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DB23／T 2771-2020 黑龙江省城镇供热经营服务标准.pdf简介：

DB23/T 2771-2020《黑龙江省城镇供热经营服务标准》是一部地方标准，由黑龙江省市场监督管理局发布。该标准主要针对城镇供热（即集中供暖）行业的经营服务活动进行规定和指导，旨在提升供热服务的质量和效率，保障用户的权益，推动供热行业的规范化和标准化运营。

这个标准可能涵盖的内容包括但不限于供热企业的服务内容（如供暖设施的维护、温度调控、缴费方式等）、服务规范（如服务态度、响应时间、信息公开等）、服务质量要求、服务流程、用户权益保护、投诉处理机制等。通过遵循这个标准，供热企业可以确保其服务达到一定的行业水平，同时，用户也能享受到更专业、便捷、高效的供热服务。

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DB23／T 2771-2020 黑龙江省城镇供热经营服务标准.pdf部分内容预览：

热企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的经营服务体系，配备与之相对应的设施和管理 方面人员，满足热用户的合理需求

4.2.1.1供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。 4.2.1.2供热企业应优化企业内部管理流程，建立健全供热运行管理制度、服务规范和安全操作

4.2.2.1供热企业和热用户应遵循国家和地方的法律、法规。 4.2.2.2供热企业应自觉接受相关部门和社会监督2层乡村别墅图纸带效果图，并应及时收集、分析和处理热用户意见。 4.2.2.3供热主管部门应建立健全监督管理制度，对供热企业依法进行日常管理和监督检查。

4.2.3.1供热企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品 4.2.3.2供热企业应为社会公共危机处理提供相应的供热安全保障。 4.2.3.3供热企业应在供热期内提供全天候应急保障。 4.2.3.4供热经营服务过程中应保障人员和供热设施的安全。 4.2.3.5供热企业应依法保护热用户信息

供热企业应对热用户提供均等化服务。

热用户提供方便、快捷的服务，鼓励建设使用信

5.2.1供热企业应具备法人资格。 5.2.2供热企业应具备建设单位或者产权单位提供的热源及供热设施、设备的建设审批手续和委托管理手续。 5.2.3供热企业应具有相应从业资格的供热技术人员和安全管理人员。 5.2.4供热企业应具有与其经营规模相适应的资金。 5.2.5供热企业应没有擅自停热或者弃管记录。 5.2.6供热企业应具备法律、法规规定的其他条件。 5.2.7记入供热行业诚信“黑名单”的供热企业法定代表人或者股东，不得作为新成立或者变更法定代表人的供 热企业的法定代表人或者股东，不得申领《供热许可证》

5.2.1供热企业应具备法人资格。 5.2.2供热企业应具备建设单位或者产权单位提供的热源及供热设施、设备的建设审批手续和委托管理手续 5.2.3供热企业应具有相应从业资格的供热技术人员和安全管理人员。 5.2.4供热企业应具有与其经营规模相适应的资金。 5.2.5供热企业应没有擅自停热或者弃管记录。 5.2.6供热企业应具备法律、法规规定的其他条件。 5.2.7记人供热行业诚信“黑名单”的供热企业法定代表人或者股东，不得作为新成立或者变更法定代表人的 热企业的法定代表人或者股东，不得申领《供热许可证》

5.3.1供热企业应遵守国家、省有关规定及当地供热专项规划，依法经营、自负盈亏，承担相应的经营风险和 法律责任。 5.3.2供热企业应科学合理地制定年度生产、供应计划。 5.3.3供热企业应按照国家安全生产法规和行业安全生产标准规范，组织安全生产。 5.3.4供热企业应为热用户提供合格的产品和服务。 5.3.5供热企业应接受供热主管部门对供热产品和服务质量的监督检查。 5.3.6供热企业应依法缴纳有关税金和费用。 5.3.7供热企业应对供热设施进行管理、维护和检修，保证设施完好、运行安全可靠。 5.3.8供热企业应参加供热主管部门组织的供热企业信用评价。 5.3.9供热企业应提升信息化智能管理水平，推进信息化改造建设，逐步实现智慧供热 5.3.10供热企业应受理并按相关规定解决群众反映的供热问题

供热企业应保证居民卧室、起居室（厅）温度全天不低于18℃，其他部位应符合设计标准 制定高于18℃温度标准的，供热企业按当地规定执行。 注1：热用户可自主设定、调低室内温度的除外。

注2：已实行供热计量计费的热用户按已签订的供热合同约定执行。

注2：已实行供热计量计费的热用户按已签订的供热合同约定执行

供热企业应根据当地政府规定的居民年度供热的起止时间供热，当地政府可以根据气象情况要求 供热时间。

供热水质应符合CJJ34的要求。

7.1.1供热企业应采用节能、高效、环保、安全、经济的供热技术和工艺，不宜超负荷运行。

7.1.1供热企业应采用节能、高效、环保、安全、经济的供热技术和工艺，不宜超负荷运行。 7.1.2供热企业应制定科学合理的供热系统运行方案。 7.1.3供热企业在当地法定供热期内不应延后开始、中止或提前结束供热。 7.1.4供热企业应建立健全供热运行管理制度和安全操作规程，并应采取有效措施降低运行事故率。供热企业 应按照CJJ88的规定对供热设施进行运行维护， 7.1.5供热企业应在供热期前进行供热系统注水、试压、排气、试运行等工作，并提前进行公告，确保供热期 始温度即达标。为方便热用户，宜选择在节假日。 7.1.6供热企业应对其负责的供热设施进行维修、养护和更新，供热企业对供热系统的节能改造应按GB/T50893 的规定执行。 7.1.7自有热源的供热企业需具备与经营规模相适应的燃煤储备场地。在供热期前，主力电厂热电联产企业燃料 诸备不少于20天，中小热电联产企业燃料储备不少于60天，其他集中供热企业燃料储备达到总需求的50%以 上，确保供热期燃料需求。 7.1.8向供热企业供应热能、水、电、燃料、通讯服务的单位，应按约定参数保障供应。

7.2.1供热企业应按照国家安全生产法规和行业安全生产标准规范，组织安全生产。 7.2.2供热企业应按照CJJ88的规定对供热系统进行管理。 7.2.3供热企业应制定安全技术操作规程及相关的安全管理制度，并应及时更新；应建立完善的应急预案管理 本系，并应定期组织演练， 7.2.4供热企业应对生产岗位工作人员定期进行技术培训，并应按国家相关规定持证上岗。 7.2.5供热企业应按规定设置安全和警示标志。 7.2.6供热企业应指导热用户科学安全用热，并应向热用户公示供热安全使用手册。供热安全使用手册应包括 下列内容： a）安全用热的基本知识； b）供热使用的安全条件； c）热用户用热的权利、责任和义务：

a）安全用热的基本知识；

d）供热企业的责任和义务； e）热用户应遵循的正确、科学用热行为； f）保障供热使用安全所要求的事项； g）防范和处置供热事故的方法； h）违法用热的危害及后果。

8.2.1供热企业应建立供热信息化管理平台， 做到系统安全、运行智能高效、管理智能，满足热用户查询、咨询， 预约、投诉、交费等业务需求。应接入省级供热信息化监管平台，实时上传运行数据。 8.2.2供热企业应建立健全热用户服务档案。 8.2.3供热企业应向热用户公布供热服务信息，包括下列内容：

8.2.4供热企业可通过下列渠道提供信息服务：

8.3.1供热企业服务场所应安全、整洁、布局合理，服务窗口应设置服务内容公示牌。 8.3.2供热企业服务场所外应设置规范的营业时间和企业标识牌，内部应设置意见箱或意见薄，并应按8.2.3的 规定明示供热服务信息。 8.3.3供热企业服务场所应向热用户提供查询相关资料服务，可设置自助查询的计算机终端。 8.3.4服务窗口宜安装实时录音及图像装置。 8.3.5当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告，

8.4.1在受理申请用热业务时，服务人员应一次性告知申请人需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项 目和标准，以及政策依据。 8.4.2供热企业对用热申请的审核应在当地规定的时限内办结。 8.4.3供热企业不应拒绝符合用热条件的用热申请者，对不符合用热条件的应告知原因和解决建议。 8.4.4供热企业应按照政府和相关主管部门的规定设置统一报装流程、时限及要件。 8.4.5供热企业与热用户应签订供用热合同。 8.4.6同意用热申请后，应在用热设施验收合格后，按合同约定的期限供热。 8.4.7办理增、减、停、复热等业务时，供热企业应该核实热用户提交的相关资料，做好备查登记，并依据相 关政策及标准进行热费结算。 8.4.8实行分户供热的热用户申请停止供热的，应在本供热期开始30日前向供热企业提出申请，供热企业应于 接到申请后10日内形成书面答复意见。对不同意停止供热的，应说明理由。供热企业不得限期集中办理。 8.4.9新申请停热的热用户需提供以下材料： a）房屋产权证明或公有住房承租证原件及复印件，新购住房未办理产权证的，需提供购房合同原件及复 印件； 6 房屋产权人或公有住房承租人身份证明复印件： ）不是房屋产权人或公有住房承租人本人办理的，需提供房屋产权人或公有住房承租人授权委托书原件 并提供代办人身份证明原件及复印件。 8.4.10从第二个供热期开始继续申请停热的热用户需提供以下材料： a）房屋产权证明或公有住房承租证复印件，新购住房未办理产权证的，需提供购房合同复印件； b）房屋产权人或公有住房承租人身份证明复印件； c）不是房屋产权人或公有住房承租人本人办理的，需提供房屋产权人或公有住房承租人授权委托书原件 并提供代办人身份证明原件及复印件。 8.4.11房屋产权人或公用住房承租人发生改变的，需按新申请停热用户要求提供申请材料

8.5.4供热企业在规定期限内不能办结的投诉，应向热用户说明原因，确定解决时间。因非供热企业原因无法 处理的，应向投诉人做出解释。

8.6.4抽检采用远程连续测温时浙江省建设工程创精品工程交流会，抽检时间不应小于72h。

b）应记录测量环境的即时状态； c）抽测时散热装置应无覆盖物； d）传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰： e）人工测温读数时，检测员不应走动； f）远程的测温传感器应固定。 8.6.6测量温度时，应以居民卧室、起居室（厅）门进深二分之一处距地面一点四米高点为检测点进行测温 8.6.7用户室温合格率应不低于99%。

3.7.1对未实行热计量收费的热用户，热费按当地政府确定的面积收费办法收取。 8.7.2对实行热计量收费的热用户，供热企业应按约定的时间周期计量收费。 3.7.3热用户缴费时，供热企业应告知热用户目前执行的供热收费标准

8.8.5维修作业中的临时措施应在供热期结可 后进行完善

8.8.6供热企业应在维修完成、恢复供热后进行回访，发现隐患应及时采取措施。

营服务的评价应实行企业自我评价和社会评价相

0.3.1社会评价应包括以下内容： a）定期开展热用户满意度测评； b）政府主管部门、行业协会、社会评价机构以及消费者组织等对供热服务质量进行的评价； c）利用媒体等渠道向社会公布供热服务质量评价结果。 0.3.2评价数据可由以下渠道获得： a）市民信访、投诉； b）社会评价及调查机构对供热服务质量进行的评价； C）热用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议以及对企业服务窗口的调查《交通信息采集 微波交通流检测器 GB/T 20609-2006》，