望的过程中，应预 先设置服务补救流程，及时有效地修复 知价值，如心理的移情道歉、有形的修复增值以及补救

4.4.5顾客沟通管理

4.4.5.1沟通平台构建

4.4.5.2沟通过程实施

织应从了解顾客期望、弓导顾客进行品牌传播、获取研发创意、策划营销活动可 定沟通内容，沟通过程中应激发顾客的主观能动性，提高顾客参与度。

4.4.5.3沟通信息处理

织应有计划地搜集 客信息进行及时处置（女 通信息进行挖掘与分析，以支持顾客关系管理中的相关活动

【攀枝花市】《城市总体规划》(2007—2025年)4.5 测量、分析与改进

组织应采用适用的、科学的方法，识别与分析顾客关系管理过程中的客种特 寸程的评价指标，定期组织评价，以支持组织改进。

介组织在顾客关系管理方面的绩效成果

4.6.2顾客期望实现结果

织的顾客期望实现结果《预应力混凝土异型预制桩技术规程 JGJ/T405-2017》，包括产品及服务适用性、可靠性、响应性、保证性、有形

现结果，包括产品及服务适用性、可靠性、响应性、保证性、有形性与移情性等

组织的顾客感知结果，包括顾客满意度、顾客忠诚度与顾客抱怨率等