标准规范下载简介

DB34T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范.pdf简介：

DB34T 1835-2022 是安徽省地方标准，全称为《高速公路收费人员服务规范》，该规范主要针对高速公路收费服务行业，特别强调了收费人员的微笑服务。高速公路收费人员微笑服务规范简介如下：

1. 服务态度：规范要求收费人员在工作中始终保持热情、耐心和专业，对过往司机展现出亲切友好的态度，以积极的精神面貌面对。

2. 微笑服务：这是规范的核心内容，要求收费人员在与司机交流时，始终保持微笑，以传递积极、友好的信号，增强服务的亲和力。

3. 语言规范：规范规定了收费人员的语言表达应清晰、礼貌，避免使用粗鲁或不尊重的语言，确保沟通的有效性和舒适性。

4. 专业素养：规定了收费人员应具备专业知识，熟悉收费流程和相关政策，能够迅速、准确地处理各种收费问题。

5. 服务效率：强调高效的服务流程，减少车辆等待时间，提高通行效率。

6. 环境整洁：规范还要求收费区域保持整洁，为司机提供良好的服务环境。

DB34T 1835-2022 的实施，旨在提升高速公路收费服务的整体水平，增强公众对高速公路服务的满意度，树立良好的行业形象。

DB34T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范.pdf部分内容预览：

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高速公路收费人员微笑服务规范

本文件规定了微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、ETC服务点 处理、现场投诉处理、微笑服务工作管理的要求。 本文件适用于高速公路收费人员微笑服务的规范与管理。其他公路收费服务可参照执行

面部表情见附录中图A.1，应做到： 面部表情和葛可亲，微笑真诚、亲切、自然； 微笑时，嘴角微微上翘，自然露出牙齿，

眼睛眼神见附录申图A.2，应做到： 面对司乘人员，目光友善，眼神柔和JGJ／T+402-2017++现浇X形桩复合地基技术规程.pdf，亲切自然； 眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼； 眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。

声音语态应做到： 声音清晰柔和，语速适中； 语句流畅，语言热情，态度诚愿； 视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚

男士仪容见附录中图A.3,应做到：

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发式：梳理整齐，无头皮屑。不染夸张的彩发，不留长发和长翼角，“前不遮额，侧不盖耳， 后不触领”； 面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁； 口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料； 手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲

女士仪容见附录中图A.3，应做到： 发式：梳理整齐，统一发式，不染夸张的彩发；长发应盘于脑后，并用发饰装饰，发饰的高 度齐平或低于耳朵；短发应拢于耳后，不得遮面； 面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然； 口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料； 手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，着指甲油应呈肉色、浅粉色，不可斑驳 脱落。

5.3. 1 男士着装

寻士着装见附录中图A.4，应做到： 工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带 长度以刚好盖住皮带扣为宜； 西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面1厘米左右；系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋 应保持清洁、光亮； 工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指， 禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态 夸张的手表，

5. 3.2 女士着装

女士着装见附录中A.4，应做到： 一 工作时间应着统一服装、丝巾。服装、丝巾应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内； 着裤装时，系深色皮带，着黑色中跟皮鞋、黑色丝袜，皮鞋应保持清洁、光亮； 着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况； 工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指， 禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态 夸张的手表。

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男士站姿见附录中图A.5，应做到： 双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； 躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松； 脚后跟并拢，双脚呈“V”字型，两脚夹角约45°，双臂自然垂放于身体两侧；双脚平行分 开，与肩同宽，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放于小腹前。

6. 1. 2 女士站姿

女士站姿见附录中图A.5，应做到： 双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； 躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收； 脚后跟并拢，双脚呈“V”字型，两脚夹角约30°，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左 手在下，垂放于小腹前；两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后，双手自然交叠，拇 指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前，

男士坐姿见附录中图A.6，应做到： 头部挺直，双目平视，下颌内收： 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，坐椅面2/3左右； 双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上； 操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。

6. 2. 2 女士坐姿

女士坐姿见附录中图A.6，应做到： 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面2/3左右； 双腿并拢，垂直于地面或侧放，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，轻放于左腿 大腿中上部： 操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。

6. 3. 1男士行姿

男士行姿见附录中图A.7，应做到： 保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容； 挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚分别走直线； 队列行走时，保持队列动作协调一致。

6. 3. 2女士行姿

女士行姿见附录中图A.7，应做到： 保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容：

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一挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚内侧走直线； 队列行走时，保持队列动作协调一致。

文明用语应按下列基本要求： 使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利、热情； 咬字清晰、声音适度、语速适中； 根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语

遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。 来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客户的迎接； 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的问题，需要准确、耐心为其解答； 走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”； 双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重

遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。 来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客户的迎接； 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的问题，需要准确、耐心为其解答： 走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”； 双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重

7.4.1问候语：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、 “晚 上好”、“周末好”等。 7.4.2送别语：“祝您一路顺风”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。 7.4.3征询语：“需要我的帮助吗？”、“有什么可以帮到您？”、“我可以帮忙吗？”、“请问您 办理什么业务？”、“我的解释您满意吗？”等。 7.4.4致歉语：“对不起”、“请您谅解”等。 7.4.5致谢语：“谢谢您的表扬”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”等。 7.4.6提醒用语：“请系好安全带！”、“夜间行车，请注意行车安全！”、“雨（雪）天路滑，请 谨慎驾驶！”、“大雾天气，请保持车距！”、“前方施工，请减速慢行！”、“前方交通事故，请注 意安全！”等。

[7. 6. 1入口用语

入口用语应做到： 较少车辆：“您好”→“请拿好通行卡”一“祝您一路平安”； 较多车辆：“您好”一“祝您一路平安”：

支付：“您好”一→“请稍候”一“请拿好支付卡”→“社

7. 6. 2 出口用语

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交接班用语应做到： 交班人员：“您好，正在交接班，请稍候”或“师傅，我们正在交接班，请您稍等会”等； 接班人员：“抱款，让您久等了”等。

核证用语应做到： 收费员：“对不起，请您出示XX证”或“师傅，麻烦您给我看看您的行驶证可以吗？”等一→“谢 谢”或“感谢您的配合，谢谢”等； 收费班长：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息”等 ，“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等。

应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

在客人的左前方二、三步引路，让客人走路的

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吏用文明用语“请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁 乘表示感谢，应说：“不客气”或“谢谢”等。

使用文明用语“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别

9. 1. 1班组接班

9.1.1.1收费人员应提前15min准备，按照着装要求进行着装，收费人员领取收费箱。 9.1.1.2集合队伍，整理着装，检查仪容仪表，收费班长召开班前会，进行工作部署。 9.1.1.3整齐列队，由收费班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提收费箱，不得拿与 工作无关的物品。 9.1.1.4到达收费道口后，接班收费班长和交接收费班长应做好工作交接，接班收费班长安排收费员 各自接班。 9.1.1.5有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整，

9.1.2.1接班收费员应按照收费班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方 下班。 9.1.2.2亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候”； 接班人员准备工作完成后，收费员应向司机说明“抱歉，让您久等了”。 9.1.2.3收费班长应做好车辆的疏导、解释工作

白水水库工程水力机械设备采购及安装招标文件（II标）（商务条款）2.2.1出入口接待车辆

9.2. 1.1准备状态

9.2.1.1.1收费流程中的坐姿按照形体仪态标准执行，始终保持标准微笑，见录中图B.1 9.2.1.1.2如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。

9. 2. 1. 2迎候

9.2.1.1.1车辆行驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左手做出停 车示意手势。 9.2.1.1.2停车示意手势：左手五指并拢DBJ／T 45-042-2017标准下载，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下 45°，动作干脆利落，见附录中图B.2。 9.2.1.1.3停车示意手势应保持1秒，收回手臂，转身迎候。车流高峰连续过车时，收费员可酌 情省略停车示意手势，见附录中图B.3。

9. 2. 1. 3 入口发卡

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