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GB／T 27400-2020 合格评定 服务认证技术通则简介：

GB/T 27400-2020《合格评定 服务认证技术通则》是中国国家标准，它属于合格评定领域，是关于服务认证的一般性技术规定。这项标准旨在为服务认证活动提供一个通用的框架和指导，以确保服务认证的公正性、有效性和可追溯性。

该标准规定了服务认证的全过程，包括服务认证需求分析、服务认证策划、服务提供方的准备、现场审核、认证决定、认证后活动等各个环节，涉及到服务认证的策划、实施、监督和改进。它强调了服务认证的系统性，不仅仅关注服务本身的质量，还包括了服务提供方的管理能力、顾客满意度、持续改进等方面。

通过这个标准，服务提供方可以了解如何进行自我评价，认证机构可以有依据进行公正、客观的认证，消费者也能更好地了解和选择服务。总的来说，GB/T 27400-2020是推动服务行业规范化、标准化发展的重要技术标准。

GB／T 27400-2020 合格评定 服务认证技术通则部分内容预览：

国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会

范围 规范性引用文件 术语和定义 服务认证技术原则 服务认证技术 5.1 总则 5.2 认证范围界定 5.3 认证准则选用 5.4 认证模式选择与应用 5.5 认证评价安排 5.6 体验方案策划 5.7 认证文件使用和标注的方法 5.8 认证方案建立的方法与原理 5.9 认证暂停、注销和撤销的方法

范围 规范性引用文件 术语和定义 服务认证技术原则 服务认证技术 5.1 总则 5.2 认证范围界定 5.3 认证准则选用 5.4 认证模式选择与应用 5.5 认证评价安排 5.6 体验方案策划 5.7 认证文件使用和标注的方法 5.8 认证方案建立的方法与原理 5.9 认证暂停、注销和撤销的方法

本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草， 本标准由全国认证认可标准化技术委员会（SAC/TC261）提出并归口。 本标准起草单位：中国认证认可协会、上海贝恒检测技术有限公司、中国合格评定国家认可中心、上 海质量管理科学研究院、中国标准化研究院、中环联合（北京)认证中心有限公司、深圳市标准技术研究 院、中国计量大学、中国电子技术标准化研究院、上海质量体系审核中心、广州赛宝认证中心服务有限公 司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中标合信（北京）认证有限公司T／CECS601-2019标准下载， 本标准主要起草人：李喜俊、陈华、生飞、傅斌友、王勤志、周戟、郭洪涛、曹俐莉、张胜春、张小丹 温利峰、乐为、梁乔玲、张博箭、董涛、谭平、刘小茵、姚歆、李可伟

本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草， 本标准由全国认证认可标准化技术委员会（SAC/TC261)提出并归口。 本标准起草单位：中国认证认可协会、上海贝恒检测技术有限公司、中国合格评定国家认可中心、上 海质量管理科学研究院、中国标准化研究院、中环联合（北京）认证中心有限公司、深圳市标准技术研究 完、中国计量大学、中国电子技术标准化研究院、上海质量体系审核中心、广州赛宝认证中心服务有限公 同、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中标合信（北京）认证有限公司， 本标准主要起草人：李喜俊、陈华、生飞、傅斌友、王勤志、周戟、郭洪涛、曹俐莉、张胜春、张小丹、 温利峰、乐为、梁乔玲、张博箭、董涛、谭平、刘小茵、姚歆、李可伟

随着服务经济的崛起和全球化，人们对服务是否满足需求和期望的判断的迫切性日益增强。通常， 服务行业提供并实施基于服务组织的资源、过程和能力为主的评价活动；社会组织提供并实施基于顾客 主观感受为主的满意度评价活动。这些评价活动一定程度上缓解了顾客对所接受服务的担忧 然而，服务是服务提供者与顾客体验互动的结果。服务提供者为满足顾客需求和期望，通过服务设 计建立服务特性，在顾客体验中提供并交付服务，使顾客体验了服务特性，其实质表明了顾客需求和期 望满足与否取决于服务特性实现的程度。由此，服务认证应运而生，基于服务特性测评与服务管理审 核，既客观评价顾客体验结果，又客观评价服务提供者具有持续满足顾客的能力的程度。 GB/T27065《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》给出了认证通用要求，但服务认证与产 品认证存在着典型的差异，这些差异来自诸如： a 服务通常是无形的，产品通常是有形的； b）服务需要在服务提供者和顾客之间产生接触； c）服务的形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段； d）月 服务的成功与否与顾客互动有关，服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用，即相同的 服务，因顾客不同而影响到服务的成功与否。 本标准以服务特性为核心，基于合格评定功能法，聚焦顾客需求与期望，以顾客体验结果或绩效为 目标，给出了服务认证所需的相关技术，旨在缓解服务提供者与顾客感受及其利益相关的信息对称性问 题，树立与提升服务提供者良好的信誉和品牌形象，提升服务能力，增强服务的易用性和社会对服务业 的信任度，促进规范服务业正常有序发展。 本标准为服务认证制度、规范和标准的建立提供技术支撑，为顾客、监管机构、服务提供者和用户及 其他利益相关方建立特定服务符合规定要求的信心，为顾客、服务提供者和社会提供同类服务水平可比 的认证结果，有助于突破国际贸易技术壁垒，确保服务认证能在国家、区域和全球范围内促进服务贸易、 市场准人、公平竞争和消费者认可

GB/T274002020

合格评定服务认证技术通则

本标准规定了服务认证通用技术，包括服务认证技术原则和服务认证技术等要求。 本标准适用于第三方对特定服务的合格评定活动，第一方和第二方合格评定活动可参考使用

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.2—2009 服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系 GB/T 27000—2006 合格评定 词汇和通用原则（ISO/IEC17000：2004,IDT) GB/T 27065—2015 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求（ISO/IEC17065：2012，IDT） GB/T 27067—2017 合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南（ISO/IEC17067：2013,IDT） GB/T27205—2019 合格评定 服务认证方案指南和示例

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.2—2009 服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系 GB/T 27000—2006 合格评定 词汇和通用原则（ISO/IEC17000：2004IDT) GB/T 27065—2015 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求（ISO/IEC17065：2012，IDT） GB/T 27067—2017 合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南（ISO/IEC17067：2013,IDT） GB/T 27205—2019 合格评定 服务认证方案指南和示例

GB/T27000一2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

000一2006界定的以及下列术语和定义适用于本

服务service 至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。 注1：通常，服务的主体要素是无形的。 注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关 系，如：银行、会计师事务所或公共组织（如：学校或医院）等提供的服务。 注3：服务的提供可能涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。 一在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动， 一无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 一为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 注4：通常，服务由顾客体验。 注5：改写GB/T19000—2016，定义3.7.7。 服务提供者 serviceprovider 提供服务活动的实体。 注：实体可以是组织或个人。 『GB/T 24620—2009.定义 3.37

GB/T19038—2009，定义3.14

服行人证汉 明等切脂有天的兴性技不，其体为： 与选取功能有关的认证范围界定； 与确定功能有关的认证准则选用、认证模式选择与应用、认证评价安排和体验方案策划等 与复核和证明功能有关的认证文件使用和标注的方法。 服务认证技术应提供与合格评定活动和结果有关的共性技术，诸如： 认证方案建立的方法与原理； 认证斩停注销和撤销的方法

与选取功能有关的认证范围界定； 与确定功能有关的认证准则选用、认证模式选择与应用、认证评价安排和体验方案策划等； 与复核和证明功能有关的认证文件使用和标注的方法。

GB 21976.1-2008 建筑火灾逃生避难器材 第1部分：配备指南a）描述服务蓝图给出的服务特性； b）满足GB/T24421.2—2009中7.2要求； c) 5可测量。

a）覆盖服务提供和交付过程，适用时，包含服务设计； b）满足GB/T24421.2—2009中7.3~7.6要求； c）包括通用管理要求（如GB/T19001、GB/T22000）和特定管理要求

5.4认证模式选择与应用

.4.1认证模式的选择应考虑服务要 求的特征，包括但不限于： a）服务特性检验，包括公开的和神秘顾客（暗访）两种

b）服务特性检测，包括公开的和神秘顾客（暗访）两种； ） 顾客调查； d) 服务足迹测评； e） 服务能力确认或验证； f 服务设计审核； g） 服务管理审核。 注：GB/T27205一2019的5.5中给出了可选认证模式村镇建筑节能关键技术集成设计图集， 4.2 认证模式的选择应考虑服务的业态、接触方式、服务特性与服务提供和交付过程及其风险状况 4.3 认证模式的选择与应用应遵循下列方法原理： 考虑完整的认证周期，包括初次/再认证和持续监督评价活动的需求； 初次/再认证中的选取和确定应覆盖完整的服务特性、服务提供和交付过程； 一个认证周期内的监督认证活动覆盖完整的服务特性、服务提供和交付过程。 认证模式的选择与应用遵 2019黛6意的要求

b) 服务特性检测，包括公开的和神秘顾客（暗访)两种； c) 顾客调查； d) 服务足迹测评； e) 服务能力确认或验证； f) 服务设计审核； g) 服务管理审核。 注：GB/T27205一2019的5.5中给出了可选认证模式，

a）考虑完整的认证周期，包括初次/再认证和持续监督评价活动的需求； b）初次/再认证中的选取和确定应覆盖完整的服务特性、服务提供和交付过程： c）一个认证周期内的监督认证活动覆盖完整的服务特性、服务提供和交付过程。 认证模式的选择与应用遵守GB/T27205一2019第6章的要求