DB3701／T 116-2020 标准规范下载简介

DB3701／T 116-2020 消费维权服务站建设运行规范简介：

DB3701/T 116-2020 是一份由中国山东省发布的消费维权服务站建设运行规范，它主要是针对消费维权服务站的建设和运营进行详细的规定。这份规范旨在提升消费维权服务的质量和效率，为消费者提供更便捷、更专业的消费争议解决途径。

具体来说，DB3701/T 116-2020可能包括以下内容：

1. 服务站的设立条件：如服务站的硬件设施、人员配置、服务内容等基本要求。 2. 服务站的职责：包括对消费者权益的保护、消费争议的调解、宣传和教育等工作职责。 3. 运营管理：包括服务站的日常运营流程、服务标准、信息管理、财务管理等方面的规定。 4. 服务质量评价：对服务站的服务效果进行评估和监督，确保其持续改进。 5. 法律法规遵守：服务站应严格按照相关法律法规进行操作，保护消费者权益，维护市场秩序。

这份规范的发布，有助于规范消费维权服务站的运行，提升消费权益保护水平，促进和谐消费环境的建设。

DB3701／T 116-2020 消费维权服务站建设运行规范部分内容预览：

威海市市场监督管理局 发布

DB3710/T1162020

DB3710/T1162020

消费维权服务站建设运行规范

《城镇排水管道检测与评估技术规程 CJJ181-2012》本标准规定了消费维权服务站建设运行规范的术语和定义、服务站建设、人员要求、服务站工作流 程、信息管理、考核评价。 本标准适用于威海市消费维权服务站的建设及运行管理

下列术语和定义适用于本文件

市场监督管理部门依托与消费者 的市场主体建立的用于快速受理、处理

符合下列条件之一可申报服务站： 营业面积不少于500m的商场、超市； 经营业户不少于50个的有形商品交易市场； 一公共服务类企业； 3A级以上的旅游景区； 其他消费比较集中的场所

3.2.1申报单位应向属地市场监督管理部门提出申请并提交相关纸质申报材料。 3.2.2属地市场监督管理部门对申报材料进行审核，符合申报条件的报送市级市场监督管理部门。 3.2.3市级市场监督管理部门对申报单位进行现场验收，验收合格后批准建站。

3.3.1应配有办公面积不少于10m的固定办公场所。 3.3.2应在醒目位置公示标志标识（见附录A）、工作职责、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须 知等，公示信息应统一

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5.2.1消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争 服务站受理。

5.2.2投诉有下列情形之一的，服务站不予受理：

投诉事项不属于市场监督管理部门、消费者协会职责范围内的； 法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解 组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的： 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者 权益争议的； 其他不符合有关法律法规规定的

分歧的投诉事实进行核实。 2服务站应在查明事实的基础上，提出投诉处理解决方案，促使投诉方与被投诉方相互谅解，达 不议。 3服务站受理的消费投诉应自受理之时起72h内作出处理，并将处理结果反馈投诉方，对疑难、 的投诉，经市场监管部门批准同意后，调查调解时间可适当延长，最长不超过7个工作日。 4有下列情形之一的，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人： 投诉方撤回投诉的； 争议一方或双方已提起诉讼、申请仲裁、进入行政处理程序或者依法成立的其他调解组织已经 受理的； 服务站受理投诉后，发现投诉内容超出服务站受理范围的； 法律法规规定的应当终止调解的其他情形。

4有下列情形之一的，应终正止调解，存档备案，并告知相关当事人 投诉方撤回投诉的： 争议一方或双方已提起诉讼、申请仲裁、进入行政处理程序或者依法成立的其他调解组织已经 受理的； 服务站受理投诉后，发现投诉内容超出服务站受理范围的； 法律法规规定的应当终止调解的其他情形。

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5.4.5争议一方或双方不同意调解、无止当理由不参加调解或未达成调解协议的，服务站应于3个工 作日内报告属地市场监督管理部门进行处理。 5.4.6在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律法规的，应当自发现之日起3个工作日内报告属地市 场监督管理部门核查，并终止调解程序。 5.4.7对处理过程中发现的不属于服务站处理范围内的投诉，应于24h内上报属地市场监管部门进行 处理。

投诉方对服务站处理结果满意的 报送属地市场监管局备案； 平台提交至属地市场监管部门进行处理

服务站应将现场投诉的处理信息登记到信息平台；通过其他途径投诉的处理信息，服务站应登录信 息平台填写办理情况并选择相应的归档方式。

服务站应保留消费维权服务活动的文字、图片等资料，做好《威海市消费维权服务站受理投诉工 台账》（见附录C）的记录工作。

服务站应将受理投诉数量、和解成功率、投诉方评价等相关信息定期上报市场监督管理部门 监督管理部门对相关信息进行公开

服务站应当对投诉方的信息予以保密，不得将投诉方个人信息等内容对5

监督管理部门应定期对服务站进行业务考核评价

A.2.1对外悬挂标识

对外悬挂标识见图A.2。

对外悬挂标识见图A.2

A. 2.2服务站指引标识

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附录A （规范性附录） 威海市消费维权服务站标志标识

图A.2对外悬挂标识

服务站指引标识见图A.3。

报务站指引标识见图A.3

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图A.3服务站指引标识

GB∕T 7920.12-2013 道路施工与养护机械设备 沥青混凝土摊铺机 术语和商业规格附录B （规范性附录） 消费维权服务站受理投诉登记表

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附录B （规范性附录） 消费维权服务站受理投诉登记表

表B.1消费维权服务站受理投诉登记表

附录C （规范性附录） 威海市消费维权服务站受理投诉工作台账

国网（基建3）182-2019 国家电网有限公司输变电工程达标投产考核及优质工程评选管理办法C.1威海市消费维权服务站受理投诉工作

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表C.1威海市消费维权服务站受理投诉工作台账