标准规范下载简介

国家职业技能标准(职业编码：4-04-05-03)呼叫中心服务员(2021年版).pdf简介：

国家职业技能标准(职业编码：4-04-05-03)呼叫中心服务员(2021年版).pdf部分内容预览：

五、本《标准》在制定过程中，得到人力资源社会保障部中国就业培训技术指导中心葛恒 双、刘永澎、王小兵、张灵芝、贾成千、宋晶梅与浙江省职业技能鉴定指导中心陈国送、郑群 敏、葛陆媛、陈彬斌等专家的指导和大力支持，在此一并感谢

本职业共设三个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级

具备倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力；具有基础的计算能力《电气火灾痕迹物证技术鉴定方法 第6部分：SEM微观形貌分析法 GB/T 16840．6-2012》，思维敏捷、口齿清 晰、普通话标准。

高中毕业（或同等学力）。

1. 8 培训参考学时

1.9职业技能鉴定要求

其备以下条件之一者，可甲报五级/初级工： （1）累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。 （2）本职业或相关职业学徒期满，

①相关职业：电子商务师、营销员、商品营业员、人工智能训练师、信息技术类职业等，下同

具备以下条件之一者，可申报四级/中级工： （1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本 职业或相关职业4年（含）以上。 （2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。 （3）取得技工学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业 生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕 业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 具备以下条件之一者，可申报三级/高级工： （1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工 作5年（含）以上。 （2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学院 毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职 业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕 业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 （3）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工 职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上

分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试采用笔试或上机考试方式，技能考核主要采 用现场实际操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。 理论知识考试、技能考核均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格

1. 9. 3 监考人员、考评人员与考生配比

理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1：15，且每个考场不少于2名监考人员；技 能考核中的考评人员与考生配比不低于1：5，且考评人员为3人（含）以上单数；综合评审委 员为3人（含）以上单数。

理论知识考试时间不少于60min，技能考核时间不少于30min

1.9.5鉴定场所设备

本专业：客户信息服务、呼叫中心服务与管理，下同。 ②相关专业：客户服务、电子商务、计算机技术、信息技术、市场营销、网络营销、国际贸易 等，下同。

理论知识考试在标准教室或计算机机房进行，技能考核在标准多媒体教室或具备呼叫 及相关模拟设施的实训中心进行。

2.1.1职业道德基本知识

2.1.1职业道德基本知识

2. 1.2 职业守则

（1）文明礼貌，遵纪守法。 （2）诚实守信DB62∕T 3149-2018 公路沥青路面热再生应用技术规程，操作规范。 （3）爱岗敬业，开拓创新。 （4）谦虚谨慎，团结协作。 （5）以客为先，服务至上。

（1）计算机配置及软件安装基础知识。 （2）办公软件操作基础知识。 （3）计算机网络运行基础知识

2.2.2语文基础知识

（1）汉语拼音基础知识。 （2）词句语法基础知识。 （3）写作基础知识

2.2.3客户服务中心基本知识

2.2.4安全生产知识

（1）客户服务系统安全操作规程、办公系统设备安全使用常识。 （2）职业病防范措施， （3）消防器材使用常识。 （4）客户信息以及安全保密知识。

DBJ50∕T 043-2016 工程勘察规范（1）《中华人民共和国劳动法》相关知识。 （2）《中华人民共和国电信条例》相关知识。 （3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。 （4）《中华人民共和国电子商务法》相关知识。 （5）《中华人民共和国广告法》相关知识。 （6）《中华人民共和国网络安全法》相关知识。 （7）《中华人民共和国民法典》相关知识

本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工的技能要求和相关知识要求依次递进 高级别涵盖低级别的要求