标准规范下载简介

DB32／T 4460-2023线下实体店无理由退货服务规范.pdf简介：

DB32/T 4460-2023 是江苏省地方标准，全称为《线下实体店无理由退货服务规范》。这个规范的出台，是为了规范和提升线下实体店的无理由退货服务，保障消费者的权益，促进消费市场的健康发展。

该规范主要涵盖了以下几个方面：

1. 退货条件：规定了消费者在一定期限（通常为7天）内，对购买的商品（除定制、易损、鲜活等特殊商品）享有无理由退货的权利，无需给出退货理由。

2. 退货流程：明确了退货的申请、审批、退货商品的接收、检验、退款等操作流程，要求商家提供便捷的服务。

3. 信息公示：要求商家在经营场所显著位置公示退货政策，确保消费者知情权。

4. 服务质量：规定了商家在提供无理由退货服务时，应做到的热情服务态度、清晰的退货指引、及时的处理速度等服务标准。

5. 法律责任：明确了商家和消费者在退货过程中的权利和义务，以及违反规范的法律责任。

总的来说，DB32/T 4460-2023 是为了提升消费者的购物体验，保护消费者的权益，促进公平交易，是线下实体店经营中的一项重要参考标准。

DB32／T 4460-2023线下实体店无理由退货服务规范.pdf部分内容预览：

江苏省市场监督管理局发布 中国标准出版社出版

范围 规范性引用文件 术语和定义· 基本原则 机构要求 人员要求 退货条件 退货服务流程 争议处理 11服务评价与改进 附录A（资料性）消费者退货应知事项 参考文献

南京市工程建设项目联合报装的实施方案 (试行) （宁建改办 [2022]3号 南京市工程建设项目审批制度改革工作领导小组办公室2022年3月3日）.pdfDB32/T 4460—2023

本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江苏省消费者权益保护委员会提出。 本文件由江苏省市场监督管理局归口。 本文件起草单位：江苏省消费者权益保护委员会、江苏省质量和标准化研究院、苏州市消费者权益 保护委员会、苏州市姑苏区消费者权益保护委员会、苏州市质量和标准化院。 本文件主要起草人：陆惜春、居上、魏青、胡震珉、吴湘、王锋、周松、林一丹、李辰、周文渊、庞文迪、陈 银龙、张秀晨、吴惠敏。

本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江苏省消费者权益保护委员会提出。 本文件由江苏省市场监督管理局归口。 本文件起草单位：江苏省消费者权益保护委员会、江苏省质量和标准化研究院、苏州市消费者权益 保护委员会、苏州市姑苏区消费者权益保护委员会、苏州市质量和标准化院。 本文件主要起草人：陆惜春、居上、魏青、胡震珉、吴湘、王锋、周松、林一丹、李辰、周文渊、庞文迪、陈 银龙、张秀晨、吴惠敏。

2020年起，江苏省在全国率先开展放心消费创建工作的基础上，紧扣“满意消费长三角”重点任务， 以全域推进线下实体店无理由退货工作作为营造安全放心消费环境、打造品质消费高地的有力举措，实 现了“线下购物线上退、本地消费异地退、专项资金垫付退、消费争议调处退”。本文件将江苏线下实体 店无理由退货工作探索实践经验以服务标准的形式进行规范，进一步倡导广大经营者积极行动起来，完 善售后服务体系，主动承诺、认真践诺，持续提高消费环境放心度、经营者诚信度、消费者满意度，对保护 消费者合法权益、促进实体经济发展和服务构建新发展格局具有重要影响

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线下实体店无理由退货服务规范

本文件确立了线下实体店无理由退货的基本原则，规定了线下实体店无理由退货的机构要求、人员 要求、退货方式、退货条件、退货服务流程、争议处理、服务评价与改进等内容。 本文件适用于各级消费者组织、各类经营者开展线下实体店无理由退货服务工作

本文件没有规范性引用文件

下列术语和定义适用于本文件。 3.1 无理由退货unconditionalreturnforoffline 消费者为生活消费在线下实体店购买的商品，如符合无理由退货条件，消费者有权在经营者承诺期 限内退货，且无须说明理由。 3.2 经营者merchants 经行政主管部门依法登记，具有合法经营主体资格，为消费者提供其生产或销售的商品，并参与无 理由退货承诺的线下实体店。 3.3 平台platform 全省统一受理、审核、处理消费者线下实体店无理由退货的线上信息化系统。 3.4 消费者组织consumerorganizations 依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的公益性社会组织。 3.5 先行垫付payinadvance 消费者申请退货的商品符合线下实体店无理由退货条件，因经营者原因无法及时履行退款承诺的 经消费者组织审核，由平台(3.3)使用政府支持资金、经营者保证金或其他通过合法渠道筹集的资金提 前给付给消费者。

无理由退货服务提供方积极、规范、及时地履行承诺，以“流程更快、服务更优、体验更好”为目标，为 消费者提供优质、便利的服务

5.1经营者应根据自身经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的商品品类、退货条件、退货时 限及退货流程。 5.2经营者应公开展示无理由退货承诺单位标识。 5.3经营者应将适用无理由退货的商品品类、退货条件、退货时限、退货流程以及相关说明等承诺内 容，以张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式在营业场所及平台醒目位置明示。 5.4经营者应在平台进行登记备案，指定专人与平台对接相关事宜，及时处理、反馈平台内的退货申请 和先行垫付资金还款工单。 5.5经营者宜建立先行赔付制度和快速解决争议机制，设立无理由退货台账。 5.6消费者组织应监督经营者的平台退货行为。

退货工作人员应熟悉线下实体店无理由退货流程和相关制度，掌握售后服务的相关知识，能矿 消费者无理由退货的相关问题。 退货工作人员在服务过程中应礼貌、热情、亲切、友好，使用文明用语。 消费者组织工作人员应熟悉消费者权益保护方面的法律法规，能够按照规定的退货流程和相关 受理消费者投诉、调解纠纷

.1 退货工作人员应熟悉线下实体店无理由退货流程和相关制度，掌握售后服务的相关知识，能够解 答消费者无理由退货的相关问题。 6.2退货工作人员在服务过程中应礼貌、热情、亲切、友好，使用文明用语。 5.3消费者组织工作人员应熟悉消费者权益保护方面的法律法规，能够按照规定的退货流程和相关制 度受理消费者投诉、调解纠纷

经营者向消费者提供到店退货和平台退货两种退货服务方式，消费者可根据需要自行选择一种方 式进行退货，也可在与经营者协商确认后选择其他退货服务方式

退货商品应属于经营者承诺的无理由退货商品品类内，无理由退货商品品类由参与线下实体后 由退货承诺的经营者根据自身经营条件、经营商品属性自主决定。无理由退货商品品类负面清、 参见《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定。 注：无理由退货商品品类负面清单是为调节经营者的退货压力，更好地引导消费者进行合理退货而设置的清单

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8.2.1退货申请应在经营者承诺的无理由退货有效期内提出，有效期不少于7d(含7d)。 8.2.2属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者出具发票等购 货凭证次日起计算。 8.2.3经营者、平台退货处理时间不计算在无理由退货有效期限内

8.3.1商品能够保持原有品质、功能、外观完整，商品本身、配件、商标标识齐全。消费者基于查验需要 打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行的合理调试不影响商品的完好。 8.3.2对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大，视为商品不完好， 具体判定如下： a）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏； b）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列 号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留 存等数据类使用痕迹； c）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、被剪，商品受污、受损； d）其他影响二次销售的情况

满足经营者公示承诺的其他退货条件 注：消费者退货应知事项见附录A。

川店退货服务流程见图1

9.1.2受理退货申请

9.1.3确认退货条件

经营者应现场确认购物凭证的有效性、退货商品是否符合退货条件，并确认需要退回的商品本身， 配件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）完整性

9.1.4.1经营者确认符合退货条件的商品，应收回退货商品，退还货款。经营者应自收到退回商品之日 起按照承诺的时间向消费者返还已支付的商品货款。 9.1.4.2经营者退款方式比照购买商品的支付方式，按消费者原支付方式返还商品货款。经营者与消 费者另有约定的，从其约定 9.1.4.3经营者确认不符合退货条件的商品，不予以退货，并告知消费者不予以退货的理由及处理双方 纠纷的其他方式和途径

平台退货服务流程见图2

2020年一级注册结构考题参考答案与解析DB32/T4460—2023

9.2.2受理退货申请

图2 平台退货服务流程

9.2.3.1经营者应在收到平台退货申请48h内完成申请信息和交易行为的核对，并将核对结果通过平 台向消费者组织反馈。逾期未反馈的，消费者组织将启动审核。核对通过，通知消费者寄送退货商品 核对未通过，将商品交易是否真实存在等不通过的理由通过平台向消费者及消费者组织进行反馈， 9.2.3.2消费者寄送退货商品，具体寄送地点由经营者确定。商品退回所产生的费用由消费者承担 经营者与消费者另有约定的，从其约定。 9.2.3.3经营者收到退货商品后，对退货商品进行核对。核对通过，经营者应在收到退货商品之日起的 7d内将退款按消费者购买时的支付方式直接退还消费者。经营者应在退货完成后向平台反馈退货完 成信息

DB11／T 1165.8-2019 收费公路联网收费系统 第8部分：信息安全9.2.4消费者组织审核

9.2.4.1消费者组织对退货申请是否符合“先行垫付资金”垫付要求进行审核，审核时应参考消费者、经 营者的意见。满足以下垫付条件之一的，通过审核： a）经营者在收到平台退货申请后48h内未在平台上进行反馈且经消费者组织审核符合无理由 退货条件的； b）经营者在收到平台退货申请后48h内在平台上反馈同意退货，但未及时进行退款，经消费者 组织认定无误，且退货申请符合无理由退货条件的； c）经营者在收到平台退货申请后在平台上反馈不同意退货，但经消费者组织审核符合无理由退 货条件的； d）消费者组织认为消费者的退货申请符合无理由退货条件的其他情形。 9.2.4.2审核通过的，消费者组织告知消费者将商品寄送至经营者，启动“先行垫付资金”向消费者进行 垫付，并告知相关经营者垫付情况。 9.2.4.3审核未通过的，消费者组织驳回退货申请，向平台反馈退货办结信息，告知消费者驳回申请的 理由，并告知经营者将商品退回消费者

9.2.5.1经消费者组织审核，符合线下实体店无理由退货条件的，消费者组织应在24h内完成向消费 者先行垫付款项。 9.2.5.2先行垫付款项后消费者组织应及时告知退货所涉经营者履行返还垫付资金的义务，督促经营 者在7d内补足先行垫付的款项，并向平台反馈办结。 9.2.5.3消费者组织应对垫付、返还资金做好记录