标准规范下载简介
DB11／T 474-2015 省际道路客运站经营服务规范.pdf简介：
DB11/T 474-2015《省际道路客运站经营服务规范》是由北京市地方标准局发布的道路客运行业标准。该标准主要针对省际长途客运站的经营和服务工作进行了详细的规定。它涵盖了车站的设施设备、运营管理、服务质量、安全要求、环境保护、员工行为等多个方面，旨在提升省际道路客运站的规范化、专业化和人性化服务水平。
具体来说，该标准要求客运站应具备良好的硬件设施，包括候车区域、售票窗口、检票口、休息区等，并规定了这些区域的卫生、安全和便利性。同时，它强调了服务质量，如提供准确的时刻信息、便捷的购票方式、热情周到的服务、以及对特殊旅客的照顾等。此外，还对车站的安全管理、环境保护和员工行为提出了严格的规定，以保障旅客的权益和运营的顺畅。
总的来说，DB11/T 474-2015标准是促进省际道路客运服务质量提升，保障旅客出行体验，以及维护行业健康有序发展的重要规范。
DB11／T 474-2015 省际道路客运站经营服务规范.pdf部分内容预览：
4.1客运站应持有合法有效的《企业法人营业执照》或《营业执照》 4.2客运站应持有合法有效的《道路运输经营许可证》。 1.3客运站应按照JT/T200要求以及经营服务考核情况取得相应的客运站等级。 4.4客运站宜创立服务品牌，宜注册使用服务商标或自主设计使用服务品牌图文标识
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5.1.4独立的客运站凡具备条件的，应为城市公交、出租汽车临站服务并与省际客运有效接驳提供便 利条件。综合客运枢纽中的客运站GB 50689-2011 通信局站防雷与接地工程设计规范，应为旅客
5.2.1客运站应设置主站房，作为服务进出站旅客的公用场所。 5.2.2主站房应分别设立旅客购票、候车、行包托运及临时寄存等功能区域，并按照DB11/T657的 要求设置标志标牌。 5.2.3主站房各功能区域布局及服务功能设置，应适应旅客进站、问询、购票、托运、候车、寄存、 餐饮、如厕、检票登车、落客出站等基本流程和需求，应遵循便利、顺畅、安全的原则，且保证站内客 流、车流、行包流互不交叉干扰。
5.3.1客运站应设置运行保障服务作业区，作为进站车辆停泊、管理、补给、调度和司乘人员服务的 公用场所。 5.3.2作业区应分别设立车辆进出站值守、清洗、安检、报班、停泊、应班待发等功能区域和设施 完备相应的安全防护与安全应急设施设备及警示标志。 5.3.3作业区内各功能区域布局及功能设置，应适应客运车辆进站、落客、清洗、安检、停泊、报班 验证、结算和整备、应班、待发、出站等基本流程和需求，应遵循便利、顺畅、安全的原则，且保证场 区内客流、车流、行包流和勤务作业互不干扰。 5.3.4进京车辆落客区作为作业区的组成部分，应封闭隔离设置。 5.3.5客运站应为进站运营的司乘人员提供休息场所。有条件的客运站宜设立司乘公寓，为司乘人员 提供食宿服务。
5.1客运站应根据服务管理需要，设置服务岗位及管理机构，配备服务员工，明确岗位职责，依法签 劳动合同， 5.2客运站应建立完善员工录用资质条件和员工教育培训体系，制定各级各类岗位员工年度教育培训 十划并组织实施。具体教育培训要求如下： 新录用员工应经过岗前教育培训方可上岗； 车辆安全例检员、行包安检员和其它特种设施设备维护、作业岗位员工，应参加相应的专业技 能培训和考核，依法取得职业技能资格和从业资格，持证上岗； 一一站务员、票务员、调度员及其它一般岗位员工，每年参加相应的教育培训时间应不少于20小 时； 一客运站宜安排各层级管理人员，分别参加全国和本市行业管理部门组织的高级、中级、初级道 路运输经理人培训
6.1客运站应根据服务管理需要，设置服务岗位及管理机构，配备服务员工，明确岗位职 订劳动合同。
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7.1.1客运站各公共场所应保持整洁、通风，地面、门窗、墙壁和设施设备不应留有污物、污渍和异 味；座椅、扶手、栏杆、卫生洁具等公用设施和部位，应每日清洁，定期消毒；各类标识、告示和图文 张贴物应规整、有序、清晰、美观，有破损的应及时更换，过时弃用的应及时清除。 7.1.2客运站应按照首都交通和城市环境要求，监督管理进站运营车辆保持整洁的车容车貌。非经主 管部门准许，进站车辆不应随意粘贴喷涂内外图文标识，不应挡车窗正常视线。车身破损、设施缺损、 标牌缺失和带有污渍污物的车辆不予报班运营。 7.1.3客运站内涉及公共使用安全、生产运行安全、内外环境安全的供电用电设备、燃气燃油储用、 玉力容器管道、电梯举升设施、防火防爆器械以及其他危险源，应分门别类实行专人专责管理并依法取 得相应资质，健全相应的管理规章制度，按规定实施技术检测，严格履行日常监护、检查、维护、报修 责任。 7.1.4客运站应配备安保值守和巡察力量，履行维护公共安全秩序有关职责，具体要求如下： 全简雷太
组织定点值守和流动巡查，及时发现和处置安全隐惠和突发事态： 制止客运经营者和非法运营者站内拉客组客、倒卖客票、欺诈旅客等违规违法行为； 阻止无关人员进入站内封闭管控区域； 协同公共服务岗位员工安全疏导旅客和运行车辆； 配合公安机关和行政执法部门清理整治客运站周边非法运营、违规揽客及其它扰乱公共秩 市场环境等行为。
7.2.1客运站直接为旅客、公众、客运经营者提供服务的各级员工以及进站运营车辆的司乘人员，均 应规范穿着本企业工装上岗，修饰仪容仪表，佩戴服务标志（标牌）并表明岗位身份、姓名或工号； 不在工作岗位上穿着拖鞋、便装、无袖背心；不在公共场合衣着不整或工装与便装混着；不在禁烟场 折吸烟。 7.2.2客运站应实行全员首问负责制，各级岗位员工应遵循公共服务礼仪，文明礼貌地回应旅客和客
经营者的问讯或正当请求；对被问讯事项不明白的应代为转问明白，不生硬回绝；对力所不及 请求应明确告知或代为转告有关服务岗位，不嘲讽呵斥，
7.3.1客运站应根据一定时节内进出站车辆运营计划班次，确定和调整营业时间，并相对固定、对外 公布。营业时间内，由站长（或指定副站长）全面负责站务管理服务工作，各岗位班（组）长组织员工 覆行本岗位管理服务职责。 7.3.2非营业时间内，应设置值班站长岗位，由值班站长组织值班员工履行值守性管理服务工作职责。 非营业时间内仍有运营车辆正常进出站和旅客正常候车的，客运站应延长管理服务设施设备运行时间， 安排相应的轮班员工值守管理服务岗位。 7.3.3非营业时间仍有运营车辆和旅客进出站的，或夜间遇有班车延误进站及部分旅客滞留客运站的： 直班员工应为其提供落客卸载、出站安检和御寒、饮水、如厕等基本服务，其中安全管理环节程序不应 省略或简化。
7.4.1客运站应应用科技装备和手段，提高站务管理服务、旅客公共服务、运行保障服务水平，具体 要求如下： 一执行行业管理信息化、智能化、网络化建设统一部署，落实行业管理联网系统在本站延伸配套
塑料阻燃型可挠（波纹）导管敷设安装施工工艺标准DB11/T 4742015
建设，支持行业管理基础数据信息采集和系统有效运行； 站内公共服务场所和运行保障场所，应装备使用并适时更新符合行业标准的联网售票、网售供 票、机读验证、电子音像、电子监控和站务管理一卡通等设施设备。 4.2客运站宜开发应用创新性科技信息化装备和互联网服务平台。
.5.1客运站应建立健全规章制度体系和工作运行机制，具体要求如下： 一建立健全各级各类岗位职责、工作指标、服务规范、劳动纪律和相应的考评、奖惩制度； 一建立健全岗位工作台帐、记录、日志和业务流转清单、登记统计表单、各类资料档案； 一建立健全安全生产各岗位、各工序的操作规程、警示禁令和安全监管各环节、各层级的责任主 体、问责机制； 一建立健全年、季、月、周、日安全隐惠排查和安全点位巡查制度机制； 一一建立健全各类安全应急预案、应急队伍、应急储备、应急演练、应急响应制度机制。 5.2客运站应按照站长（经理）负责制，建立健全会议制度和议事规则。 ，5.3客运站应遵循站务公开原则，建立健全站务管理服务信息、公共服务信息的公示制度和监督机
8.1.1客运站应开设站前广场，各类客运站宜充分开发利用立体空间资源。 8.1.2站前广场应优先满足进站旅客汇集、通行等公共需求。新建客运站主体设施建筑红线外延100 米以内，不宜设置社会车辆经营性地面停车场（泊位）。 3.1.3站前广场应设置明显的站名标志和导向标识；旅客汇集、通行区域应禁止社会车辆混行，应施 划标线，设置标志。 3.1.4客流高峰时段，可在站内临时设置或在站外临时征用售票检票、候车发车区域，并临时设置高 峰客流引导流线、应急隔离设施和安全缓冲空间，应禁止无关车辆随意穿行。
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4.1客运站主站房内应独立设置旅客购票区域和售票工作间，并在明显位置设置“售票处” ）字样标志。售票窗口应标明相应的排序数字， 4.2旅客购票区域应设置旅客排队及安全隔离导流设施；设置儿童身高标尺；设置旅客应急疏 和出口，并在明显位置设置警示引导图文标志
，开任明业亚位直设直售宗处 厅）字样标志。售票窗口应标明相应的排序数字。 8.4.2旅客购票区域应设置旅客排队及安全隔离导流设施；设置儿童身高标尺；设置旅客应急疏散通 道和出口，并在明显位置设置警示引导图文标志。 8.4.3旅客购票区域应公示购票服务信息。客运站应使用电子显示设备作为信息公示载体，信息显示 内容如下： 一 一公示信息包括旅客购票须知、各类客票价目、车籍车型及座卧席别、营运班次等； 一一营运班次信息包括运营线路、运营车次、运营里程、发车时刻、预售期限、余票数量等实时信 息及临时变更信息。 8.4.4客运站应按照本市省际道路客运行业票务管理和实名制售票检票管理的统一规定，建立本站信 息化售票服务管理系统，具体要求如下： 一一应与行业信息化联网售票系统和实名制售票检票管理系统连接； 一应配置相应的售票、出票、检票、结算以及旅客身份核实、窗口语音对讲、服务过程监控等功 能设备； 应支持全行业网上售票、网上支付和客运站间互联互售等功能应用，配备站内自助售票取票及 查询服务等信息化设施设备。 8.4.5客运站应制定并严格执行售票管理规章制度和售票岗位工作规程。售票员工应主动热情地倾听 旅客购票需求，回答旅客相关询问，通过实名制售票检票管理系统读取、核实旅客身份信息，唱收唱付 票款数额。 8.4.6旅客无法提供有效身份证件又急需购票乘车的，售票人员可指引其在客运站警务室说明缘由、 自报身份，经警务人员核实、登记后办理《旅客购票乘车临时证明》，持该证明购票乘车；旅客持无法 机读的有效身份证件购票的，售票人员应手工录入有关信息；售票人员交付车票时应提示旅客当场核对 核对有误的应重新制票出票。 8.4.7售票网络系统出现故障时，客运站在组织修复的同时应启动人工作业，并及时向旅客通告。 8.4.8客运站应严格执行有关省际道路客运行业统一的票制票价，具体要求如下： 一一按客运班线京外到发站所在省（区、市）批准执行的不同等级车辆的客运价和行包托运价，确 定本站相应的客运价和行包托运价； 一一执行本市价格主管部门统一规定的旅客站务费收取额度和客运代理费、行包运输代理费提取比 例。在规定的提取比例幅度内，提取额度应视客运站年度经营服务考核结果而定； 一一使用本市国家税务部门统一监制的旅客客票票据和行包托运票据； 一在规定权限内，自主确定一定时期客票价格和行包托运价格下浮幅度。
DB14∕T 1681-2018 高速公路服务区（停车区）设计细则公示信息包括旅客购票须知、各类客票价目、车籍车型及座卧席别、营运班次等： 营运班次信息包括运营线路、运营车次、运营里程、发车时刻、预售期限、余票数 息及临时变更信息。